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倾力打造智慧家庭品牌——连云港分公司服务港城近80万宽带客户
郭振东 2018-10-19 江苏邮电报

今年,中国电信连云港分公司深入贯彻落实党的十九大精神,以加强信息基础设施建设为己任,服务港城近80万宽带客户,倾力打造智慧家庭品牌,让信息化更好地造福港城人民。
打造智慧家庭品牌 丰富智能扩展应用

经过持续建设,目前,连云港分公司已有610家电信营销网点,服务的宽带客户近80万户,家庭渗透率达52.4%,城区范围内84家智慧家庭体验中心,为港城人民提供丰富、优质的智慧家庭服务。

在智慧家庭体验中心店内,客户可以轻松进行家庭组网、家庭监控等产品体验和演示,选择自己需要的智慧产品。分公司还在每个体验中心配置1-2名智慧家庭服务工程师,快速、及时地为小区客户提供服务,广大客户足不出户就能办理宽带、天翼等电信业务,进行水、电、煤缴费等。

针对客户对智慧家庭工程师形象认知度强的特点,连云港分公司从提升装维形象着手,近两年投入40万元,购置统一的工作服、工具包和劳保用品等;优化工具配置,今年投入100余万元采购笔记本电脑,统一配置到智慧家庭工程师手中,用于现场一线的宽带测速工作,保证电信宽带测速100%达标,有效保证客户的宽度带宽“足量”、杜绝“短斤少两”。

连云港分公司智慧家庭运营部主任徐继明介绍:“当前,我们正围绕‘百兆光宽+4K高清’打造家庭娱乐消费升级;围绕‘智能组网+智能外设’加强产品的体验、销售和服务合作,打造智能家居消费升级;围绕‘品质生活’打造标准化智慧家庭解决方案,最终实现多场景智慧家庭的布局宏图,推动智慧家庭生态圈建设……”
坚持服务规范标准 提升客户服务感知

为擦亮智慧家庭品牌,连云港分公司始终不渝以客户需求为目标,以客户感知为着力点,提升客户服务满意度,2017年度,分公司宽带NPS(净推荐值)列全省第一,总体满意度在全省排名第四。

不久前,普通客户赵丽亲身感受了中国电信的“快装快修”服务。10月2日上午9时,正值国庆,赵丽在龙河电信营业厅申请安装宽带,10时左右,电信智慧工程师就打来电话,预约安装时间,赵丽脱口而出:“你们电信响应速度真快啊!”

去年,连云港分公司在全市范围内推出宽带安装“当日装、当日修、赔付快”服务,即16点之前的安装工单、障碍查修工单,必须在当日24时之前完成安装和维修,在排除客户因素影响外,超时的工单按标准进行赔偿,极大地提升了客户感知。

针对客户想在第一时间掌握安装进度的实际情况,分公司加强“一单三约”的管控,即工单到岗首次回应(装机2小时内,障碍4小时内),上门前一天预约,上门前预约;同时,客户还可通过电信网上营业厅、微信公众号、智宽生活APP等,实时查询宽带安装或障碍处理进展情况,这样一来,有效增加了电信与客户沟通的途径和频次,方便客户随时知晓施工进度,彰显智慧化。

在分公司整体服务提升工作中,涌现出许多标杆团队,全市第一个建成“全光网支局”的猴嘴支局就是这样的典范,在支局长王卫国带领下,猴嘴支局以服务为抓手,撸起袖子加油干。一次,某大型重要客户办公整体搬迁,客户要求210多部固定电话、宽带要在三天内全部安装到位。支局提前一周开始准备物料,智慧工程师带着“贤内助”加班加点,保质保量按时完成装机任务,赢得了客户交口称赞。
做实业务技能培训 培育高技能人才摇篮

电信宽带网络稳、速度快,这优质网络的背后,是一大批业务精湛的智慧家庭工程师的辛勤付出,正是他们,时刻保障客户畅享极速网络。

今年8月,分公司隆重表彰一批优秀智慧家庭服务工程师,这支队伍在全市技能状元大赛中彰显实力、大获丰收,其中仇玉敏独占鳌头,以第一名成绩荣获“连云港技能状元”称号,周辉、杨未唯荣获二等奖和“连云港市五一创新能手”称号,徐明、叶臣龙斩获三等奖和“连云港市技术能手”称号,此次竞赛的前六名有5名被连云港分公司收入囊中,连云港分公司也由此荣获连云港市“高技能人才摇篮奖”。

目前,分公司智慧家庭工程师团队达500余人,平均年龄30周岁,年富力强;团队中,两人次获得连云港市五一劳动奖章,拥有2名省级内训师、10名市级内训师,业务能力进步显著。

为加强培训提升员工技能,分公司先后建成5个培训基地、24个模拟客户场景的操作台席,方便开展线路施工、宽带业务、家庭安防、智能家居等业务培训。分公司还实施两级培训机制,各县、区局开展属地化培训,每年每人不少于100小时的培训学习,侧重于全面培训;通过集中培训、送培等方式,开展新员工培训、新业务培训,重点技能提升培训,侧重于条、线方面的技能提升。企业每年都要开展市、县两级智慧家庭工程师技能竞赛,通过技能竞赛“以技定级、以级加薪”,营造全员学习氛围,对在技能竞赛中成绩特别优异的选手,连云港分公司不仅给予精神、物质激励,还打通职业上升通道,形成良好的促进作用。

奋力拼搏,只争朝夕,连云港分公司将继续全力加快推动基础网络设施优化升级,倾力打造智慧家庭品牌,奋力谱写新时代连云港高质发展、后发先至的新篇章。