中国电信集团公司2012年下半年服务质量公告
中国电信 2013-02-08 人民邮电报
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2012年中国电信全面落实科学发展观,持续深化企业转型,围绕“创新和服务双领先,推动规模发展”的发展战略,促进企业价值稳步提升。现将2012年下半年中国电信在宽带提速工程、农村信息化建设、落实国家专项行动、提升基础服务能力、构建移动互联网服务能力、圆满完成“十八大”通信保障等方面开展的相关工作公告如下:

一、实施宽带普及和提速工程,提升宽带覆盖水平和宽带接入能力

2012年中国电信投入大量资金推进宽带普及提速。在城市地区共新增3200多万户家庭FTTH(光纤到户)覆盖,总数超过6000万;在农村地区,南方21省新增12556个行政村通宽带,总数达到29.2万。中国电信在各省城市地区陆续开展“点亮光小区”营销活动,推动光纤到楼入户;在贫困地区推进学校和公益机构宽带普及和提速。2012年年底,中国电信使用4M及以上宽带产品的用户比例达到70%,比2011年年底提升将近20个百分点,带动全行业用户接入速率快速提升。根据工信部标准,中国电信建成了覆盖全国的“宽带业务自助服务系统”,用户可以自助测量宽带接入速率和网站响应时间,明明白白消费。目前该系统已在全国31个省区市全面推广使用,月使用次数超过500万人次。

二、 深入实施通信“村村通”工程,持续改善农村的通信网络覆盖和应用普及

中国电信积极落实普遍服务,推动农村信息化工作,围绕农村特色需求,整合资源,开展各类信息化应用,并打造了农村信息化平台,提供丰富信息内容,以强烈的社会责任感,推动农村信息化发展。

1.农村用户及网点规模发展,为信息化发展奠定基础。2012年中国电信全国农村地区各类电话用户累计达1.1亿户,农村地区宽带用户超过2700万户。中国电信农村营业厅2.2万个,全国村级网点达28万个。

2.进一步完善了农村综合信息服务。中国电信进一步完善面向“三农”服务的“信息田园”综合信息服务平台,基于电话、短信、互联网等多重传播途径,为广大农村用户提供了政策法规、农业科技、市场行情、产业指导、合作发展、气象服务、外出务工、医疗卫生、文化教育、生活百科等多类信息,全面推进农村政务信息化、经济信息化、民生信息化。

3.中国电信积极加快信息化向镇村的延伸。中国电信联合各地政府、厂商,大力开展“3G下乡”工作,推进农村3G的普及,结合平安联防、田园快讯、号码百事通、电话收音机、乡镇号簿、乡镇网站等提升农村的信息化应用水平,现已累计建成8300余个信息化乡镇,4万个宽带村,6万个天翼村,18万个信息服务站,为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。同时组织农村电脑知识培训,通过组织信息大篷车、送电影下乡等活动,在各地农村不间断地普及电脑操作及上网知识。同时针对性地组织了数万场各种形式的培训宣传,在农村达数百万人次。

三、 落实专项行动,彰显企业责任

1.以“三提升三争创一满意”为目标,扎实推进为民服务。深化落实“五个一”承诺,提升营业厅、网厅、装维等窗口服务能力;落实解决用户反映较多的增值业务、电信卡有效期、国际漫游等热点问题,客户感知显著提升。

2.落实六部委纠风行动自查自纠。提前开展资费检查和用户信息安全检查,部署、细化4方面12类45项工作,在提升透明消费服务水平方面切实取得实效:清理套餐5166个、费用争议投诉月均减少823件、地市公司面向最终客户销售的套餐简化至10种、无不合理收费项目。

四、 聚焦移动宽带,实现重点业务服务领先

1.立足体验、聚焦关键、短板补强、亮点突出,实现3G业务服务提升。对标国内外同行,借鉴先进经验,从客户全生命周期感知出发,制定业务体验、办理/缴费、查询/提醒、咨询/辅导、反馈、回馈和渠道等七个关键体验环节47项服务标准。实施3G服务标准贯标和“满翼”服务举措落实,凸显3G服务便利性等7个方面15项任务。在全国范围组织开展3G客户意见征集与服务对标体验活动。共计收集54033份调查问卷、实际走访3655名客户、在客服热线倾听23094名客户原声,有326名省市公司领导、1674名企业员工直接投入此次客户意见征集和服务体验,针对梳理出来的问题,下半年重点聚焦流量查询、提醒服务、业务退订实施服务领先。截至目前,EVDO城区平均覆盖率达到97%,农村平均覆盖率达到92%,优于其他运营商,农村地区优势明显;全国规范统一了三单(业务预受理单、业务登记单、用户账单);在落实工信部12项提醒服务要求基础上,进一步要求提醒动作做到发送频次统一、发送时间统一和提醒内容与模板统一;在全国各地建立引导式、专家式的多渠道3G体验与辅导队伍,截至11月建成3G应用辅导站51944万个,辅导员12.5万,累计辅导量1481万次;提升电子渠道服务能力,进一步完善网上营业厅、掌上营业厅销售服务功能,让用户足不出户享受3G服务便利性;在3G流量详单查询、提醒服务定制、增值业务退订全量展示等3项能力上具备业内比较优势。

2.聚焦及时、方便、稳定、超值四大内容,部署宽带服务巩固提升。持续优化落实宽带宽心服务标准,聚焦及时、方便、稳定、超值四大内容:在服务时限和预处理能力上争效率,严格装移维时限要求,提升装移修履约率;在自助服务和预约服务上下工夫,包括全面推广前台预约、多渠道受理、推广10000管家自助测速排障等;在服务质量和营销行为上严要求,主要是提高网络稳定性和杜绝强制捆绑等营销类投诉;在网络能力和客户关怀上求突破,包括加快推进光网覆盖、实现网络服务“零拒绝、零配置、零超时”、细化使用提醒等。部署宽带装维专项行动,针对预约、履约、现场作业、客户回访等流程进行流程穿越,制定装维全流程服务时限评估制度。建立宽带服务质量常态稽查制度,形成2012版《宽带服务质量稽查手册》,使宽带服务质量测评常态化、规范化;建立跟踪推进工作机制,集团、省两级推进落实。截至年底,31省份实现打10000号装宽带,推进工单直派,缩短装移维全流程节点时限30%;梳理光宽预处理脚本,推广光宽带分段测试和故障定位经验;在线预处理达70%,宽带障碍预处理一次解决率从60%提升至65%;基本实现多渠道安装预约能力;在线临时自助提速/测速能力;在线自助流量查询、自助续费能力;实现宽带端口速率达标和用户自测达标;障碍重复申告率控制在5%以下。

五、 深化服务转型,打造开放智能客服体系

适应移动互联网发展、体验经济深化所带来的新型服务需求,建设多媒体智能客服,实现包括语音、短信、邮件、即时通信、微博方式的服务协同。优化10000知道知识结构,使知识展现更加精确清晰;优化搜索引擎,实现“所得即所问”的智能问答。增强微博客服和QQ客服运营团队,扩大规模、提高运营管理能力;增强微博客服微服务功能建设,实现客户与微博客服之间自动、智能沟通,加强内容运营和提高推广宣传力度,扩大粉丝数和影响力;加大QQ客服引导推广力度,提高好友数量。截至年底,省10000号多媒体客服建设初见成效;建立高端智能机服务热线(iphone技术支持中心),iPhone用户满意度在亚太地区41家运营商中居前,进入全球先进行列;10000知道实现一点接入、集约管理、用户互助;全国客服微博粉丝数达1600万,QQ客服好友数达4300万。

六、 全力做好党的“十八大”通信保障

为做好党的“十八大”通信保障,中国电信立足实际,围绕“确保服务会议的通信网络、业务平台的安全运行;确保基础网络通信安全;确保重要行业用户网络的通信安全”的“三确保”总体工作目标,通过各种监控和管控机制,建立起由集团牵头、以北京为中心、辐射周边省份统一调度有效保障的十八大通信保障指挥体系。

中国电信针对国内长途骨干网、国际海光缆、本地基础大网、应急通信、重要客户网络线路、通信机楼消防生产安全、供电系统、电信设施安全防护等方面,组织开展了全方位的网络安全防护自查,同时在三季度又集中组织进行障碍排查活动,对传输、交换、数据、无线、动力等核心网络和设备,对应急预案修订和演练情况、作业计划完成情况、备品备件情况,对网间通信情况和质量,对业务平台等进行全面的隐患排查和整治。在工信部的网络安全检查中,中国电信12大类网络,3068个网络单元,评测总项25万项,平均达标率为99.1%。中国电信圆满完成了十八大通信保障这一光荣而艰巨的任务。

2013年中国电信将在工业和信息化部的正确领导下,持续深化企业转型,扎实推进“新三者”战略,积极拓展移动互联网等新兴领域,围绕“以创新和服务双领先推动规模和效益双提升”这条主线,坚持规模发展和流量经营两大策略,提高发展的质量和效益。

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装移机平均时限:城市2.25天 农村2.87天

障碍修复平均时间: 城市9.11小时 农村16.27小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:5分钟

恢复通话平均时间:5.8分钟

障碍修复平均时间:4.7小时

网络接通率:98.25%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:4.2小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒

 

企业声明:本报告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

二○一三年二月八日