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走在希望的田野上:中国电信新疆公司数字化网格经理群像
喻瑛 卞晨洁 杜峰 李晓玉 叶菁 2021-11-19 人民邮电报
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深化国企劳动、人事、分配制度改革(三项制度改革),是国企改革攻坚的关键一环。2021年9月,中国电信新疆公司落实国资委和中国电信集团公司指示要求,将三项制度改革作为改革牵引性、标志性工程,全面启动“面向全业务市场、提供全业务服务、深耕全渠道触点”的数字化网格改革,建立“干部能上能下、员工能进能出、薪酬能增能减”的长效机制。“数字化综合网格旨在搭建一个可持续、可兜底,责权利高度统一,拓宽职业发展通道,激发干事创业激情,实现员工与企业共同成长的平台。”中国电信新疆公司党委书记、总经理徐洪表示。

中国电信乌鲁木齐分公司作为新疆电信首批数字化综合网格试点,率先拉开改革序幕,103名网格经理带着理想奔赴希望的田野。他们之中,有深耕一线20多年的电信老兵,有贴近用户的装维能手,有入职不久的“90后”……这场刚刚萌芽的数字化网格改革,激发出新的创业创新热情,正为企业高质量发展注入新的活力。

李熹:旧土精耕,满怀希望 

李熹是中国电信乌鲁木齐分公司西北路分局大公馆网格的承包人,今年10月刚刚走上独立承包的道路。和大多数网格经理一样,她在自己的责任田里精耕细作,干劲十足。

在成为独立承包人之前,李熹做过营业员、营业厅经理、政企客户经理,在一线扎扎实实地干了22年,具有丰富的客户服务与业务营销经验。现在,一切从零开始,一盏空杯,也充满希望。

李熹承包经营的大公馆网格区域内有26个小区,共有1500户居民,其中老旧小区居多。在她承包之前,这个片区统归支局经营,面临存量流失严重、增长乏力等问题。李熹却说:“这个片区有短板,但也恰好能够发挥我的优势。”

基层工作经验丰富的李熹深谙客户服务之道,“当下最要紧的任务,是建立片区群众对我的认可”。对此,她亮出“三板斧”:第一步联系社区物业工作人员,在他们走访住户时一同前往,借助翼支付POS机帮群众缴纳话费、电费、燃气费。脸熟了,服务到了,信任也就建立了一半。第二步走访店铺,以报警器回访为由,与商户建立友好熟络的邻里关系。第三步寻求异业合作,比如走访二手房中介,在交谈中李熹得知,片区内二手房的成交量也在递减,于是她大胆提出了“抱团取暖”的想法,当即得到对方的响应,表示愿意帮助宣传推荐业务。

中国电信在体制机制创新方面有着长期不懈的探索与实践,从2013年划小承包到现在的数字化网格改革,“增强员工主动性,让员工当家做主”是一脉相承的方针。李熹作为承包人,可以自主选择“战友”,组建“战队”。她的“合伙人”是她的丈夫,他曾是一名装维工程师,承担了片区内宽带服务质量巡护、回访的工作。两口子一个主打市场拓展,一个保障业务质量,分工明晰,相辅相成,一家“夫妻店”就有序地经营起来了。

有“战友”,还得广结盟。通过联系,李熹夫妻俩很快与片区内的装维工程师达成共识:业务经营与装维是密不可分的整体,他们制定了“以服务促新增,以产品保存量”的共同作战策略。“把服务做好了,口碑传开了,业务新增量和保有量就上来了,大家的收入自然就高了。”

从打工人到创业者,李熹实现了职业生涯中的一次勇敢蜕变,而中国电信新疆公司制定的一系列数字化网格改革配套政策正是其底气的来源。

为解除员工的后顾之忧,乌鲁木齐分公司制定了“干部能上能下、员工能进能出、薪酬能增能减”的政策。目前,已有103名网格经理完成认领承包工作,他们当中有的是支局长、有的是客户服务工程师、有的是厅店营业员……来自企业不同岗位的员工通过竞聘投身网格经营,积极创业发光发热。

虽是自主创业,但绝不是“一个人在战斗”。为提升数字化网格服务支撑能力,中国电信新疆公司成立数字化网格综合服务支撑中心,由专业部门骨干嵌入,建立集中支撑的联合工作机制,实现数字化网格问题一点响应与解决。李熹的门店从10月12日开始张罗经营,从装修到开业,仅用了半个月的时间。这期间,领导和同事给予了她很大帮助。公司渠道部、智慧运营中心等专业部门也多次来到基层为她讲解业务政策、分析沙盘数据,让她经营有方向、工作有目标。

“有这么强大的后盾做支撑,我有信心把我的网格经营好!”李熹憧憬着未来。

王晓东:电信老兵勇闯新战场 

王晓东作为中国电信乌鲁木齐分公司103名网格经理中的一员,迅速完成了高新区分局西八家户路网格厅的认领承包工作。如今,在新的岗位上已经工作半月有余的他,分享了自己的心路历程以及新工作给他带来的转变。

王晓东是乌鲁木齐分公司的老兵,从1998年参加工作开始,在线务员、客户经理、支局长、政企班长等多个工作岗位上摸爬滚打了23年。谈起为何义无反顾地奔赴“新战场”,王晓东坦言是公司成熟完善的保障政策给了自己动力。一方面,公司规定可以在自己家附近承包,“这样我就可以不用每天花费两个小时通勤了,可以省下时间干更有意义的事”。

另一方面,辛勤付出可以带来丰硕回报。“客户经理揽装一条149元的套餐宽带,之前获得的薪酬是50元左右,如今可以拿到500多元。”市场化激励机制下,在为公司创造价值的同时,也为个人带来了更多收益。此外,公司还制定了灵活的保障政策。“公司不仅保留了原来的一些福利,以后还可以回到公司继续上班。”这些政策给王晓东创业“托了底”。

对于新工作,王晓东最大的感受是工作状态不一样了。“承包后,一下子让我和团队从‘为企业打工’真正变成了‘为自己干’,大家的自主意识都增强了。”他笑言,“原本以为离家近了,会有更多自由和休息的时间,原来上下班和午休的时间现在基本上用在了工作上,即使下班回家看会儿电视,满脑子还是工作的事。”

划小承包后成为创业者,工作积极性大为提高,但如何从“想干”到“会干”甚为关键。在交谈中,王晓东给出了清晰明确的工作思路。

第一步就是追缴欠费。王晓东负责的片区有6000多户居民,其中电信宽带用户占比超过50%。由于各种原因,大于300元的高额欠费达60多户,欠费金额超过48000元。为此,他通过电话催缴、上门沟通,甚至走法律程序等多种途径,仅仅半个多月就推进20户的欠费催缴工作,预计收缴欠款两万多元。

第二步就是开展系统详细的调查。王晓东介绍,他们团队将根据公司现有资料,对每栋楼、每一单元、每家每户进行核查,清晰了解电信的真实业务情况,比如宽带、居家业务以及合约到期情况等。在此基础上,上门有针对性地开展专项营销。

在掌管自己的“责任田”后,网格经理有了更强的服务意识。据王晓东介绍,虽然自己的博雅文轩社区店10月18日才刚刚开业,但不论是代缴燃气、公交、水电费,购买老人机、耳机等终端,还是办理电信业务等服务一应俱全。每当居民进店反映电话、手机、宽带和电视等各种故障问题,他都会记到本子上,然后一件一件去解决。“以前用户会碰到解决不掉的问题,现在到我这来,所有问题都会紧盯着给解决掉。”

“发展一个新用户固然很好,但想办法解决用户提出的问题留存用户,也能创造价值,这也是电信用心服务的体现。”王晓东说。

段利军:把用户在心里的改革先锋 

成为中国电信乌鲁木齐分公司高新区分局银川路网格经理前,段利军曾在高新区分局深耕近20年。从小CEO、分局长助理、政企客户经理到网格经理,49岁的段利军数次转身,将改革进行到底,用最质朴的服务之道在老市场上开拓新征程。

虽然近知天命之年,但每次公司改革,他都冲在最前面。“我不怕改革,而怕改革来得太晚。”

2021年9月中旬,获悉公司启动新一轮数字化综合网格改革,段利军第一时间报了名,通过层层考核,顺利承包下高新区分局银川路网格。如今,业务刚刚起步,段利军干劲十足。在他看来,数字化网格改革一系列制度保障、配套支撑和“干部能上能下、员工能进能出、薪酬能增能减”的长效机制,给了他足够的“安全感”,也让多年扎根一线的他有了更大的舞台。

段利军承包的乌鲁木齐高新区分局银川路网格片区现有小区18个,其中老旧小区11个,90%以上都是家庭用户,有电信宽带用户2500多户、手机用户4000多户。守牢这片“责任田”,就成功了一半。

点滴“商机”在细节中铸成。做老旧小区的信息化建设和市场维系,无非“服务”二字,首先要靠诚心让客户信服。此前担任政企客户经理时,段利军就有求必应。一日深夜,某部队客户打电话称,一台电视机顶盒出现故障。段利军放下电话,立即驱车50多公里赶到,迅速排查故障,解决问题,让客户深受感动。这次“深夜驰援”也成为双方扩大合作的契机。

而长期留住用户,要靠过硬的技术,让客户佩服。作为装维能手,段利军常常在设身处地为用户解决痛点时赢得信任和商机。如今,很多老客户未被划到段利军的片区,但老客户遇到问题求助,热心肠的段利军还是有求必应。对此,他看得很长远:“价格因素能左右很多人一时的选择,但维系用户最终要靠服务和产品体验。”

以诚待人,以技留人,把用户“装”在心里,最终为他拉来很多“回头客”。凭借着多年积累,段利军的社区店迎来开门红,开张仅一个多月,就发展了61户宽带业务。

作为网格经理,段利军有了更大的自主权,同时也承担着更大的责任。近年来,通信市场竞争日益激烈,为了避免用户流失对营收造成影响,需要持续发展新用户。对此,段利军心中有数:中国电信凭借自身资源丰富、质量稳定、服务到位等优势,在新疆拥有较大的竞争优势。“通信需求是刚需,最终要靠产品和服务说话。”段利军说。

但新客户不是“等”来的。现在,段利军每天都在各小区走一遍,哪里搬来了新公司,哪里装修有潜在需求,社区、物业有什么新政策,全都熟稔于心。在这个拥有几万人口的片区,很多人都对段利军有印象。“有网络问题就找老段”已经成为附近社区管委会、物业工作人员的口头禅。

为了进一步扩大影响力,段利军借助物业“开路搭桥”,自掏腰包制作了40多块展板放置在小区,在宣传防高空坠物、环境保护等公益内容的同时,宣传自己的社区店。眼下,片区内还有5个新小区正在建设中,明后年住宅楼陆续竣工,有望带来可观的业务量。

面对未来,段利军充满期待。

刘建红:“90网格经理经营有秘籍 

今年10月1日正式成为中国电信乌鲁木齐分公司高新区分局医学院网格厅网格经理的刘建红,每天的工作就是穿行在新疆医学院片区,服务网格内4000多户高值电信客户。

在成为网格经理之前,刘建红是位经验丰富的装维好手。谈及成为网格经理,刘建红感慨道:“之所以承包认领,一方面是多年的装维经验,让我有信心能够更好地服务客户;另一方面也是公司的数字化网格改革政策给了我动力。”而谈及挑战,刘建红表示,压力也是有的,要想成为经营标杆,就需要不断学习。显然,刘建红目前已经有了自己的一套经营“方法论”。

秘籍一:竭尽全力为客户解决问题。从装维人员到网格经理,刘建红想的第一件事情就是要继续做好服务。

这一日,刘建红照例早上9点出门办理业务,回到家已经晚上11点。刚刚坐下来,身旁的电话响起,原来是医学院附属医院感染科的应急电话坏了。“我们这部应急电话必须保证24小时不能断!刘经理,您无论如何都要帮助我们医院尽快把电话修好。”刘建红二话不说,马上奔向医院。夜已深,医院附近很多地段没有路灯,他领着施工队,打着手电筒,一一排查问题。在确定是某路段修路把光缆弄断导致电话线路不通后,刘建红立刻打电话联系装维局长调动资源,前来把光纤接好。经过大家的通力赶工,凌晨2点电话接通了,医院的工作也终于可以照常开展。“能为客户解决问题,心里一下子就舒坦了。”刘建红说。

秘籍二:把用户当亲朋好友。刘建红认为,保有好每一个用户,让电信品牌时刻在用户心中,这才是最有效的营销之道。

疫情防控期间,医学院出入管理严格。有用户家里半夜网络出现问题,需要及时维修,刘建红都会站在用户的角度,尽力去找各部门领导协调,第一时间帮助用户解决网络问题。一天半夜12点,刘建红接到一位老人的维修需求电话,说是在等一个很重要的国际电话。刘建红马上出发前往老人的家,刚进门时,老人还热心地和他聊天,等装完电话,他发现老人不吭声了,原来是心脏病犯了。见此情况,刘建红马上拨打120,及时送老人就医,并在医院陪护了一晚。老人的儿子得知情况后,给刘建红送来了锦旗,并表示会一直使用电信产品。

“我在这儿待了10年,院子里的老人都认识我,有时候他们买米买面,我都会帮忙提下。”他的热心负责很快让他和许多用户成了朋友。

秘籍三:切入信息化产品拓展市场。新疆医学院片区作为一个高值社区,用户比较集中。“现在竞争很激烈,所以在保有好每一个用户的同时,我们也要想办法拓展新渠道,做实区域收入。”刘建红说。

他认真做了市场调查与分析,发现院区多为退休老职工,留守在家的老幼妇孺对智能居家产品有巨大需求。于是,定目标、拟方案、勤走访,他逐户向客户推荐业务,让更多居民享受到信息化产品带来的便捷。“这边的老小区很多都没有电梯,老人上下楼交燃气费、电费和看病都很不方便。所以,我会推荐他们使用智慧社区平台,一键式让老人孩子学会如何便捷地使用这些智慧产品。目前来看成效很显著。社区已经有许多用户安装了我们的智慧社区平台。”刘建红表示。

小小网格迸发出巨大能量,从装维人员变身为网格经理,刘建红变得更全能了,服务保障举措也更到位了。

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