中国电信2015年下半年服务质量公告
2016-01-29 中国电信
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中国电信全面落实工业和信息化部2015年电信行业行风建设暨纠风工作任务,认真落实“提速降费”工作,积极推进4G“五优”服务。

一、落实工业和信息化部2015年通信行业行风建设暨纠风工作任务 

1.积极落实提速降费,实施宽带中国战略。

2015年中国电信实际新建FTTH光端口超过7800万个,各省区市宽带实际配置在签约速率的基础上高配10%。50Mbps、100Mbps宽带的资费标准,降幅达到30%;优化调整20Mbps及以下资费标准平均降幅20%;组织全国开展对公众4Mbps以下、政企8Mbps以下老用户免费提速。有线宽带单位带宽价格下降33%,超额完成年度下降30%的目标。

2.推进4G服务能力提升。

7月,全国范围内开展4G网络“建设大提速、质量大提升”大会战。针对LTE三期工程采用建维优流程一体化工作机制,提升4G下载速率,上下行速率优良比目标达到90%以上。8月起在45个城市利用载波聚合推出天翼4G+服务,比4G网速快一倍。推动资费水平合理下降,推广4G流量包、流量加餐包、定向流量包产品,降低用户流量费用;全渠道推广一卡双号、个人化定制套餐等差异化产品,为用户提供流量赠送、累计等服务。7月大幅下调国际漫游资费,在主要国家和地区推出“3元/6元/9元流量包,资费最高不超过10元/MB”,调整涉及所有245个国家和地区,上网资费最高降幅90%。另外,中国电信从10月1日起正式推出单月流量不清零,所有用户剩余流量将结转至次月,进一步降低用户流量使用费用。做好4G用户服务,开展4G“五优”服务,部署4G网络、业务、渠道、终端、关怀五方面服务能力提升的主要目标和具体工作。在终端维修上,开展终端O2O预约维修服务。

3.整治不明扣费。

坚决制止、决不姑息“不明扣费”问题,切断合作经营领域存在的利益链条,从管理上杜绝违规、违纪甚至违法的风险。开展全网SP和专业公司“3+3”专项行动,专项行动包含服务预警、营销报备、客服管理优化3项流程优化,以及名不副实、用户拨测、风险排查3项专项工作,持续提升整治效果。集团自查后共累计处罚310家违规增值业务合作伙伴,共罚款1471万元。

4.遏制校园市场恶性竞争。

进一步规范校园营销管理,加强代理商管理。统一规范秋季校园营销宣传口号和宣传单页,规范经营行为,重点管控夹寄手机卡、校园垄断协议或经营、虚假对比宣传、实物赠予等违规行为,开展有序竞争。

5.综合治理不良网络信息。

持续强化垃圾短信治理。持续端口类短信的清单级管理,落实到责任部门和责任人。严格规范主叫号码正确真实传送,重点整治“一号通”、“400”、“商务总机”、呼叫中心。专项治理电话“黑卡”。加强营销网点身份信息核验能力及技术手段。推进未实名老用户补登记工作。

二、改进工作作风,提升服务水平,实现“互联网+”服务转型

1.服务集约化运营成效明显。

通过升级客户服务枢纽两级运营监控功能,实现了对20个省份10000号话务量、接通率等生产运营情况的实时监控。全国10000号共享知识库,实现全国服务口径一致、集约知识15分钟通达全国。IM客服中心接入79家客服生产单位,月均服务量达220万次。统一封装天翼客服平台12项服务能力,月服务量超过2.2亿次。积分集约运营取得突破性进展,通过搭建全国集中的积分商城、开通分省频道、发行通用积分、积分进店等举措提升集约兑换占比。推动投诉集约处理,省内成立投诉支撑中心,实行投诉甩单处理,分级优化流程,提高系统支撑能力,减负基层一线,完善激励机制,提高投诉处理集约能力。

2.深入推进服务互联网化转型,运营效率持续改善。

全面实现服务互联网化转型目标:67%的服务项目实现线上可办理,简单服务的线上服务量占比达80%以上。深化新媒体客服运营,截至11月底,全国新媒体客服(含微博、微信、易信、IM)用户数超2亿,总体规模保持行业领先;月服务量超1.5亿次,较2014年增长50%以上;紧贴互联网用户需求,聚焦查充缴核心功能,迭代升级71次,上线功能254项,启动易服务项目建设,为装维、政企、维系三大渠道用户、员工提供“统一服务入口”,切实提升员工工作效率;彰显社会价值,影响力不断扩大,得到行业内外及政府机构的认可,2015年先后荣获国资委2015年度中国企业新媒体创新奖第一名(通信行业中唯一入选的企业账号)、国家级管理创新成果二等奖、全国QC小组二等奖等。

2016年中国电信将持续优化基础服务能力,提升宽带、移动业务服务品质,以求真务实、不懈追求客户满意的务实作风,持续提升客户服务能力和水平。

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装机平均时限:城市 2.02天  农村 2.43天

障碍修复平均时间:城市 17.37小时  农村 18.64小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:3.67分钟

恢复通话平均时间:6.12分钟

障碍修复平均时间:4.7小时

网络接通率:97.51%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:14小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒

企业声明:本公告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司2016年1月29日