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改革开放40年·中国电信青海分公司奋进新时代系列报道(五) 初心不变诠释改革情怀 服务先行书写责任担当
张炜煊 2018-10-31 人民邮电报

经过几十年的高速发展,中国电信已由当初的国家垄断性企业演变成为完全的市场竞争主体。随着技术革新及消费者观念的转变,中国电信青海西宁分公司从改革中促发展,从服务中提效益,从创新中添动力,由垄断时期“坐以待客”的被动化服务快速向差异化服务转变,在服务内容、服务方式、服务质量以及服务意识上实现了较高层次的飞跃,真正做到了以诚待客。 

改革开放40年来,中国电信西宁分公司始终把改革升级服务方式、优化提升客户体验、助力西宁经济社会平稳健康发展作为履行央企社会责任的有力抓手,不断拓宽服务新思路、开创服务新模式,实现了企业服务的华丽转型,不仅为通信事业发展增添了新的动力、注入了新的活力,更让西宁人民充分感受到了中国电信优质、高效、便捷的服务内容。 

家住城中区瑞和园小区的张先生对近年来通信服务变化也颇有体会。当年,张先生趁改革开放大潮下海经商,生意做得有声有色。经营过程中张先生越来越意识到通信的重要性,可张先生不知道跑了多少次营业厅,每次都是乘兴而去,败兴而归。向营业人员咨询什么时候能装上电话,得到的回复都是再等等。最终电话是安装上了,但从申请到安装全过程把他折磨得筋疲力尽。“现在可不一样了。”张先生说, “前几天家里的网络连不上,我也弄不清楚是什么原因,直接打了10000号,没过多久电信公司网络维护技术人员就上门服务了。经过检查,发现是我那淘气的小孙子把网线拔下来后,我们插回去的时候把网线插错了。把电信公司的人麻烦了一趟感觉很不好意思,可是小伙子却说这是他们应该做的,真是好样的。后来,10000号又给我打了回访电话,主动找我了解问题是否得到解决,解决过程是否满意。”张先生的经历不是一个特例,这是千百万个电信用户的真实感受。

“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家。”改革开放促进了中国经济的腾飞,信息化需求越来越丰富多样。随着技术的不断发展,通信网络也从单一固话网络快速向移动通信网络、互联网领域拓展,通信服务也随之从单一的语音服务扩展到短信服务、数据服务等多种服务模式。特别是近十年来,中国电信通信技术得到了突飞猛进的发展,西宁分公司紧随发展步伐,自加压力,深入开展电信服务改革创新,不断丰富服务内容,努力为电信客户提供更为丰富多彩、方便快捷的电信业务。

自2018年中国电信取得全国首张卫星通信牌照之后,西宁分公司悄然开启了集“空、天、地”于一体的通信网络运营服务布局,全力把电信服务的覆盖范围拓展至社会各行各业和群众生活的方方面面。从智慧城市建设到智能家庭组网,从卫星定位导航到生活理财购物,只要涉及信息交换的内容,中国电信均能满足客户需求,提供安全、稳定、便捷的通信服务。

服务渠道方面,可谓“芳林新叶催陈叶,流水前波让后波”。西宁分公司顺应时代潮流发展,彻底打破陈旧单一的营业厅服务模式,通过主动电话沟通服务、网络平台服务等多种方式,不断拓宽同客户沟通的渠道,让客户更加精准地掌握中国电信各项服务产品,也更加及时地了解客户对中国电信服务的意见和需求,形成了和谐融洽的企业客户合作关系,为更加便捷高效地提供电信服务奠定了坚实基础。除网络服务方式以外,公司主动将服务阵地前移,经常深入社区贴近百姓,以公益讲座、便民服务等方式,让居民在家门口甚至足不出户就能够享受到中国电信提供的方便、快捷、零距离的服务。

服务质量方面,曾经受通信技术影响,通信企业留给消费者的印象多是“初装费用太高”“宽带资费昂贵”“网络速率太低”。随着通信技术的快速发展和进步,中国电信西宁分公司加快供给侧结构性改革,不断优化网络及网络架构,宽带速率已由原来的4M提升到了目前的平均200M,并向1000M普及不断努力。

以前宽带出现故障,从用户保障算起,至修复总要2~3天时间。现在,为有效提升服务质量,中国电信西宁分公司向客户郑重提出了“五项服务承诺”,从装机修障、受理调测、实时解答等方面自我加压、自提标准,以规范化、精准化、贴心化的服务,展现中国电信对客户服务的热诚和初心,赢得了客户的广泛认可和优良口碑。

服务意识方面,随着信息化时代的来临,市场竞争也变得愈加激烈。为体现差异化服务,西宁分公司竭力做到“想用户之所想,急用户之所急”,一改以前“以产品为中心,等客户上门办理业务”的模式,向“以客户为中心,主动向客户宣传产品”转变,认真听取客户对于电信服务的意见和建议,主动接受客户的监督,用真诚的服务态度、周到的服务水平,赢得了客户的广泛信任,拉近了企业与客户之间的距离。

如今,中国电信西宁分公司仍在推进服务转型,在以深厚的技术积淀、高效的服务体系持续提升巩固传统服务优势的同时,通过划小承包经营,使电信各项服务举措充分下沉,进一步激发一线员工服务的积极性和主动性,从而促进服务水平再提升。

服务改革为公司发展带来了动力和活力,更增进了电信人对于发展的坚定信心。在未来的道路上,中国电信西宁分公司将不忘初心、牢记使命,始终践行“用户至上、用心服务”理念,不忘西宁人民对企业的支持和信任,深入贯彻落实党中央、国务院和集团公司、省公司关于深化国有企业改革的各项决策部署,以提升服务能力、强化服务标准为切入点,努力开创企业转型升级新局面,以饱满的服务热情、高昂的精神状态,向人民、向社会交出一份满意的答卷。