“您好，有什么需要帮助?”

“请问一下城关区五泉山附近哪里可以做24小时核酸检测?”

“好的，您稍等，马上给您查询，您可以到离你最近的xxx进行24小时核酸点进行核酸检测。”

……

居家隔离，兰州疫情防控咨询话务处理是市民与各级政府、防疫单位沟通的桥梁。据了解，面对新一轮疫情，兰州包括疫情防控咨询的各类话务量激增，日均呼入量是正常情况下的6倍多，大大超出原有承载能力。

接到兰州市政府应急话务处理的需求后，中国电信甘肃公司紧急吹响了“集结号”，快速组织中国电信甘肃兰州分公司、飞天网景、省网络监控维护中心、省电子渠道事业部等多家单位参与支撑保障。一时间，近百名逆风而行的电信人与时间赛跑、与耳机为伴，只为守护网络世界的岁月静好，为抗“疫”贡献更多数字力量。

紧急吹响“集结号” 

“召之即来，来之能战，战之能胜!”这是中国电信甘肃公司抗击疫情最真实的写照。在这场应急话务处理保障任务中，省公司党委高度关注，紧急召开会议，号召全员积极投身疫情防控工作。

“这既是检验我们战斗力的非凡之时，亦是展现电信精神底色的最佳时刻。中国电信甘肃公司必须牢树‘生命重于泰山、疫情就是命令、防控就是责任’的理念，全力以赴解决兰州市疫情期间咨询话务的疏通工作，不遗余力决战疫情。”中国电信甘肃公司党委书记、总经理孙岩指出，在疫情防控和汛期通信保障双重压力之下，中国电信甘肃公司要密切关注疫情动态，积极响应政府号召，发挥自身综合优势，主动作为，为打赢疫情防控阻击战提供有力的信息化支撑。同时要做好一线员工的防疫工作，保障员工生命安全健康。

应急“铁军”显担当 

根据省公司党委的安排部署，中国电信甘肃兰州分公司协同飞天网景、省网络监控维护中心、省电子渠道事业部等多家单位认真履行央企的责任使命，第一时间闻“令”而动。7月14日晚，在兰州大数据局市三维数字服务中心会议室内，中国电信甘肃兰州分公司党委班子和技术人员与客户单位共同讨论方案，不断优化迭代，最终确定应急话务处理解决方案。

随后，在确保原有话务接听“主战场”安全运行的情况下，中国电信甘肃公司在12小时内迅速启用应急备用场地，增设100个话务席位，并紧急抽调人员，组建 150 余人的话务团队迅速进入工作状态，坚持 7×24 小时工作制度，全力保障平台正常运转，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力提升话务接听处理能力。截至目前，累计受理市民诉求3.04 万余件，涉及疫情防控诉求 1.19 万余件，其中，直接答复6000余件。话务台席的增加，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力，并得到了三维数字服务中心和广大市民的高度好评。