中国电信集团公司2013年上半年服务质量公告
2013-08-02 人民邮电报
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2013年中国电信围绕“创新和服务双领先,推动规模效益双提升”的发展战略,加快规模发展,深化企业转型。现将2013年上半年中国电信在四川芦山地震救灾、推进社会信息化进程、宽带提速工程、治理垃圾短信、提升服务能力等方面的工作进展公告如下:

一、火速抢险四川雅安地震,保障通信快速恢复

2013年4月20日8:02,四川雅安芦山县发生7.0级地震,地震造成中国电信在雅安境内通信设施严重受损:其中包括雅安至宝兴、芦山两县通信主光缆阻断,宝兴、芦山、天全等三县通信机房和营业厅损毁严重,67%的移动基站受损,灾害造成宝兴县通信全面阻断,芦山、天全两县通信大面积中断。

中国电信集团公司在第一时间成立抗震救灾指挥部,调动全集团力量支援四川地震灾区。震后40分钟,中国电信第一批应急通信车及抢险人员已奔赴灾区,各批次应急通信保障队伍也陆续集结出发。中国电信四川公司抢险救灾紧急采取十项服务举措,包括电信宽带免费服务、电信语音免费服务、电信短信免费服务、电信流量免费服务、电信漫游免费服务、电信客户暂缓停机、电信平安电话服务、电信寻亲热线服务、电信天翼微博祈福、电信官博实时报道等。24日10:09,经过98小时的连续奋战,中国电信抢通全部33个受灾乡镇公众通信,在雅安灾区的固定电话、宽带和手机业务全部恢复。

二、认真落实“宽带中国2013专项行动”

2013年工信部组织启动了“宽带中国2013专项行动”,这是通信信息业以实际行动贯彻党的十八大精神、促进“新四化”同步发展的一项重要举措。中国电信坚决拥护、积极响应,将调动全集团的力量,抓好各项工作的落实。

一是继续加大投资规模建设宽带网络,加快宽带基础设施建设。在城市地区,继续以光纤入户为主,建设城市光网;在农村地区,因地制宜,采用有线无线相结合,加快提高农村宽带普及率。同时,认真履行社会责任,在政府组织下快速实施“学校宽带通”计划。二是继续改进客户服务。优化服务流程,改进工作作风,不断提升宽带服务能力和水平;继续填充和丰富宽带应用,满足各类客户的综合信息服务需求。三是加快技术创新。积极稳妥地建设好下一代互联网的规模商用示范工程,推进IPv6的引入步伐。

2013年中国电信实施“宽带中国2013专项行动”的目标是新增固定宽带用户1500万户;光纤入户覆盖家庭新增2500万户;提升用户上网速度,使用4M及以上宽带产品的用户比例达到75%;城市地区能够按需提供8M、20M甚至更高带宽的接入业务。

三、积极推进社会信息化进程

中国电信积极推进智慧城市建设,聚焦智慧政府、智慧民生、智慧企业三大领域,面向政务办公、社会管理、医疗健康、文化教育、交通物流、企业金融等15大行业,研发推广智能大棚、智能交通、智慧环保、智慧矿山、智慧园区等36项行业信息化应用,积极推动各行各业信息化建设,促进“两化”深度融合,为“稳增长、调结构、惠民生”努力作出贡献。目前已与29个省份189个城市签订智慧城市建设合作协议,全面助力社会民生各个领域的信息化发展。

中国电信积极落实普遍服务,推动农村信息化工作,围绕农村特色需求,整合资源,开展各类信息化应用,并打造了农村信息化平台,提供丰富的信息内容,以强烈的社会责任感,推动农村信息化发展。

1.农村用户及网点规模发展,为信息化发展奠定基础。截至2013年5月,中国电信全国农村地区各类电话用户累计达1.15亿户,农村地区宽带用户超过3000万户,平安联防用户1600万户。中国电信农村营业厅2.3万个,全国村级网点达28万个。

2.进一步完善了农村综合信息服务,中国电信进一步完善面向“三农”服务的“信息田园”综合信息服务平台。基于电话、短信、互联网等多种传播途径,为广大农村用户提供了政策法规、农业科技、市场行情、产业指导、合作发展、气象服务、外出务工、医疗卫生、文化教育、生活百科等各类信息,全面推进农村政务信息化、经济信息化、民生信息化。

四、治理垃圾短信,彰显企业责任

继2012年开展端口类短信群发业务清理整顿专项行动以来,我公司一直高度关注端口类垃圾短信的防治工作,2013年我公司先后下发《关于深化网络信息保护工作要求的通知》、《关于转发工业和信息化部开展深入治理垃圾短信息专项行动的通知》、《印发中国电信2013年度纠风工作实施方案的通知》等文件,均对垃圾短信防治工作提出明确治理要求。内容包括:

1.加强绩效考核,各省公司执行到位。

2.不断升级、完善能力系统的建设,提高垃圾短信拦截精准性。

3.加强集约管理,再次明确要求各省公司要集中审核和开通行业短信等短信业务。加强对行业短信的客户资质、签约要求的审核,规范端口号码分配,不得进行业务转售。

4.严格执行100%签名制要求,客户发送短信必须取得最终用户的确认。

5.严禁出现号码池群发短信的情况。要求各省公司落实到位、加强监管、定期检查,对违规事件,要从严处理。

6.切实落实对违约、违规客户的处罚要求,特别是业务暂停、端口号回收、罚金等可操作手段。

7.要求各省公司要按照上述要求对行业短信、SP短信、自有端口短信等业务进行检查和清理,根据统计,1~6月中国电信共清理关停端口1713个。

五、聚焦移动宽带,实现重点业务服务领先

中国电信对标国内外同行,借鉴先进经验,从客户全生命周期感知出发,制定全生命周期、全客户群、全业务服务标准,落实3A达标,实施客户期望管理。全面梳理渠道、网络等八大触点124个客户接触的主要场景,明确营业厅、网掌厅、账务、网络和装维等5项工作提升重点。对各省(区、市)开展客户关键触点测评,通过点对点沟通,明确下半年改进方向,努力提升客户服务感知。持续提升宽带服务能力,开展带宽高配、新装测速、速率公示等各项举措提升客户对于网速的感知。统一规范欢迎、充值、停机前提醒等15项提醒短信;实现网厅渠道为用户提供终端订单的全程进度查询。建成集团级多媒体客服支撑中心,开发天翼客服,提供个性化3G服务能力。集团级10000知道日均PV量达到8000次,各省(区、市)10000知道日均PV量达2.27万次。微博客服粉丝规模达2700万,集团级微信客服平台启动试运营。

2013年中国电信将在工业和信息化部的正确领导下,持续深化企业转型,扎实推进“一去两化新三者”战略,积极拓展移动互联网等新兴领域,围绕“以创新和服务双领先推动规模和效益双提升”这条主线,提高发展的质量和效益。

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装移机平均时限:城市2.12天 农村2.78天

障碍修复平均时间:城市20.42小时 农村20.06小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:5分钟

恢复通话平均时间:5.8分钟

障碍修复平均时间:5.7小时

网络接通率:98.18%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:4.33小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒

企业声明:本报告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

二○一三年八月二日