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内蒙古电信“10000”号线上服务“不打烊”
2022-03-03 澎湃网
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近期,内蒙古呼和浩特、包头等地突发新型冠状病毒肺炎疫情,疫情发生以来,中国电信内蒙古公司10000号秉承“用户至上,用心服务”的理念,第一时间启动了一级响应机制,成立疫情防控应急专班,组建党员先锋队和突击队,启用居家坐席,力争服务好每一位用户,打赢这场疫情防控与服务攻坚的双重战役。目前,10000号接通率95%以上,满意率达99%,责任升级、热情不减。

组建7*24小时“应急先锋队” 

在疫情愈发紧张的情形下,为确保疫情期间客服工作不断档,成立了由25名员工组成的7*24小时“应急先锋队”,值守在客服中心的工作现场。

在疫情值守的日子里,只要有话务等待,他们就戴上耳机接话,一直接到话务空闲;为了保障10000号话务稳定、人工易接通、客户感知好,这25名电信客服人,舍小家顾大家,坚守在自己的工作岗位上,全力为居家办公的客服人员们做好应急支撑。每天生活在一起的日子,同甘共苦,却充满欢乐。

用温暖与责任连接网络 

小冯是10000号客服代表,作为客服人员,每月接上千个电话,处理不同的用户问题。但是在她看来这些看似简单的工作,对于那些需要帮助的人来说就是困境里的一束光,疫情期间尤为如此。

“你好,客服,我家宽带突然掉线了,我正在和女儿视频,突然就没有网了,能帮我看看吗?”听到老人急促的声音,不免心跟着一提。

“您好阿姨,您先别着急,您帮我提供下身份证号码,我马上为您查询”,客服中心10000号话务员小冯马上回应道。

在核实老人信息和住址后,小冯发现老人的地址属疫情隔离小区,她对老人说:“阿姨,我现在指导您重启设备试一下,我告诉您步骤,您一步一步操作”,老人焦急道:“孩子,阿姨岁数大了,什么都不懂,你看能不能找人来帮我看看啊?”,她连忙解释道:“您的小区被封控了,咱们维修师傅进不去,无法帮您上门维修。您告诉我家里有哪些设备,我教您怎么重启”。

小冯耐心地告诉老人哪个是光猫,哪个是路由器,怎么拔电源,怎么重启,在一步一步的操作后,仅用了12分钟,老人家里的网络就恢复了。她特别激动地说“姑娘你帮了我大忙了,被疫情隔离了,家里只有我一个人,阿姨70多岁了,什么都不懂,可你很有耐心,细心地教阿姨每一步怎么操作,我特别感谢你”,替老人解决了网络故障,小冯打心眼儿里高兴,老人的称赞让她的眼眶有些湿润,小冯朴实地说了一句“这是我们客服应该做的”。

线上服务“不打烊” 

新媒体远程柜台客服代表小云,为用户解决无法临柜办理的业务,疫情期间,每天中午远程柜台都会迎来一小波话务高峰。当大家其乐融融围着桌子吃午饭时,工作群里都会传来有用户等待的消息,她需要马上放下筷子、立即返回电脑旁工作,这已成为过去一周的常态。居家办公期间,家里的电脑随时开着,系统早已打开,只要有用户等待,新媒体客服都会抢着说“我来上”“还有没有等待”……都会以热情的态度和熟练的业务知识,细致耐心地回复用户的提问,熟练地帮用户解决一个又一个的问题。

10000号背后的平凡英雄 

——你们是在家办公还是去单位?还能接用户电话吗?还能登录各种系统吗?

——在家办公呢,什么都能做,啥也不耽误!

这是10000号客服代表说起居家客服最自豪的事情。新冠病毒肺炎确诊病例每天都在增加,客服中心居家率30%调至50%。10000号对居家办公的任务迅速响应、有序开展,离不开综合支撑中心系统支撑岗的每一位同事。他们通过电话、邮件、微信点对点地敦促大家尽快实现人手一个云桌面账号,为实现居家办公打牢了坚实的基础。

疫情对于很多人来说,是隔离、是生活的停摆。而正因为有了系统支撑伙伴们的付出,客服代表只需将工作地点从单位搬到家里的书房。在满足办公要求和符合保密及信息安全的前提下,保障了大家能够灵活到岗,采用“云”办公。最大程度保障大家安全和部门正常运营,灵活做好云桌面资源安排。即使是深夜,群里也经常能看到他们解答系统问题,通知相关升级信息。

疫情无情,电信有爱,10000号话务人员将一如既往坚守服务第一线,全力保障通信服务不中断。期待春暖花开时,我们摘下口罩,看到彼此最美的笑容。

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