中国电信集团公司2012年上半年服务质量公告
2012-07-27 中国电信
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2012年中国电信认真贯彻党的十七届六中全会、中央经济工作会议和中央企业负责人会议精神,全面落实科学发展观,持续深化企业转型,增强运营管理能力,通过创新和服务双领先,推动全业务规模发展,促进企业价值稳步提升。现将上半年中国电信在通信服务保障、农村信息化建设、宽带提速、垃圾短信治理、基础及专项服务提升等方面开展的相关工作公告如下:

一、做好重大活动通信保障,积极应对自然灾害

(一)中国电信圆满完成神九发射电视直播保障任务

6月16日,随着举世瞩目的神州九号飞船从酒泉卫星基地顺利发射升空,担负此次发射电视现场直播保障任务的中国电信四川机动通信局也圆满完成了保障工作。

中国电信四川机动通信局曾经承担过嫦娥探月、天宫一号等中国航天史上重要的发射现场直播保障工作,此次派出了数名技术业务骨干,出动两辆KU卫星车,提前一周抵达酒泉卫星发射基地,开展直播前的各种设备联调测试和技术参数测试,以确保直播顺利进行。在发射直播和前期报道新闻传送期间,团队成员认真坚守岗位,仔细观察各项技术指标变化,提出应急处理措施,随着电视直播任务的圆满完成,中国电信优质的服务和精湛的技术也得到了各大媒体的好评,再次验证了中国电信应急通信的高素质保障能力和甘于奉献的企业文化。

(二)新疆公司积极抗击地震灾害  全力保障通信畅通

6月30日凌晨5时7分,新疆维吾尔自治区伊犁哈萨克自治州新源县、巴音郭楞蒙古自治州和静县交界处发生里氏6.6级地震。地震引发的泥石流灾害,造成新疆公司1座移动基站中断、4个营业厅断电、上百根杆路倾斜或折断,超过50公里光缆线路被坍塌的山体掩埋并压断。

地震发生后,新疆公司立即启动应急预案,调度应急救援队伍和抢修设备迅速前往地震灾区,全面开展抢险救援和通信保障工作。在灾情发生后的12小时内,累计出动30辆通信抢险工程车、1辆应急通信保障车和92名抢险人员,巡检、排查完地震灾区所有的党政军通信线路以及通信机房、光缆杆路、基站铁塔等设施,抢通所有通信障碍。

二、全力开展宽带普及提速工程

在工信部的领导下,中国电信全力开展“宽带普及提速”工程建设,扎实推进工程各项工作,促进我国宽带发展水平迈上一个新的台阶。

按照工信部提出的“建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生”总体目标,结合企业实际,中国电信制订了2012年宽带普及提速的具体目标:新增FTTH覆盖家庭2500万户,达到5500万户以上。新增固定宽带用户1600万户,用户规模突破1个亿,其中,新增固定宽带接入家庭1300万户,达到8300万户以上,促进全国家庭宽带普及率提升3.25个百分点;加快推进农村宽带普及,全年新增1万个以上的行政村通宽带。提升用户上网速度,使用4M及以上宽带产品的用户比例超过50%,力争达到60%。扩大公共热点区域无线局域网覆盖,全年新增WiFi AP30万个,达到90万个。

1月~5月,新增FTTH覆盖家庭数1484万,完成全年目标的59.4%,达到4519万;1月~5月新增3074个行政村通宽带,完成全年目标的30.74%;1月~5月新增约8.98万个WiFi AP,完成年度目标的30%,达到72.5万个。1月~5月净增固定宽带用户681万户,完成全年目标的42.56%,达到9195万户。

三、积极推进农村信息化进程

中国电信积极落实普遍服务,推动农村信息化工作,围绕农村特色需求,整合资源,开展各类信息化应用,并打造了农村信息化平台,提供丰富信息内容,以强烈的社会责任感,推动农村信息化发展。

(一)农村用户及网点规模发展,为信息化发展奠定基础。截至5月底中国电信全国农村地区各类电话用户累计达1.1亿户,农村地区宽带用户超过2500万户。中国电信农村营业厅达2.3万个,全国村级网点达28万个。

(二)进一步完善了农村综合信息服务,中国电信进一步完善面向“三农”服务的“信息田园”综合信息服务平台,基于电话、短信、互联网等多重传播途径,为广大农村用户提供了政策法规、农业科技、市场行情、产业指导、合作发展、气象服务、外出务工、医疗卫生、文化教育、生活百科等多类信息,全面推进农村政务信息化、经济信息化、民生信息化。

(三)中国电信积极加快信息化向镇村的延伸,联合各地政府、厂商,大力开展“3G下乡”工作,推进农村3G的普及,结合平安联防、田园快讯、号码百事通、电话收音机、乡镇号簿、乡镇网站等提升农村的信息化应用水平,现已累计建成8000余个信息化乡镇、 4万个宽带村、6万个天翼村、18万个信息服务站,为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。同时组织农村电脑知识培训,通过组织信息大篷车、送电影下乡等活动,在各地农村不间断地普及电脑操作及上网知识。同时有针对性地组织了数万场各种形式的培训宣传,农村培训人员达数百万人次。

四、高度重视垃圾短信治理工作

中国电信高度重视垃圾短信治理工作,各省级公司积极行动,加强端口短信群发平台的统一性管理,从源头根治垃圾短信问题,并已取得一定效果。根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心统计数据,截至5月底,针对中国电信的垃圾短信投诉受理率为19%,比2011年全年指标下降18个百分点。近阶段主要措施如下:

(一)根据工业和信息化部《关于组织开展端口类短信群发业务清理整顿专项行动的通知》,中国电信于3月29日下发部署工作要求,在全国组织开展为期90天的端口类短信群发业务清理整顿行动,提出十项具体行动措施,要求各省级公司将清理整顿专项行动和长效化工作机制相结合,建立体系化的工作机制,具体为:

1. 3月~6月,全集团集中开展为期90天的端口短信治理整顿专项行动;

2. 对于通过自有端口发送的商业及行业短信,先予以暂停,重新复核客户信息,对于复核通过的客户再行开放短信发送功能;

3. 明确商业性短信群发业务的客户定位,要求合作单位必须以用户确认为发送前提;

4. 集团公司和省公司建立端口短信的拨测机制;

5. 端口类短信平台的运营及管理权限回收至省公司,不允许本地网自建短信群发平台;

6. 组织开展销售服务人员教育培训,落实不允许出现不规范的经营行为、不规范的业务操作行为、不规范的解释口径、不规范的服务接待行为、不规范的服务处理行为等五不准;

7. 加快建设垃圾短信收发端拦截系统;

8. 强化10000号作为垃圾短信投诉平台,完善流程;

9. 充分利用工业和信息化部网间联动平台,做好异网垃圾短信处理;

10. 建立垃圾短信防治应急处理机制等。

(二)全面核查用户信息。从3月20日开始,对于三网合一类行业短彩信业务、自营类行业短彩信业务、企信通类业务、SP合作类短彩信业务等,从合同信息自查整改、客户资质及信息核对、未签约客户清理等方面进行全面集中排查,对信息缺失、信息有误的业务服务在整改完成前暂停开放。截至4月上旬,各省级公司已基本完成端口群发短信业务的客户资料复核和业务清查工作,全集团累计复核客户76897家,其中关停24822家。

(三)启动紧急建设项目,加快反垃圾短信拦截系统建设,提升能力。制定和下发中国电信不良短信拦截系统功能指引和技术指导意见,要求各省级公司在4月底前,完成移动短信中心的收发端拦截系统建设。6月底前完成业务平台网关和互联互通网关的拦截系统建设。已经建成垃圾短信收发端拦截系统的省级公司,根据集团公司下发技术方案对标优化。

(四)下发垃圾短信防治考核管理办法,具体包括:一是在原业务收入考核口径的基础上,增加小灵通短信结算净收入调整后确认各省级公司业务收入完成值;二是以12321网络不良与垃圾信息举报受理中心发布的统计数据为依据,在客户服务指标中增加垃圾短信防治考核内容。

(五)研究制定商业短彩信业务管理办法,并与工信部主管部门沟通,在政府部门规范要求下开展业务。在对社会保障行业、公益服务性行业等重要客户提供短信服务的同时,严格进行销售管控和业务监控。

(六)健全全网联动处理流程,进一步完善和优化全网现有垃圾短信投诉处理工作机制,健全集团、省、基地/专业公司/增值业务中心三级联动的投诉处理流程。

(七)通知各省级公司重视对校园套餐、飞YOUNG套餐等套餐内短信条数和短信可选包进行风险评估,严格按照集团公司要求设计参数,防范因部分套餐短信资费过于优惠,被社会上的公司利用,以群发器方式发送垃圾短信。

(八)要求各省级公司对商业和行业平台类短信实行集约化管理。具体工作包括:统一制定及审核端口群发类短信资费;对各本地网签署的行业及商业短信的业务合同、客户信息、短信发送范围等实行报备;账号管理下放至本地网的省级公司,要回收管理权。

(九)要求各省级公司统一组织开展规范化培训,重点培训内容包括:经营行为规范、业务操作行为规范、业务解释口径规范、服务接待行为规范、服务处理行为规范等。

(十)全国集中组织开展企业文化大讨论活动。号召全体员工牢记企业使命、践行服务理念,实现客户价值与企业价值共同成长,3月~6月,在全国范围内组织开展企业文化大讨论活动。通过学习动员阶段、查摆解决问题阶段、总结提高阶段,实现解放思想观念、解决突出问题、提升服务能力的目标。

五、专项服务提升活动取得实效,主流业务和基础服务能力有所提升

为民服务创先争优“三提升三争创一满意”48项工作完成率为93.2%,作为通信企业唯一代表在工信部介绍经验。提升营业窗口服务能力:进行营业厅卖场化改造、优化营业厅受理模式,推进客户接触界面“一体化”建设。扩大终端维修网点9800个、建立3G应用辅导站20902个。提升宽带装维服务能力:创新光宽带装维服务手段,装移修集中预约,提升一线处理服务能力。提升提醒与自助服务能力:提醒服务覆盖96%的移动用户,流量提醒满意率达83%。同时,建立了以微博、QQ客服、网厅、掌厅等新渠道为主体的移动互联网服务体系,高效展现企业产品与服务,实现企业品牌的快速传播。3G业务制定服务标准,推出3G“满翼”服务,抓十项基础工作持续补强、五项重点工作行业突破。试点多媒体智能客服,设立10000号3G专席,设立4008910000高端智能机服务热线,通过服务手段创新与协同提升服务效率。聚焦关键感知,初步建立服务贯穿体验体系和服务分析预警制度;横向高效协作,纵向自查整改,提升投诉处理效率。

在上半年各项工作奠定的良好基础上,下半年中国电信各级干部员工将统一思想,坚定信心,加快发展,以更加昂扬的士气、更加稳健的步伐,开创更加美好的未来,为全社会信息技术发展与应用作出更大贡献!

主要服务指标完成情况:

(一) 固定电话服务质量

电话装移机平均时限: 城市 2.31天  农村 2.83天

障碍修复平均时间: 城市 8.43小时  农村 14.6小时

(二) 移动电话服务质量

业务变更平均时间:5分钟

恢复通话平均时间:5分钟

障碍修复平均时间:6.5小时

网络接通率:98.03%

(三) 互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:4.4小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间:1秒

企业声明:本报告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

二○一二年七月二十六日