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安徽电信:对标一流谋创新 精细服务促发展
韩震震 2021-11-24 人民网
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路由器在客厅,卧室上网信号差,怎么办?年轻人不喜欢打电话,如果对产品有意见和建议,这些信息怎么获取?用户来电“吐槽”,能不能一个电话就把问题解决掉?近日,在中国电信安徽公司采访过程中,各个部门对用户需求的细微感知和思考,给记者留下深刻印象。

2020年9月17日,中国电信集团公司召开对标世界一流管理提升行动启动会。一年多来,中国电信安徽公司对标一流,谋划未来,围绕如何进一步提升竞争力、创新力、控制力、影响力和抗风险能力,持续开展创新发展、服务为本、数字化运营、价值创造、深化改革和筑牢安全等六大对标提升行动,通过扎实的工作不断汇聚发展新动能。据统计,截至目前,中国电信安徽公司80%的员工参与微创新,贡献成果3.3万件。

今年10月27日,中国电信集团公司召开对标世界一流管理提升行动推进会,中国电信安徽公司作为荣获“国有重点企业管理标杆创建行动标杆企业”称号的先进单位,在会上做交流发言。

聚焦需求谋创新,打开市场新天地 

指纹一键打开智能门锁,窗帘按照设定自动打开,灯光根据室内光线智能开闭,智能晾衣机为你悄悄晾干衣物,一句话便能实现自己想要的家庭环境,一部手机就能远程遥控家里的电器、了解家中情况……如今,智能家居已经走进越来越多的中国家庭,成为未来发展的一大趋势。

作为通信运营企业,中国电信把宽带连进千家万户,为智能家居发展打下坚实基础。而相较于此前“宽带服务止于接线箱和光猫”,如今在安徽,中国电信通过创新,为客户带来了更多全新的服务体验。

中国电信合肥分公司宿州路营业厅,营业员正在根据用户实际需求,为其量身定制全屋智能应用方案。潘春阳摄

“近年来,智能家居行业快速发展,国家‘十四五’规划纲要中,也明确将‘智慧家居’作为国民经济和社会发展的十大数字化应用场景之一,这些都带给我们很多思考。”中国电信安徽公司家庭DICT运营中心主管尹金阳说。

在对标世界一流管理提升行动中,中国电信安徽公司聚焦客户需求,研究互联网、家电、IT等行业巨头的智慧家居布局,依托自身网络业务优势创新打造家庭DICT信息化服务,在前期布局全屋Wi-Fi的基础上,把服务拓展到全屋智能,实现家庭DICT全连接。

尹金阳介绍,2020年以来,依托1万家渠道销售门店、超6000名装维服务工程师,中国电信安徽公司聚焦“体验、产品、服务”三大核心能力,打造了一张高密度的生态体验网,让用户可以更加便捷的体验全屋智能;形成了一套完整的终端运营体系,以优惠的价格享受丰富的智能体验;打造了一支行业正规军,提供无忧的安装及售后服务。

目前,中国电信安徽公司已为全省超10万个家庭提供了全屋智能解决方案,通过5G、千兆光纤、云计算、物联网等现代信息网络技术,实施智能互联、生态宜居幸福工程,让用户享受一站式智慧家庭服务。

坚持客户为中心,数字赋能促转型 

“以前的产品推荐,不分性别和年龄,都是千人一面,很难满足客户的个性化需求。随着非接触式服务的兴起,很多年轻的客户不想花费时间到营业厅办理业务。所以在对标世界一流管理提升行动中,我们加快了企业数字化运营转型,满足客户的全方位需求。”中国电信安徽公司智慧营销和业务管理中心主管曹雅琼说。

为了更好地了解客户需求,中国电信安徽公司加强数据治理,以智运灯塔平台为依托,沉淀全量融通数据资产,构建多维的数据宽表,结合客户反馈,不断丰富客户需求,奠定“以客户为中心”的数据基础。

通过打造智运灯塔平台,中国电信安徽公司将客户需求直接贯通至门店、装维人员、客户经理、10000号、电信网厅、微信公众号等客户接触点,让每个触点都成为最了解客户的“贴心服务站”。

与此同时,中国电信安徽公司还打造全场景实时端到端的数字化营销能力,在用户进入5G网络覆盖区域、流量达量/降速、账单提醒等需求时点,给用户最及时的业务辅导及关怀,让客户“即需即满足”。

“我们还将营销服务延伸至‘快电’(快递+电信服务)等家门口的触点,让客户在领取快递的同时,也能满足业务需求,为客户节省更多时间。”曹雅琼介绍,2021年,安徽电信5G营销服务相关重点指标均处于集团公司前列。

主动出击化痛点,打造服务新优势 

“以前客户遇到问题首选是拨打客服热线反映,随着移动互联网时代人们消费习惯的改变,客户对服务不满意的表达方式更加多样化,这时候仅通过客服热线来全面了解用户诉求并改善服务短板,已远远无法满足客户日益增长的智能信息服务需求,这就需要我们加快‘以客户为中心’的服务供给模式创新。”中国电信安徽公司客户服务部经理助理张健说。

在对标世界一流管理提升行动中,中国电信安徽公司从围绕客户咨询投诉的“被动响应”服务模式向主动发现客户痛点的“主动赋能”式转变,积极推进服务数字化转型工作,构建大数据建模分析评估用户服务感知,主动提供精准服务,改善用户体验。

据统计,中国电信安徽公司通过数据赋能建立4大类共18项不满意客情识别,并实施“主动赋能”式的感知修复工作,自2021年初启动以来,至今已主动服务用户近81.7万。

为缩短时长提升效率,中国电信安徽公司持续加强智能语音便捷自助、客服热线业务在线办理、咨询投诉集约处理等能力提升。潘春阳摄

在主动改善用户体验同时,中国电信安徽公司进一步提升客服热线服务及问题敏捷处理的能力。

据中国电信安徽公司云网运营部主管高金枝介绍,以前的复杂业务场景都是客服人员接听并转交后台、地方进行处理,办理时间越长,对客户感知影响就越大。为缩短时长提升效率,中国电信安徽公司加强智能语音便捷自助、客服热线业务在线办理、咨询投诉集约处理三方面能力提升。

据统计,一年多来,中国电信安徽公司已实现身份认证、在线支付、用户签字等关键能力,拓展线上业务办理场景46个;打通3大类17个客户咨询场景智慧诊断流程,月均使用量达132万次,客户问题预处理率80%;通过对标提升,2021年三季度,中国电信安徽公司客户综合满意度、渠道服务各专项满意度均重返同业领先水平。

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