中国电信集团公司2011年下半年服务质量公告
2012-02-28 10
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2011年是中国电信“十二五”发展的开局之年,中国电信认真贯彻党的十七届六中全会、中央经济工作会议和中央企业负责人会议精神,全面落实科学发展观,以深化转型为统领,加快发展,努力开创全业务发展和服务信息化的新局面。现将2011年下半年在通信服务保障、农村信息化建设、开展“五个一”服务承诺、发布“天翼”新产品、打造CDMA终端产业链等相关工作报告如下:

一、做好重大活动通信保障

(一)八大亮点扮靓信息世园

世界园艺博览会是华夏中国的一大盛事,中国电信为世园打造了一张先进可靠的信息通信网络,在世园成功搭建起一个“天地一体、固移融合”,覆盖园区每个角落的立体网络平台。

亮点一: 城市光网 让世园驶入超高速信息公路

中国电信在西安世园会园区全面部署以光纤通信技术为基础的城市光网,为世园会信息化应用提供高速承载网络。

亮点二:生态应用系统 扮靓世园会

中国电信通过 “全球眼”和水底埋设的传感器构建的生态应用系统24小时对浐河、灞河的水文、水质等进行监控,为世园会营造优美的环境。

亮点三:极速移动互联网 无线网络全覆盖

中国电信在浐灞生态区全面实现天翼3G网络全网覆盖,热点区域WIFI覆盖,建成有线无线一体化的高速宽带网络,提供无处不在、无缝覆盖的宽带服务。

亮点四:中国电信智能化调度系统 确保世园会交通畅通

中国电信在西安世界园艺博览会园区内重点区域实现移动网络、无线热点网络覆盖,通过智能监控平台对园区内主要路口及在建工地现场进行有效的安全管理。

亮点五:世园定制手机,世园信息全知道

中国电信在世园会期间提供世园会定制手机租赁服务,实现导览、信息查询、消费、集群对讲、导游、娱乐、便民、求助等服务。

亮点六:畅享物联网智慧生活 世园会上全体验

中国电信首次在世园会信息馆内设置智能家庭板块,充分利用先进的计算机技术、网络通信技术、自动控制技术和综合布线技术等,将与家居生活有关的家庭安全防护系统、网络服务系统和家庭自动化系统等有机组合成家庭综合服务与管理集成系统。

亮点七:高清IPTV 闪耀亮相世园会

观众在世园会中国电信信息馆可以体验高清IPTV,感受三维高清显示效果,无需进影院即可欣赏到视觉盛宴。  

亮点八:手机云计算 e云手机游世园

中国电信提供云主机和e云手机等云服务。终端虚拟化技术在e云手机上的应用,可使客户利用中低端手机享受到高端手机的服务,充分体验各项应用功能与世园资讯。

(二)为首届亚欧博览会提供全方位通信信息服务

首届“中国-亚欧博览会”在乌鲁木齐开幕,中国电信作为本届博览会的通信服务商,为本届亚欧博览会成功举办提供了高标准、高质量、高效率、全方位的通信信息服务和通信保障,全面满足了博览会的各种通信信息服务需求,赢得了社会各界的广泛赞誉。

场馆内部及综合服务区开通固定网络语音、天翼3G、WiFi无线信号,场馆周边按照同容量同能力部署了应急通信系统。中国电信为会展新闻中心建设了近千个信息点,供中外记者上网使用,同时提供2条千兆互联网光纤电路和天翼对讲手机,为新闻中心工作人员在展会期间工作联络提供服务。承接了会展中心内部及周边安保、金融等重点保障单位的通信需求。完成了从机场——宾客入住的74家酒店——场馆沿线的无线网络优化工作。

为做好亚欧博览会的各项信息服务工作,中国电信对亚欧博览会的展会信息、交通、气象、票务、充值、旅游酒店饮食、新疆特色等各类信息进行深度采编,完善了中国电信号码百事通118114查询服务,并充分利用118114平台,向中外客户提供博览会展会信息、指路信息、商旅信息等各类信息。

二、全力推进农村信息化进程

2011年中国电信以强烈的社会责任感,积极推动农村信息化工作, 不断完善各类农村信息化服务,结合平安联防、田园快讯、天翼农村信息机等业务,整合信息资源,围绕特色需求,推出了专门针对农村市场的服务项目,推动了农村信息化进一步发展。

(一)依托电信普遍服务,中国电信打造了农村信息化平台,积极提供丰富的信息服务

1.农村用户及网点规模发展,为信息化发展奠定基础。截至2011年年底,全国农村地区各类电话用户达1亿户,农村地区宽带用户超过2000万户,全国村级网点达28万个。

2.进一步完善农村综合信息服务,中国电信在南方各省份进一步完善面向“三农”服务的“信息田园”综合信息服务平台,整合各类农业信息资源,基于电话、短信、互联网等多重传播途径,为广大农村用户提供了政策法规、农业科技、市场行情、产业指导、合作发展、气象服务、外出务工、医疗卫生、文化教育、生活百科等多类信息,全面实现镇村级政务信息化、经济信息化、民生信息化。目前,各省份信息田园平台年访问量已突破7000万次,成为农民获取信息的重要渠道。

(二)面向镇村,大力提升农村信息化基础服务水平

中国电信在提高农村乡镇的电话、宽带及手机的普及率的同时,积极加快信息化向镇村的延伸,结合平安联防、号码百事通、电话收音机、乡镇号簿、乡镇网站等提升农村的信息化应用水平。截至2011年年底累计建成8000余个信息化乡镇。在村级层面,中国电信已在全国广大农村地区建立了18万个信息服务站,建设了5万个天翼村,3万个宽带村,并努力为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。中国电信联合各地政府、厂商,大力开展农村电脑知识培训,通过组织信息大篷车,通过送电影下乡等活动,在各地农村进行普及电脑操作及上网知识。同时有针对性地组织了上万场各种形式的培训宣传,在农村有数百万人次参加。

(三)结合各地农村特点,持续创新,推出信息化典型服务

1.治安保障服务:平安联防业务,中国电信与各地公安、综治部门联合在农村乡镇开展社会治安综合治理工作,推进农村技防体系建设,有效提高社会治安综合管理水平。

2.乡村电子政务服务:中国电信在总结多年服务政府信息化建设经验的基础上,形成了集网络、应用和服务为一体的电子政务整体解决方案,积极推进农村电子政务建设,实现对乡镇和村社日常事务的信息化管理和服务,提高办公效率和基层政府服务水平。

3.地方特色宣传:乡镇网站服务项目,中国电信基于“信息田园”农村综合信息服务平台,面向乡镇推出乡镇网站建站服务,乡镇政府依靠网站大力推动网上招商和网上宣传,有力地提升了乡镇政府的形象,也起到了宣传本地文化、推动当地信息化、拉动土特产品销售的作用。

4.党建教育:中国电信高度重视农村党员远程教育的推进工作,并投入了大量资源,目前已经配合全国多省组织部开展了党员远教工作,对于统筹城乡经济发展,促进农村繁荣、社会进步及构建社会主义和谐社会都具有深远的意义。

5.富民信息服务:大学生村官信息服务平台,中国电信为贯彻落实国家富民政策,切实为大学生村官创业富民创造条件,积极实施大学生信息服务工程,在支持大学生村官创业富民工作中取得显著成效。

6.文化共享建设:中国电信各省份公司通过多种形式开展了各类文化共享工作,如安徽公司与省文化厅合作,依托党员远程教育平台,积极开展安徽“文化共享工程”合作建设,整合文化相关资源,向广大人民群众播放各类文化影视资料,极大地丰富了广大农民群众的文化生活。

三、深入开展“为民服务 创先争优”活动  中国电信发布“五个一”服务承诺

中国电信“为民服务 创先争优”活动以“三争创、三提升、一满意”为目标,即争创群众满意窗口,争创优秀服务标兵,争创优质服务品牌,积极提升客户接触窗口的服务能力,不断提升网络质量和装维服务能力,全面提升透明服务放心消费能力,以群众满意为导向开展“为民服务 创先争优”活动。

2011年11月15日,中国电信邀请中组部、国资委、工信部、中消协、六家主流媒体,面向全国发布了“五个一”服务承诺,具体内容包括:“一张账单,明白消费;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一点查询,自主订退;一声提醒,温馨关怀”。发布“五个一”承诺,是中国电信落实中央创先争优活动领导小组有关工作要求,进一步深入开展创先争优活动的重要内容。“五个一”服务承诺将进一步提升客户感知,和谐客户关系,推进电信行业服务水平再上一个新的台阶。

四、发布天翼宽带系列新产品

2011年10月18日,中国电信在北京举行“翼聊”产品发布会。在用户体验方面,“翼聊”具有操作界面友好美观,操作简便,内容纷呈,精彩好看等众多特色。在功能使用方面,“翼聊”整合了中国电信在通信、网络、云计算等方面的资源优势,普通手机也能享受其多媒体消息服务。

2011年10月31日,中国电信和腾讯公司联合举办 “天翼号码畅游QQ”新闻发布会,宣布正式推出“天翼QQ号码服务”。通过该服务,中国电信天翼手机用户将能够畅享腾讯旗下的众多主流服务,从而提升用户使用体验。

五、开展系列竞赛活动,提升客户服务能力

2011年9月20日至22日,中国电信“天翼飞扬之五心服务我最优”客服技能大赛在广州举行。大赛以“五心服务我最优”命名,强调“互联网时代的移动通信”;“五心服务”是让客户“装的放心,用的开心,修的省心,续的舒心”,并达到“宽心使用”之目标。大赛增加了QQ客服、微博客服等新的竞赛项目。

2011年11月14日至18日,中国电信首届装维及接入网维护技能大赛决赛在上海举行。大赛历时5个月,预赛阶段组织技能培训7万多人次。大赛围绕“宽带中国·光网城市”重大工程目标,聚焦宽带核心业务发展,通过广泛深入地组织全员培训和技能比武,普遍提升了全网接入网及装维服务技能,促进了装维队伍人才辈出的新局面形成,达到网络质量稳步提升、用户满意的新目标。

2011年11月17日~18日,“为民服务,创先争优——天翼飞扬之手机维修及3G手机应用辅导技能大赛” 总决赛在京举办。技能大赛聚焦现阶段服务热点,划分为“手机维修”和“3G手机应用辅导”两部分。大赛包括电信系统内部、社会维修网点、售后服务代理商、合作厂商、第三方服务机构等产业链各环节,分区赛参赛的人员中非电信员工人数占比超过50%。

2012年中国电信将认真贯彻党的十七届六中全会、中央经济工作会议和中央企业负责人会议精神,以科学发展观为指导,持续深化企业转型,扎实推进“新三者”战略,积极拓展移动互联网等新兴领域,为全社会信息技术发展与应用作出更大贡献!

主要服务指标完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装移机平均时限:城市 2.77天  农村 3.54天

障碍修复平均时间:城市 8.25小时  农村 14.4小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间:5分钟

恢复通话平均时间:4.8分钟

障碍修复平均时间:4.3小时

网络接通率:97.65%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间:3.8小时

接入服务器忙时接通率:99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒

企业声明:本报告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

二○一二年二月二十四日