中国电信2015年上半年服务质量公告
2015-07-22 中国电信
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中国电信全面落实2015年电信行业行风建设暨纠风工作任务,提出提速降费服务保障措施并在全集团推广,认真推进4G“五优”服务。

一、落实2015年通信行业行风建设暨纠风工作任务

1.助力行业发展,满足客户需求。

推进“百年电信 百兆中国”光宽带发展战略。扩大光网覆盖,2015年计划新建FTTH光端口4200万个。提升宽带网络速率,在全国100个重点城市开展“百城百兆宽带大提速”活动,力争年底主要城市宽带平均速率提升至20M;全面实施宽带速率高配,确保用户宽带测速下载速率达到标称值90%。

做好突发事件应急处置。开展双盲实战演练,提高保障能力;重大应急保障情况下,确保半小时内建立起四级应急指挥和信息沟通渠道。

2.改进工作作风,提升服务水平。

实现服务互联网化转型,建立客户导向的业务规则和服务流程,应用互联网化手段切实提升渠道服务能力,构建集约、扁平、高效、低成本的互联网化服务体系。营业厅缴费、业务变更等服务量60%分流至线上服务渠道;10000号查询、故障申告等服务量60%分流至线上服务渠道。

做好移动用户号码携带服务。严格执行移动号码携带管理办法,优化携转流程,采取先核实信息后提交申请的办法,杜绝虚假号码申请、代用户申请等恶意行为,上半年携号转网成功率超过70%。

强化服务文化建设,在企业内部全面宣贯“用户至上 用心服务”的服务理念,建立从客户感知出发的穿越体验体系和机制,常态化开展重点业务服务、重点渠道穿越体验,完善服务细节,开展劳动竞赛评选。

3.畅通用户渠道,维护合法权益。

优化投诉处理流程,针对2015年投诉考核的处理时限及投诉率指标,分级优化投诉处理流程,提高投诉处理集约能力。

积极参加行风评议。组织各级公司积极参加当地政府、行业主管部门的行风评议活动;鼓励各级公司认真开展“总经理接待日”、“员工体验日”等活动,并就活动开展情况开展总结分析。制度化开展多层次、多手段的用户满意度测评。

4.整治不明扣费。

坚决制止、决不姑息“不明扣费”问题,切断合作经营领域存在的利益链条,5月下旬启动自查梳理,6月底前完成对运营单位以及对责任单位和责任人的处理规则和流程。

多手段确保流量计费准确、提醒及时,让用户放心消费。配合工信部制定各类业务流量计费检测办法,确保通过率100%;提升服务提醒的及时性,并使互联网用户及时通过互联网渠道掌握消费情况。

强化增值业务收费管理,严格执行二次确认,对二次确认流程实施责任人管理,必须由责任人签字确认后才可上线运营;对现有已上线业务的订购流程进行全面测试检查,二次确认流程不完备的业务当场下线。

加强应用商店管理,清理整治不良手机应用软件,进一步强化管理、提高判罚效率、加大处罚力度,分级对涉及不明扣费的SP给予扣除80%或50%收入的处罚。

5.遏制校园市场恶性竞争。

开展翼机通升级计划,严禁翼机通“强捆”行为发生。加强代理商管理,三季度前启动高校代理商以全国加盟连锁经营和中小学代理商能力认证。

6.综合治理不良网络信息。

持续强化垃圾短信治理。持续端口类短信的清单级管理,落实到责任部门和责任人。严格规范主叫号码正确真实传送,重点整治“一号通”、“400”、“商务总机”、呼叫中心。严格规范语音中继接入类业务实施要求,优化业务流程规范,建立跨省的来话异常投诉处理流程。

落实扫黄打非2015行动。保持网站备案率99.8%以上,备案主体信息准确率85%;完善不良信息处置流程,修订安全评估办法和评估标准,开展安全评估检查。

7.专项治理电话“黑卡”。

加强营销网点身份信息核验能力及技术手段。实现各类营销渠道与国政通对接,进行联网比对,核验用户身份信息;9月1日起各类实体营销渠道全面配备二代身份证识别设备。推进未实名老用户补登记工作。各渠道制定用户补登记政策,提示并鼓励老用户积极补登。

二、落实宽带提速降费服务保障

宽带速率保障主要通过演示体验、速率明示、速率高配、上行提速、现场测速、速率达标六个方面,确保用户对宽带速率的感知。

百兆宽带差异化服务主要通过快装、快修、贴近服务、停机复开、延伸服务优惠五个方面体现百兆宽带差异化服务。

通过互联网手段解决宽带的服务问题,在线上受理、透明查询、自助测速与排障、服务提醒、网上续约五个方面提升宽带业务服务效率。

三、做好4G“五优”服务

实施4G“五优”服务,加快提升4G在网络、业务、渠道、终端、关怀五方面服务能力提升。

网络方面,开展4G网络“建设大提速、质量大提升”大会战,采用同步优化模式,滚动开展基础覆盖优化、专项场景优化、系统优化,全面提高覆盖质量。

业务方面,积极响应国家“提速降费”要求,降低流量价格及国漫资费;优化服务提醒,实现提醒可定制可取消。

渠道方面,实现线上渠道方便快捷,实体渠道尊贵体验,10000号快速响应。终端服务突出终端特色,做好售后服务保障。整合客户权益资源,推广“星级”服务。

下半年中国电信在努力实现宽带提速降费服务保障、4G“五优”服务的同时,坚持基础业务服务持续优化,以求真务实、不懈追求客户满意的务实作风,持续提升客户服务能力和水平。

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装机平均时限:城市2.07天 农村2.59天

障碍修复平均时间:城市17.93小时 农村18.68小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:6.9分钟

恢复通话平均时间:8.1分钟

障碍修复平均时间:15.9小时

网络接通率:97.52%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:8小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒

企业声明:本报告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

2015年7月22日