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在三尺台席上诠释“匠人精神” 记中国电信甘肃公司省客服武威分中心支撑班班长龚雪娇
杨浩 2018-07-24 人民邮电报

3尺台席、1台电脑、1部耳机,加上座椅的空间,她的工作区还不足两平方米。一天以8小时计,她平均每天要接200多个电话,她这样坚持了14年。她就是甘肃电信客服武威分中心支撑班班长龚雪娇。

她是“微笑天使”

2004年,龚雪娇应聘成为一名话务员,她非常珍惜这份工作,也非常热爱这份工作,她下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。

她跟着老员工多听、多学。一有空闲就听优秀录音,请教别人。为了让自己的声音更加甜美亲切,她每天对着镜子练口型,天天用心听广播,并坚持一遍遍地回听自己的通话录音,觉得语音语调哪儿不对,就随手记下来,不断地练不断地改;为了快速掌握全业务服务技能,她无数次放弃日常休息,主动学习电信业务新知识、跟踪外呼营销的新派单、参与模拟脚本的新设计。针对电信业务种类多、新业务新政策变换频繁及客户需求日益攀升的特点,她又将工作中遇到的一些“疑难杂症”记录下来、整理出来,以便做到每次接听对答如流,每次应答清晰流畅。

10000号的工作平凡而辛苦。作为客服人员,服务千千万万的用户,面对形形色色的人,有的因不理解业务规定而愤愤不平,有的因机线障碍而怒气冲冲,有的因为话费疑问而骂骂咧咧,有的因为无名怒火指指点点……面对这些,龚雪娇始终认为“声音,传递的是一种态度。只有客户真正微笑了,我们的企业才能微笑”。

一分耕耘,一分收获,龚雪娇以亲切细致的服务,优异的工作表现被评为省公司“微笑天使”。2010年她因工作成绩突出、业务技能和团队协作能力强被选为综合支撑班班长,主要负责10000号坐席代表的现场支撑、内部投诉处理和分公司投诉处理协调工作。

她是“问不倒”

龚雪娇好学善思,善于发现和解决疑难问题。记得一天晚上,正值她休息,话务员打电话称自己并未操作失误但出现问题,面临越级投诉考核,而且事情还比较严重。她二话没说立即从家赶到单位。

事情是这样的,用户投诉称其手机开通了国际漫游,自己从未要求取消过,但出国后却无法使用。经查用户曾拨打10000号要求此话务员开通过通信助理业务,但系统显示开通通信助理业务的同时,话务员将用户的国际漫游功能取消,导致用户出国无法使用。话务员坚决否认她取消过国际漫游。龚雪娇反复查询后发现,这不是人为操作错误,是系统原因导致。当晚,她通过自己的号码一次次测试,终于真相大白。事实上,开通国际漫游的用户,在开通通信助理业务时,因系统自动将用户国际漫游业务取消并默认开通国内漫游,且操作时系统没有任何提示。联系用户解释处理后,她立刻制作了培训案例发布至全中心,避免大家再次碰到此类问题。正是她的认真负责,不但避免用户对10000号产生误解,也让话务员免于受冤考核,而且还及时发现系统问题。当她处理完这一切、披星戴月地走在回家的路上时,虽累但嘴角含着微笑。

俗话说,台上一分钟,台下十年功。龚雪娇不但是工作上的佼佼者,也是班组成员信任的“老大姐”。精湛的业务能力,高效的服务水准,在武威电信10000号,大家只要有问题,就会首先想到咨询她。而每次,她都会热情帮助,被大家称为“问不倒”。在她14年的话务生涯里,这样的故事不胜枚举。

她是投诉处理专家

龚雪娇善于处理投诉,各种疑难杂症到了她这里都处理无忧。当前,办理各类互联网卡的用户逐渐增多。有一位用户办理大鱼卡,套餐包含UC浏览器上网免流量,但用户在UC浏览器使用过程中发现产生了流量费用,多次拨打10000号投诉。接线的客服代表经过查询后耐心解释称费用无误,但用户仍对此不认可,要求处理费用,大家并将此用户情况报给龚雪娇。因大鱼卡刚刚上市,办理的用户不多,并未碰到过类似投诉。但龚雪娇认为,用户有时候比工作人员还要专业,必须把事情搞清楚。她核查资料、联系相关工作人员,不厌其烦一次次沟通,一遍遍核对。后台配置工作人员终于发现了确实是系统配置出现了问题,导致用户通过UC浏览器使用的流量产生了费用。她马上与用户取得联系向用户解释致歉并为用户处理费用。同时她将此案例通知了中心全体员工,并告知她们,我们不怕用户反映问题和投诉,怕的就是用户反映了真实的问题而我们却忽视问题的存在!

“作为电信公司最前沿、最直接的服务窗口,工作有时候很累,有时候会因为客户的无理取闹而委屈。但是每当这个时候我都会告诉自己,不管客服工作多么平凡,我代表的都是中国电信的名字,为此我就更加严格地要求自己做到更好!”龚雪娇说。无论是荣誉,还是客户的批评,对她来说,每天都是新的起点,每天她都要以微笑的方式做好属于她的那份“简单”,说好那一句不变的——“中国电信……×号很高兴为您服务!”