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中国电信数字化转型助力现场综合化维护提质增效
李芳芳 张丽诺 张超 梁雨 李东昊 2021-12-17 人民邮电报
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加快建设高速泛在、天地一体、云网融合、智能敏捷、绿色低碳、安全可控的智能化综合性数字信息基础设施,是建设数字中国的基础。中国电信深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神和党中央决策部署,积极适应全球信息通信业发展趋势,立足自身资源禀赋,坚定落实云改数转战略,以客户为中心,强化科技创新,加快推进云网融合,构建数字化平台枢纽,夯实网信安全底座,全面深化改革,拓展合作共赢生态,推动企业高质量发展,为广大客户和投资者创造价值。

 

在全球各行业加快数字化转型的趋势下,技术、产业、客户共同驱动云网融合加速发展,成为运营商赋能客户的基础底座。中国电信坚持网是基础、云为核心,网随云动、云网一体,将云、网、边、端、安、用等数字化要素和AI、物联网等新兴信息技术深度融合,以提质增效为切入点,探索智能运营创新应用。其中,中国电信网络运营维护为一体化运营架构,分远程集约维护和现场维护两级生产体系。现场维护工作主要以现场综合化维护(以下简称综维)形式开展,是保障客户服务、提升满意度的重要工作之一,通过数据驱动的场景化转型,实现提质、降本、增效的目标。现场综合化维护队伍是云网基础设施的一线维护队伍,是云网运营的底座和基石,作为电信公司基础网络维护的一支重要力量,综维人员为电信网络的安全运行和信息化服务默默奉献着青春和汗水。

① 巡检机器人应用于“云网数字化智慧机房”。

② AI智能识别机房杂物,消除安全隐患。

③ 综维APP实现操作工单电子化,数据、流程规范化。

④ AI质检有效提升了综维工作效率。

科技创新助力综维数字化转型

在中国电信集团云网运营部的统筹规划及业务领导下,中国电信研究院网络规划研究创新中心(以下简称中心)十分重视综维数字化转型工作,由中心领导带领传送网运营团队从工作实际出发,完成了支撑项目立项。团队通过梳理综维发展历程和专业知识形成专著,重点介绍了在中国电信云改数转战略背景下,综维应知应会的基础内容,对综维的生产流程标准化、场景化、工单电子化、AI智能化和综维APP功能实现进行了介绍,并分享了AI技术在维护作业计划、无源光网络资源管理、智能监控场景应用等综合化维护数字化转型的优秀案例。通过分析综维APP架构及现网的应用情况,对下一步的改进进行了展望。为落实云改数转战略、推进云网融合及数字化队伍转型发展,中心支撑中国电信在全国范围开展了现场综合化维护工程师技能认证考试。同时,中心从基础维护、安全生产、故障处理自动化、AI应用能力、成本效能等方面分析综维工作,为综维下一步的发展提出建议。

中国电信研究院从科研创新和基础管理的角度入手,在专业知识和人员能力层面形成标准化体系,为进一步推进综维数字化转型形成助力。通过创新-验证-实践-再创新的良好闭环,力争将研究院打造为现场综合化维护数字化转型的排头兵,以先行者的姿态赋能助力企业数字化转型。

构建数字综维底座AI助力能提效

2021年,中国电信四川公司积极探索综维数字化转型,综维的维护场景多、工作体量大,要实现对综维生产过程的有效管控、维护效率有效提升,必须积极创新,形成智能化、自动化的管理新模式。

眉山电信积极探索云网数字化智慧机房管理新模式,从机房资产有效管理、机房安全有效保障、维护效率有效提升、提高客户感知角度出发,结合5GAI技术,引入人脸识别系统、巡检机器人、物联网锁等,以新技术应用、大数据分析为抓手,打造新一代云网数字化智慧机房。重点体现在以下方面:机房智能化管理统一纳入可视化的监控平台,以大数据分析实现机房管理的一体化、标准化、智能化;机房无纸化进出管理,进出机房电子化管理登记,人脸识别系统后台数据随时可查,无纸化管理让机房管理更安全;现场规范管理,通过巡检机器人或魔镜摄像头语音播报机房施工规范及注意事项,随时提醒维护人员规范作业,避免前清后乱,使整治后的机房长效保持;机房资产有效管理,机房新入网的设备,可通过巡检机器人远程扫码(智慧资产二维码)核实设备资产、入网时间、资源录入情况等,实现固定资产的透明化管理,同时通过入网时间对机房能耗精准化管理。

AI质检赋能综维现场资源维护提升

中国电信安徽公司在日常资源管理和作业计划主动维护工作中引入AI质检和稽核数字化能力,提升管理效能,促进现场资源规范。目前在日常资源管理中已形成系统远程﹢APP现场的两级资源AI稽核体系,覆盖全省光纤总配线架MODF、光分路器OBD等所有光设备。系统自动稽核OBD、光网络单元ONU上联光路不规范、政企资源树链路、LOID上联PON口不一致、末端OBD不一致等情况,自动派单到设施所在网格维护人工号,并对回单情况校验归档。综维APP已开发资源智能检查、综维现场检查模块,AI识别资源与现场不一致情况后自动发单并校验整改情况。

作业计划场景方面,目前光交AI巡检已覆盖全省94%的光交设施。利用AI技术,对维护人员光交巡检时上传的照片进行自动识别,判定巡检落实规范性,提高巡检质量,降低人工远程与现场复核的工作量。手机端标注拍照规范提示,后台具备巡检结果展示及不规范标注功能,报表自动统计汇总巡检规范率,目前资源端子占位比对准确率达80%

业务要素数字化现场综维上台阶

中国电信江苏公司在部分维护单元开展了综维数字化转型与赋能试点,通过实施业务数字化打通数据孤岛,应用信息化手段自动化采集现场数据,打通信息断点并开展大数据分析,提高运营效率。

工单、人员、材料、成本作为综维工作的四个要素,工单是穿引器,需要通过工单拉通其他三个要素。具体实践中,首先是要厘清四要素的内容与量化标准,工单方面建立了标准化工单库,测算工单价值,明确工单性质,为后续维护作业价值量化和薪酬差异化分配提供依据;人员方面建立人员信息库和画像模型,支持作业小组组队化执行工单;材料方面建立了标准化的材料库以及领缴料闭环流程;成本费用方面建立了成本细分模型和计件薪酬机制,为后续激发个人主动性和督促自我管理提供支撑。

江苏电信明确四要素的管理要求,工单实行电信方直接管理,包括工单派发、审核把关等,所有作业必须实行工单化进系统,外包公司负责现场按单施工,维护人员实行实名制管理,通过大数据分析对人员进行画像和提优补差;材料方面实行逐单销料和材料承包,减少跑冒滴漏;成本费用方面实行维护单元成本总额承包制和差异化计件式分配,个人薪酬通过计件”“定责等模式实行收入与本人完成的工单挂钩;生产运营方面实行远程集约现场划小,各类数据透明化送达一线,引导员工自我管理和能力提升。

一年来的试点运营为综维要素数字化积累了大量数据,这些数据又反哺智慧运营,让生产潜能得到极大发挥。以试点维护单元为例,在接入网络规模年平均增长超过7%的情况下,综维的成本和人力投入得到有效控制。和2020年相比,网络类重复故障下降32%,材料消耗压降13%,员工收入平均增长5%,成本零增长。

综维APP精准管控智慧综维赋能数字化

现场综合化维护工作主要是针对通信网络末梢的一线业务进行维护,IT系统支撑是落实综维工作的重要保障。中国电信上海公司为落实云改数转战略赋能一线,通过数字化手段,全面实现现场综合化维护操作工单电子化、流程及数据规范化;整合现有的应用技术支撑手段,实现现场维护应用智慧综维”APP统一归口。APP有利于提升综维人员的工作效率,规范现场操作流程,提高维护质量,节约综维的相关成本,提升自动化能力。

智慧综维”APP基于实际的业务背景和生产需求进行建设和开发,通过建立全面统一的工单运营模型,实施全流程电子化管控。APP构建可复用的能力引擎,满足本终端操作的同时兼容外部系统的业务能力,可与多个外部系统形成业务往来及能力交互,在赋能现场的同时支持多业务领域。目前可与人员、资源、工单、网管四大类生产系统进行业务交互、数据互访,涵盖综合化维护所涉及各类领域。

智慧综维”APP主要拥有六大类服务能力,包括工单能力、人员能力、要素能力、终端能力、智慧能力、价值能力,这些能力能被多个应用场景或多种前端页面调用,具有通用性、可复用性。

智慧综维”APP通过数字技术手段深入运用并结合可复用的能力引擎,构建了一个全量覆盖、真实反馈、精细管控的智能数字化综维体系,对现场综合化维护人员提供电子化技术手段支撑,从而达到质量效率双提升的目的。

全维度多角度综维画像统一管控

中国电信陕西公司为了更直观地评价综维片区、个人和专业化运营团队的总体情况,建立综维人员、片区画像和专业化运营团队评价体系。综维人员、片区画像从个人技能、网络质量、执行效率三大维度十二项客观指标对个人和片区进行评价;专业化运营团队画像依照风险管控、强头雁、优权责、智慧化手段推广、考核穿透、重要指标六个方面23个指标进行评价。统一的标准模型及评价体系,为综维工作提供了有利的管控手段。

综维画像评价可以从不同维度全方面展示得分情况,便于对综维员工、片区整体情况进行掌握。直观地展示个人画像得分排名、技能组成,更容易发现员工技术短板,可以为人员培训计划提供有力的支撑;也可以按地市、片区筛选查看区域人员,还可以按账期选择人员得分排名,快速掌握员工责任田的网络质量以及员工的执行效率。此外,综维画像能直观地展示片区画像得分排名,直观高效地掌握片区维护质量,做到精准扶持。

画像评价结果应用于综维费用的自动核算,进一步提升基层维护人员队伍稳定性、提高综维承包费用标准化核算程度、提高综维承包费结算效率,从而激发基层维护人员的活力,更好地支撑业务发展,提高维护效率,解决综维费用核算留痕不规范以及综维费用发放不透明等问题。

从整体来看,综维画像评价形成了统一的画像评价体系,从而可以进一步实现综维人员、片区、分公司的全省排名,方便各分公司及综维人员、片区横向比对,各种承包模式的横向比对可激励员工、团队提升综维效率。同时画像评价体系的应用省掉了专职的片区评价及员工评价管理人员,节约了人力成本。

机房资源数字化管理AI智慧机房显身手

中国电信深圳分公司依托运维生产管理系统、机房门禁系统、机房资源管理系统,融入AI、大数据挖掘等技术,实现工单驱动的机房出入管理、维护人员作业现场规范性管理。机房现场维护作业数字化管理场景中,施工人员申请进入机房时,通过实时接口自动获取智慧综维随工工单信息,核实确认有随工工单并符合要求后,准许施工人员进入机房。综合机房告警管理、数据化管理及AI智能识别可优化现场作业的内容,实现远程随工、机房远程巡检等功能,提高一线作业的能效。同时对杂物识别场景引入视频AI识别技术,首先对各机房设置监测区域,避免机房固有物品干扰杂物识别准确率,再设置算法对监测区域进行AI识别,每日根据需要开展相应频次视频动检,发现杂物后向机房管理平台推送告警,通过门禁管理平台向机房管理人员发出异常预警,提醒管理人员及时检查并清理机房杂物。该项技术节省大量检查的人工成本,提高机房现场管理的及时性和可靠性。经过现场配合测试,该AI杂物识别成功率已达到90%以上。

目前,深圳电信已完成全部核心机房及核心接入网的门禁及视频监控建设,以及重要分光/分流设备视频监控部署。所有门禁通过统一平台进行管理,包括授权、记录查询、告警推送、视频回溯等功能。完成门禁账号梳理,落实维护人员一人一账号、实名进出机房,实现机房出入可管可控、行为可分析;全面监控视频检查,通过核心接入网机房视频检查,将机房不规范施工、设施损坏、杂物堆积等安全问题发生率压降84%;机房杂物AI识别方面,完成10%机房的杂物识别场景AI部署,通过智能分析实现机房杂物识别,发现异常杂物自动派单维护人员以及时解决安全隐患;智慧综维工单优化方面,实现随工单、巡检单、装拆移业务工单直派到人,实现工单驱动型机房出入管理。

聚焦隐患整治主动维护创新路

中国电信湖南公司紧紧围绕企业数字化转型战略,利用技术创新,强化数据治理,以客户为中心,以全流程运营为载体,实现端到端的穿透和运营。有线接入网数字化运营聚焦宽带网络质量满意度,在影响客户满意度的因素中,与光分配网ODN相关的占到了45%ODN网络更靠近客户,全程线路中超过80%的投资处于建筑内部,ODN器件种类多、型号复杂,器件隐蔽分散,多分布于竖井、暗管内,而且一经建成需要支持十几到几十年的业务应用。目前家庭网络建设已经进入品质建设阶段,资源数据不准确、排查梳理与故障维护困难成为突出问题。

湖南电信突破ODN无源网络主动维护盲点,通过告警采集、资源数据自动报告,综合各专业网管数据对网络运行状况进行分析,实现了ODN网告警精准识别。经过综维日常维护信息采集、运营数据汇聚网格、重障群障分析三个步骤,对运维过程中的群障重障部分进行分析。和现有技术相比,主要创造性和优势在于汇聚工单类数据、网管类数据、综维动作执行情况和AI智能识别等运营数据,结合资源数据形成宽表,通过各专业的网络分析和客户投诉数据驱动,进行整合和匹配,在业务中台/数据中台通过场景发现、数据汇聚、洞察建模、流程变革、迭代优化不断循环输出分析,精确定位主动维护工作推进重点,助力云网运营数字化转型。主动维护实现ODN故障工单中分支故障发现从无到有,主干故障发现比去年增长99.5%。在此基础上,湖南电信通过全专业网络告警数据汇聚、关联分析,系统精准识别网络隐患,完成了光缆路由隐患、动环系统隐患、无源波分隐患、衰耗异常变化4类支撑设施的隐患整治。2021ODN故障历时压降了58%,超长障碍比2020年压降了76%

 

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