中国电信集团公司2013年下半年服务质量公告
2014-01-29
分享:

2013年中国电信继续加快发展,深化企业转型,提升企业管理水平。现将2013年下半年中国电信在通信保障、实施宽带专项工作计划、治理垃圾短信、提升服务能力等方面的工作进展公告如下:

一、坚决完成通信保障任务

2013年汛情严峻、受灾范围广,甘肃、四川、黑龙江等18个省份127个本地网的通信杆路、光电缆等设施遭到不同程度损坏。受灾省份及时启动应急预案,快速展开抢险工作,先后出动11.86多万人次保障抢修人员、超过2.75万车次抢修车辆、动用近1300台次应急通信设备,累计发送公益短信42亿多条,迅速保障恢复通信,确保了灾区的通信畅通。

党的十八届三中全会于2013年11月在北京召开,中国电信各级保障团队以高度的政治责任感投入到通信保障工作中,公司各部门积极协同作战,确保通信畅通。保障期间,公司各网络系统运行稳定,圆满完成了十八届三中全会通信保障任务。

二、认真落实“宽带中国2013专项行动”

2013年,中国电信继续实施“宽带中国·光网城市”战略,持续推进FTTH的建设,提升光网覆盖率,开展宽带普及提速工程。全年新增宽带接入端口(含FTTH端口)2385万个,南方城市20M线路带宽覆盖率为91%,较上年底提升约9个百分点。截至2013年底, FTTX端口占所有宽带端口比例为72%,较2012年底提升约8个百分点。

针对媒体舆论反映较多的宽带速率不达标、装维履约不及时等问题,启动“中国电信宽带业务质量提升”专项工作,完善了测速不达标用户的处理流程。针对部分用户存在网速慢、质量不稳定的情况,加强自助服务及测速系统的推广应用;开展了接入网整治,提高接入网线缆和设备质量;加强了宽带产品管理,优化用户协议内容的清晰性和准确性,避免出现歧义。同时,针对高速宽带推出“卓越服务”举措,提供“主动提供智慧家庭无线组网方案”、“根据需求提供晚间上门修障服务”、“路由器免费维修或更换”、“宽带专家上网指导与系统健康检测”和“宽带安装或修障中免费提供电脑终端清洁”五项宽带增值服务,彰显卓越宽带价值。

三、治理垃圾短信,彰显企业责任

中国电信高度重视垃圾短信的治理工作,下半年在延续上半年深入治理垃圾短信行动基础上,11月启动从严治理垃圾短信专项行动,进一步明确问责机制,实施端口短信清单级管理,并全面排查清理短信端口,截至12月底关停端口1.26万个。在垃圾短信系统拦截方面,下半年中国电信共拦截各类垃圾短信5.59亿条。下半年通过持续开展深入治理垃圾短信行动和从严治理垃圾短信专项行动,垃圾短信尤其是端口短信投诉量逐月下降。按照工信部“12321”举报中心统计,截至2013年12月底,中国电信端口类短信投诉量占包括三家运营商在内所有被投诉端口短信量的0.5%,相比6月份(6.9%)占比下降92.75%。

四、强化基础管理水平,提升互联网服务能力

制定全生命周期、差异化、全业务服务标准,对内完善机制、优化流程、推进贯标的基础,对外公示十项客户版服务标准,进一步提升客户感知。从外部客户感知评价的角度,以客户生命周期体验感知为主线,梳理形成8个接触点、124个客户接触主要场景、329项感知点的服务管理全视图,以关键时刻为切入点,实施营业厅、网厅、账务、网络、装维等项关键服务触点提升。

开展长期、延时、即时满意度测评,推进解决计费收费、增值业务、装维服务等客户不满意的关键问题;按季度开展全集团满意度测评,点对点下发调查结果通报及省公司整改提升工作要求。推动10个试点省建成实体渠道、宽带装维等即时客户满意度测评系统,强化服  务生产过程管控能力,测评结果已纳入划小单元服务考核和一线服务人员考核,利用市场化手段推进服务效率提升。

集团级集约化客服能力建设初见成效:成立集团客服运营支撑中心,推进省级多媒体智能客服系统建设,31个省份均具备为客户提供语音、IM、微博、Email等多渠道接入服务能力。推动新媒体客服建设,全国客服微博体系粉丝数为6639万,投诉、咨询信息受理量达3633件/月;易信客服粉丝已超过100万,人工服务量近2万次/月;加强10000知道运营,集团10000知道搜索达35万次/月。

2014年中国电信将在工业和信息化部的正确领导下,持续深化企业转型,扎实推进“一去两化新三者”战略,积极拓展移动互联网等新兴领域,努力提高经营发展的质量和效益!

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装机平均时限:

城市 2.04天  农村 2.69天

障碍修复平均时间:

城市 18.38小时  农村 18.93小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:5分钟

恢复通话平均时间:5.8分钟

障碍修复平均时间:4.7小时

网络接通率:98.05%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:14.95小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒


企业声明:本报告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

二○一四年一月二十八日