3月1日以来，受本轮新冠肺炎疫情影响，由中国电信上海公司承建运营的上海12345市民服务热线话务量屡创新高，给市民服务热线带来了前所未有的压力和考验。为此，上海电信全力以赴，参与制定市民服务热线保障预案，运用大网全程保障市民服务热线运营。同时，全天候做好话务流量监控，抽调人员支援接听热线电话。

封闭隔离期间，病人的放化疗、血透、孕检生产等怎么办？网格化核酸筛查应检未检人员随申码变黄码了怎么办？为打好这次疫情防控阻击战，上海12345市民服务热线与各区、各相关部门一起，努力解决市民的“急难愁盼”问题。

上海12345市民服务热线坚持通过中文、10种外语、手语视频全天候服务市民群众。截至发稿时，3月热线已接听市民来电超过94万个，多渠道受理诉求14万多件，其中疫情相关的诉求超过34万件。此外，IVR（交互式语音应答）系统关于疫情的自助查询点击量也超过57万次。

为了应对不断攀升的话务量，上海电信全力支撑，协调优势资源，共同保障热线平稳运行。首先，尽全力多接电话。上海电信启动应急预案，加派话务力量。疫情防控期间，工作人员坚守岗位，吃住在话房，尽可能地让市民电话打得进。同时，动态调整答复口径，加强话务员培训指导，及时为市民答疑解惑，纾困解忧。上海电信协调调配了10000号、号百有话务经验的员工支撑热线的话务及多媒体受理工作。同时，上海电信工会也协调了志愿者一起参与。起用了400多位居家客服，最大限度发掘运营潜力。针对市民服务热线办公区域潜在的疫情防控风险，上海电信紧急协调安排了黄兴路、江宁路、信息园区三个临时接听点，在短时间内完成了话务人员的分散，确保市民服务热线业务不中断。3月11日起，向市民服务热线的信息园区座席台支援50名客服人员。

其次，运用通信大网做好市民服务热线保障。上海电信从云网部、NOC（网络操作中心）、互联网部、热线运营中心等各部门抽调精兵强将，做好市民服务热线的路由保障，制定了详尽的保障预案，确保市民打得顺畅。

此外，上海电信不断推动民声民意上通下达，督促紧急事项不耽搁。本轮疫情发生以来，很多市民来电反映生活中工作中遇到的各种问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测、交通出行，还有快递进不了小区、考试面试无法成行等。作为聚民意、听民声的平台，上海市民服务热线及时上传下达，把问题告知相关部门，推动解决了很多市民的实际困难。同时，将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射狂犬疫苗、孕检生产等，列为紧急类工单，安排专人跟踪，督促解决。

3月25日，上海疫情防控新闻发布会通报了“关于网格化核酸筛查应检未检人员随申码赋黄码”的提示。根据现阶段疫情防控现状，对3月16日以来未进行过核酸检测的市民进行排摸，为后续未有核酸采样记录者随申码可能变黄码等一系列工作做好提前准备。

自接到市热线办的紧急电话以来，热线运营中心连夜与上海电信互联网部、理想公司召开紧急线上会议，讨论研究得出第一版快速启动方案：使用语音IVR引导来电市民，对未检测的人员先行分流。用短信短链接的形式发送给这部分市民，友情提醒可能会赋黄码的情况。上海12345市民服务热线作为本次核酸检测赋黄码问题汇总和梳理的总枢纽，及时传达社情民意，全力保障市民安全。

据悉，上海12345市民服务热线作为非紧急服务热线，2012年10月开通，提供中文及英、法、德、日、韩、俄、西、意、波斯、泰10种外语和手语视频服务。目前，上海12345市民服务热线系统共有包括16个区在内的二级承办单位155家。自开通以来，市民服务热线接听市民来电3000多万个，接通率达92%。