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攻坚克难显成效——常州分公司新北区局商客分部破壁攻坚纪实
陈会泽 2018-07-17 江苏邮电报

中国电信常州分公司新北区局商客分部主要负责新北三井、河海、龙虎塘范围内沿街、楼宇、市场、楼宇内中小政企客户市场的拓展和服务。作为各大运营商长期的营销主战场,新北城区竞争异常激烈。在此次政企破壁攻坚活动中,新北商客分部团结互助、攻坚克难,总计发展新装不限量895户,列同类三级单元第一,在所有政企三级单元中排名前列。
持之以恒做精访 艰苦奋斗耕市场
各司其职,通功易事。破壁攻坚伊始,常州分公司新北区局商客分部团队内成员就分成了三大团队八小组对区域内楼宇、市场持续不断开展精访,精访目标分配到人、精访计划精确到天。尤其是团队分工体现出一个“细”字:市场组,负责市场精访、抢单;楼宇组,结合500M融合套餐,两人一组搭档营销;园区组,负责园区企业破壁,逐户营销。在现场活动时分工也非常明确,有的客户经理负责在食堂进入口发放单页,有的负责给排队的员工讲解政策,有的负责给用餐完毕的员工加微信群、送饮料,还有的负责现场给客户办理业务。
通过持之以恒的精访,挖掘了很多潜在商机。在一次精访中,客户经理盛勇了解到客户京瓷贸易新置办公地点,有专线、固话及手机需求,第一时间跟进递送方案,通过专线融合不限量差异化优势吸引客户,迅速成交,累计发展49不限量19户;同时,引导客户按年付费,维系客户稳定。
活用资源促成交 一户一案显优势
在破壁过程中,客户经理是带头行动的主力。他们想客户所想,急客户所急,灵活地使用政策和资源,满足客户需求并促成最终成交。分部客户经理史跃斌接触发展云校科技,在沟通中了解客户流量、语音需求,且要求电信提供终端,却因政策配置问题迟迟无法受理。为保证客户感知并促成合作,史跃斌立即联系市政企、渠道等部门,协调机补政策、终端结算等问题,经过资源整合、多方协力,最终满足客户需求,并成功成交99档不限量26户。
在此次破壁攻坚啃活动中,新北商客根据客户情况、需求一户一案指定营销方案,取得了有效突破。九创装饰原为友商客户,客户经理陈飞在沟通中了解到,客户长期使用友商无线座机,话务量颇高。陈飞敏锐地捕捉到客户的需求,制定定制化营销方案,通过不限量叠加语音包的形式,充分突出电信天翼不限量、大语音、价格优的差异化优惠,满足客户需求,并在经过多轮沟通之后,最终成功动员客户使用99不限量单卡19户(户均价值超129元),后续更将累计增加至30户。
服务优先挖需求 价值引领造共赢
新北商客分部始终坚持用户至上、用心服务,并在服务中实现客户需求再开发,客户价值再提升。
新北商客辖区内有一客户慧乐汽车(电话营销客户,使用电信固话),客户经理丁兰日常服务多次走访,不论工作还是休息,对待客户疑问总是第一时间解释、第一时间解决,通过优质服务与客户建立良好关系。在服务过程中,丁兰还了解到客户固话触达率较低的痛点。丁兰以亲身经验分析,表示大家更倾向于接听手机号码,引发客户共鸣,促成客户办理天翼。恰逢客户新项目上马,首批一次性新增199不限量30户(截至目前已累计新增46户)。客户表示外勤人员也将逐步将工作手机更换为电信不限量天翼,仍有较大商机潜力。
客户经理蒋轶长期服务客户辉煌计算机,通过帮助客户整理内部线路获得客户信任。该客户原先仅使用电信易通卡做注册微信使用,而蒋轶在拜访服务中敏锐地发现,客户新项目即将上线且有较高流量需求,于是推荐用户办理29百团不限量,满足了客户需求的同时也获得客户认可,最终累计发展50户。
客户经理徐军随叫随到的优质服务使其与客户成为了朋友。并经由这份信任和口碑,客户介绍其认识了何生堂贸易、太仓建龙、京口科技等多家企业客户,累计发展不限量超40户。其中,通过与京口科技长达一年持续不断的沟通交流,在充分了解客户宽带团购需求后,与市场部协调宽带资费政策,最终“水到渠成”,促成客户一次性办理宽带团购100户(其中500M高值融合宽带5户,50M拨号宽带95户),后续预计累计新增将达400户。
团结互助提效率 攻坚克难创价值
持续的破壁攻坚、亮眼的营销销量都离不开一线营销团队持之以恒的辛苦付出。不论何时、何地、条件如何艰苦,“只要客户有需求,就第一时间上门服务”,这是新北商客分部坚守的原则。其中,合一代理团队发现三生机械专线融C商机,经沟通发现客户仅午休时间可办理业务,为确保客户感知,放弃自己的午休时间,冒着烈日高温驱车20余公里赶赴现场,为客户办理不限量,获得客户高度认可,截至目前共发展29不限量20户。这样的例子,在此次破壁攻坚之战中不甚枚举。外场活动、烈日酷暑;夜场活动、加班加点……一线营销人员放弃了休息时间与家庭时间,众志成城、全副身心地投入这场充满挑战的破壁攻坚之战。
为更好地分析提升业务,也为一线营销人员做好压力疏导,新北商客分部在分部主任的带领下,每天下班前组织座谈会,复盘当天工作。一方面,梳理目前工作中的薄弱环节,针对薄弱环节开展专项整改提升工作;另一方面,针对遇到的问题和困难讨论交流,班组成员各抒己见、群策群力,互帮互助、共同提高。众人拾柴火焰高,在分部成员的共同努力下,薄弱环节得到了整改提升,问题得到了有效解决,单个员工的压力得到了分担,工作效率也得到了显著提升。最终,复盘的次数越多,活动效果的提升优化也越发明显。