徐州电信优秀门店经理倪雪梅——客户的知心人
邵培 2016-04-26 10
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2012年,江苏徐州铜山电信深化改革,倪雪梅凭借扎实的营业功底,成功竞聘为门店经理。服务岗位变了,但不变的是“用心”。功夫不负有心人,四年来荣誉接踵而至,优秀员工、星级门店服务经理……当问及经验,倪雪梅却谦虚地笑了,“不论是个人客户,还是合作门店,都是我的客户, 站在他们的角度想问题,做客户的知心人,将心比心,才能共赢。”

把门店当成客户

刚刚当上门店经理,倪雪梅要负责房村支局9家门店。面对新的工作环境和新的岗位职责,难免手忙脚乱,但她很快调整心态,以一个新人的姿态重新开始,每天抽出时间学习渠道方面的工作技巧,不断地摸索前进。

把门店当成客户,尽心竭力提升产能。倪雪梅每天都要巡店,和门店老板沟通业务发展、酬金和终端返款等情况,对营业员的着装、门店环境卫生、终端上柜情况进行监督,对商机管理系统的派单、卖乐多系统等工作进行督促和帮扶。她每周组织门店做至少两场炒店或扫村。炒政策、炒新机、炒节日、炒店庆等等,以此来实现与客户的零距离接触,通过与客户的面对面沟通,更多地了解客户需求。每当有新套餐、新机型、新活动推出,倪雪梅都通过炒店把人流转为客流,客流转为销售流,销售流转为销售量,以此来提升门店的产能,提高支局的发展量,增加收入。

倪雪梅每月至少组织两次营业员业务政策培训,重点是营业员的服务流程,业务受理流程规范,重点业务的掌握程度,流量经营方法等。并不定期地进行业务考试,不断提高营业员的素质,提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。

送服务上门

倪雪梅改变了传统的工作方法,从“等客户上门”变为“主动送上门服务”。她手上有个笔记本,记录了所有的信息和台账。只要是她服务营销过的客户,她都会将对方的联系方式、喜好、需求和基本情况记在笔记本上。有了这些资料,哪个客户有需求,客户人在哪里,一看便知,服务变得更容易。她还经常到一些人员密集的地方,带着礼品,有目的、高效率地开展现场活动,发放服务名片,让客户很快就能找到她。特别是在“光进铜退”发展时期,倪雪梅和同事们每天早出晚归,登门入户精确营销,提前完成了各项指标任务,为支局完成全年收入任务立下汗马功劳。

房村一些农村空巢老人较多,儿女常年在外务工。有些老人体弱多病,腿脚不灵,交话费或修手机成了他们的难题。对于这些特殊群体,倪雪梅心里总是想着他们,定期上门服务。久而久之,倪雪梅和这些老人都成了朋友。

帮渠道促发展

倪雪梅积极关注代理厅渠道,每天掌握各厅发展情况,和老板积极沟通,到厅进行帮扶,营造你追我赶的发展态势,促进各厅共同发展。

房村益桐厅是一家普通门店,主营电脑、摄像头等耗材的安装和销售,老板负责在外安装摄像头,老板娘兼营业员负责店面日常经营及电信业务发展受理。起初,店里陈设比较杂乱,视线较暗,手机种类较少,备货也不足,更没有手机常用配件。开店以来,每月平均发展客户只有个位数,老客户维系工作更是无法顾及,老板的积极性较差。针对这一特殊情况,倪雪梅多次上门和他们交流沟通,出谋划策,借鉴他人成功经验,结合自身优势筹划改进方案。最终,老板转变了经营模式,进行了店面改造。目前,益桐厅手机品牌众多,款型多备货足,干净明亮的环境给人焕然一新的视觉享受。倪雪梅还多次引导他们通过炒店、扫村等营销形式进行宣传推广,炒店前和营业员一起对周边目标客户进行外呼,给改造后的门店拍摄照片,并通过微信和易信朋友圈进行宣传,增加知名度,吸引新老客户。在倪雪梅尽心帮助下,2016年1月,该店发展天翼34部,门店经营收入提升4倍,老板的积极性大大提高,干劲十足。 

成绩的背后,有许多辛勤的汗水。倪雪梅家离工作地房村支局较远,每天她处理好家务后匆匆往房村赶,中午几乎没有休息过,晚上炒店回到家里都已经是七八点钟。有几次,小孩感冒发烧,她也顾不上,按时赶到炒店现场组织开展各项工作,只能趁着工作间隙打个电话问问情况。她说:“感谢家人给我的理解、支持和鼓励,感谢电信给我成长成才的平台,看到客户满意的微笑,再苦再累也值得。”