中国电信集团2009年上半年服务质量公告
2009-08-21 10
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中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业,连续多年入选“世界500强企业”,主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2009年6月底,拥有固定电话用户2.04亿户,移动电话用户近4600万,宽带用户5200万户,集团公司总资产6322亿元。公司近年来先后被《财富》、《亚洲财经》、《欧洲货币》、《资本杂志》等评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”,获中国区最佳管理、最佳企业治理、最佳股息承诺、最佳投资者关系、最令人信服企业策略等奖项。

中国电信集团公司在全国31个省(区、市)和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构,拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的电信网络和“商务领航”、“我的e家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌,具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司,分别于2002年在香港纽约、2006年在香港上市,形成了主业和辅业双股份、双上市的运营架构。

近几年来,中国电信集团公司以科学发展观为指导,立足企业实际和资源特征,于2004年在电信行业内率先做出企业战略转型的决策,推动企业由传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变。通过实施聚焦客户的信息化创新战略,大力发展综合信息服务等非语音业务,强化精确管理,优化资源配置,在全球固网电信企业普遍负增长的情况下,保持了企业持续稳定健康发展。2004年到2008年,集团主营业务收入复合增长率达到6%,利润总额复合增长率达到3.4%,非语音业务收入占主营业务收入的比重从22%上升到45%。

在追求企业价值增长的同时,中国电信集团公司坚持企业与社会、环境及利益相关者和谐共生,认真履行企业的社会责任。2004年以来累计上缴利税725亿元,通过业务外包向社会提供近10万个就业岗位,积极参与社会公益事业,自觉承担扶贫援藏任务,广泛开展节能减排活动,保护行业“生态环境”,避免资源浪费和重复建设,圆满完成了北京奥运会等重大通信保障任务。特别是2008年汶川大地震、南方冰雪灾害发生后,中国电信快速反应,举全集团之力抢险救灾,以最快的速度抢通灾区通信,保障了救灾指挥和党政军、金融、电力等重要通信畅通,并为灾区提供免费电话、开通寻亲热线,为兄弟运营商抢险救灾、恢复通信提供帮助,表现出高度的社会责任感。

随着国家2008年实施新一轮电信体制改革和2009年初发放第三代移动通信(3G)牌照,中国电信集团公司迎来了全业务经营和3G发展的新机遇、新挑战。中国电信在推动信息化建设,促进经济社会发展、推动信息化农村建设、推进基础设施共建共享、提升全业务经营服务能力方面,做出了巨大努力:

一、落实中央和工信部有关精神,积极推动信息化建设,促进经济社会发展

作为国家信息化建设的主力军,中国电信积极践行国家信息化发展战略,承担了国民经济、社会信息化、企业信息化基础设施、运营保障、信息服务及应用开发等信息化建设重任,为构建和谐信息社会做出了巨大努力。

2009年上半年,中国电信先后与北京、上海、江苏、浙江、广东、安徽、江西、山东、河南、内蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陕西、广西、甘肃等18个省政府签订了战略合作框架协议。中国电信将凭借综合信息服务提供商的优势,在综合信息基础设施建设、信息资源开发利用等领域更好地服务于地方经济建设。

中国电信积极推进中央企业信息化进程,积极参与了国资委信息中心的中央企业帮扶计划,推进中央企业信息化登高计划实施;积极参与央企信息化咨询服务,推进央企信息化专家咨询团队的工作;协助开展了对中央企业的信息化培训;并为国资委安全认证中心“国企CA”认证平台的运行及推广应用提供全方位协作及IT支撑服务。

在推进信息化与工业化融合的新形势下,中国电信深刻理解企业信息化发展需求,为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车、跨国公司、支持中国企业海外拓展等二十多个行业的企业客户量身定制信息化整体解决方案,服务领域已从基础通信拓展到网络、灾备、呼叫中心等规划及咨询、网络建设集成、外包服务、网络管理及安全专家服务、数据中心托管及“灾难备份服务”、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等方面。中国电信还通过CDMA移动通信为广大渔船渔民提供海洋天气预报和渔业综合信息等相关渔业信息服务,并共同建设渔港安全监控系统、渔业船舶动态监测系统和应急视频会议系统,加快渔业管理的数字化、信息化、现代化建设,提高渔业安全生产监管能力。

为帮助企业应对金融危机的挑战,渡过难关,中国电信还提供了“总机服务”、“综合办公”、“协同通信”、3G无线宽带等高效协同工作、降本增效解决方案,助力企业有效提高工作效率,降低成本。

近日,中国电信正式成为广州2010年亚运会的综合信息服务高级合作伙伴。中国电信将以高度的社会责任感,凭借雄厚的技术力量和强大的综合实力,助力“数字亚运”,协助亚组委将本届亚运会办成数字化、网络化程度最高的亚运会。

二、从设施和信息两方面入手,完善农村通信设施、延伸农村信息网络

中国电信在加大网络投资建设力度的同时,以乡、村区域为重点,推进信息化有效覆盖。在乡镇层面,中国电信在提高农村乡镇的电话、宽带及手机的普及率的同时,加快实现农村电子政务向乡镇村的延伸,结合号码百事通、电话收音机等提升农村的信息化应用水平。截止09年6月全国共建成信息化示范乡镇约3241个。在村级层面,中国电信已在全国广大农村地区建立了18万个信息服务站,努力为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。

中国电信已在江西、广东、四川、湖南等10多个省建立了面向“三农”服务的“信息田园”综合信息服务平台,整合来自政府部门、涉农企业及农业合作组织等各类信息资源,基于电话、短信、互联网等多重传播途径,为广大农村用户提供了包括“三农”政策法规、农业科技、市场行情、生活百科等多类信息。目前,各省信息田园平台年访问量已突破5000万次。

中国电信积极配合中组部开展的农村党员远程教育工程,目前已经在全国11个省配合组织部开展了党员远教工作,实现10万多个行政村的接入,占全国已建成总数的69%。另外。还在配合文化部开展的文化信息共享工作、配合商务部开展的“万村千乡”工作中取得了较好的效果。

三、积极推进电信基础设施的共建共享

中国电信认真落实《关于推进电信基础设施共建共享的紧急通知》(工信部联通[2009]235号)要求,推进电信基础设施共建共享。

2009年中国电信31个省公司已完成了省级合作框架协议的签订工作,山东、福建等公司与联通公司签订了进一步合作的框架协议。为了进一步落实节约资源,减少投资浪费,在工业和信息化部的带领下,中国电信集团公司与铁道部进行了洽谈,达成了关于铁路用地范围内的基础设施共建共享合作意向。截止6月底,全国共建共享成绩显著:其中共建铁塔4799座,共建基站5201个,共建杆路1966杆程公里,共建管道3799管孔公里;共享铁塔6831座,共享基站8496个,共享杆路18407杆程公里,共享管道441管孔公里。

四、不断完善网络质量,向客户提供优质通信服务

中国电信自2008年10月接手CDMA网络以来,陆续开展了CDMA网络整治、业务联调测试、平台迁移割接以及强化网络优化的“春风行动”等专项工作,基本上排除了存在的设备故障和隐患,多数网络及业务测试问题得以解决。目前,全网已经基本完成了软交换改造和3G升级改造工作,5 月17 日实现了342 个地市的3G网络覆盖。CDMA网成为国内开通城市最多、规模最大、建设速度最快、投资最省的3G网络。

五、创新产品、简化套餐结构,方便客户选择

从客户需求出发,创新开发各种产品,如手机影视、音乐下载、手机定位等,满足客户的3G移动互联网服务。

提高套餐设计水平,简化套餐结构,优化套餐展现,让销售人员说的清楚,客户看的明白。经过持续努力,套餐数量大幅度减少,套餐档次更加合理。

中国电信在推出新的业务和套餐时,及时制定产品使用和服务手册,加强营销指引,帮助客户选择适合的产品和套餐。

六、完善渠道服务规范,提升服务水平

为适应全业务发展需要,中国电信制定了网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服中心和营业厅新的运营管理规范。

营业厅通过营销前置和提高系统支撑能力,正在逐步缩短业务办理时长和客户等候时长。营业厅内大力推广营业厅自助缴费,提高客户服务效率。网上营业厅的服务便捷性进一步提升, 10000号全业务营销服务能力逐步提高。

七、完善投诉处理流程,加快投诉处理速度

为适应全业务经营下,快速解决用户投诉处理的需要,中国电信整合了原来的固网业务投诉系统和移动业务投诉系统,建立、开通了增值业务投诉处理系统,集团和省都设立了增值业务投诉专席,为快速、有效解决用户各类投诉起到了有力保障作用。

八、严肃用户信息管理及垃圾短信治理,营造良好的通信消费环境

加强客户资料的安全管理,保障客户信息安全。利用IT系统对客户资料的登记、查询、变更等业务流程进行固化。对一线客服人员设定权限,规范系统操作的日志管理,确保对客户资料的操作可监督、可追溯。

中国电信各级公司高度重视手机不良信息与垃圾短信的治理,先后下发了《关于加强移动信息类业务信息安全相关工作的通知》等8项不良与垃圾短信息治理专项业务管理政策。明确了自有短信、行业短信、公益短信等各类短信群发的管理规范,与多家全国性CP/SP签订了《增值业务信息服务(接入/提供)商服务质量保证书》。对违规群发问题,开通了绿色处理通道。31个省市分公司10000号客户服务中心全部能够受理垃圾短信投诉,并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径,新增短信息举报受理接入号10000999,确保垃圾短信问题得到及时有效解决。

通过发端拦截、短信助手、天翼卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理。发端拦截即通过对短信流量和关键字、词的监控,对涉及不良信息的短信内容进行系统自动过滤。目前,每月拦截不良及垃圾短信息约300万条。短信助手平台使客户可以通过WEB自助设置黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。“天翼卫士(WM版本)”是中国电信反垃圾短信客户端软件,用户可通过互联网自助下载到手机上使用,目前已有多种款式的智能手机适配。

建立网间垃圾短信联动处理机制。按照工业和信息化部统一部署,中国电信承建了“网间垃圾短信联动处理平台”,今后中国电信、中国移动、中国联通之间将建立有效的协作机制,有效拦截网间垃圾短信。经过以上一系列治理措施,手机发送不良与垃圾短信息泛滥的局面得到了有效遏制,基本杜绝了通过自有端口发送垃圾短信的现象。

在新的起点上,中国电信将进一步深入学习和实践科学发展观,深入实施聚焦客户的信息化创新战略,坚持“用户至上,用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念,努力实现全业务经营的又好又快发展,做优秀企业公民,为国民经济发展和社会信息化建设做出更大贡献。

 

主要服务指标完成情况:

固定电话服务质量

电话装移机平均时限: 城市 2天  农村 3.5天

电话装移机及时率: 城市 97.82%  农村 97.15%

障碍修复平均时间: 城市 8小时  农村 11小时

障碍修复及时率: 城市 98.34%  农村 98.12%

移动电话服务质量

业务变更平均时间:15分钟

业务变更及时率:99.43%

恢复通话平均时间:18分钟

恢复通话及时率:98.32%

障碍修复平均时间:4.5小时

障碍修复及时率:97.65%

电话信息服务质量

信息准确率:98.6%

分组交换业务服务质量

装机入网平均时间:2天

装机入网及时率:100%

障碍修复平均时间:3小时

障碍修复及时率:100%

帧中继业务服务质量

装机入网平均时间:3.5天

装机入网及时率:99.41%

障碍修复平均时间:1.5小时

障碍修复及时率:99.61%

数字数据业务服务质量

装机入网平均时间:3天

装机入网及时率:98.82%

障碍修复平均时间:1.7小时

障碍修复及时率:99.47%

互联网业务服务质量

装机入网平均时间:2天

装机入网及时率:98.56%

障碍修复平均时间:4小时

障碍修复及时率:98.03%

接入服务器忙时接通率:98.87%

本地用户接入认证平均响应时间4.5秒

租用电路服务质量

电路开通平均时间:3天

电路开通及时率:99.34%

障碍修复平均时间:1.8小时

障碍修复及时率:98.85%

 

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。