倒三角支撑也有创新成果
胡杨 2017-11-07 人民邮电报
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中国电信湖北荆州分公司综合服务支撑中心是为“倒三角”而组建的一支“年轻”的团队,其工作任务是负责全公司942个营业网点、261名小CEO、685名装维人员以及16个经营单位有关前台受理、装维服务、综合服务、资源调度、系统应用、计费数据等支撑工作。他们以综合服务支撑平台和97999热线作为集约化支撑的入口,一点接入多点支撑,既解决了营业员、装维师傅和小CEO不知找谁支撑的难题,又以逆向考评避免了支撑中的互相推诿的现象。支撑工作集约以来,小CEO给予零差评;97999热线接通率每月平均在95%以上。

在分公司的支持下,综合服务支撑中心组建“孟工场创新工作室”,旨在为年轻人营造专业技术的学习氛围、提供能力展示的舞台。创新工作室以IT创新为手段,不断细化支撑内容、拓展支撑范围。他们通过“回音壁”“易信群”或是通过至一线访谈的形式,不断收集公司经营过程中需要通过技术手段解决的疑点难点需求,以及一线人员、小CEO的需求,确定团队攻关课题,制定研究项目。然后利用晚上休息时间,熬夜苦战、量身定做、逐一攻关,取得了一系列行之有效的“微创新”成果。

成果一:“报表集市”为决策者提供经营数据

经营数据为各级领导和小CEO提供了发展、维系以及考核方面的依据,但是这些报表却需要支撑人员去实现;而且阶段性营销活动往往周期短,口径变化频繁,这给数据支撑人员带来很大压力。

“报表集市”通过配置方式快速生成报表界面,为支撑人员提供了报表开发服务,将复杂的网页报表开发工作简化为对简单的数据库的操作,极大地降低了对报表开发人员的技术要求,而且缩短了开发周期,统一了查询界面。目前通过“报表集市”配置出来的报表,共计228个,而这些报表总计被查询了105208次。

成果二:“小应用”提升装维支撑效率

装维人员在FTTH修障过程中,经常会遇到网管、ITMS或软交换平台上的数据丢失而影响用户使用的问题。一旦出现这种故障,想要恢复相关数据,就需要先把用户设备移到非FTTH的区域,等竣工以后再重新移机回来。两次移机过程,因施工环节多、耗时长,给用户带来不好的修障感知;因为通信协议的变化,用户还需要重新购买支持SIP协议的光猫,还会引起客户颇多怨言,也给装维人员增加了维护难度。

“小应用”有针对性地为支撑人员设计了各类小应用34个,能辅助支撑人员处理亚信、SHLR、AG、ITMS、OLT网管和IMS等平台的各类问题。自投入使用以来,各类小应用被使用了总计12965次,提高了装维支撑能力,提升支撑效率。

成果三:“监控墙”提升支撑服务质量

综合服务支撑中心的销售组负责甩单支撑工作,当工单较多时,新来的工单可能接单不及时;而装维支撑组负责处理各平台的滞留工单,他们负责的平台较多,需要到各平台依次查询是否有滞留工单,任务繁琐而容易遗漏。

“监控墙”以图表的形式提供对工单的实时监控,并进行语音提醒。当监控到甩单,会提醒销售支撑组及时认领;当监控到滞留工单,会提醒装维支撑组及时处理。“监控墙”不仅减轻了支撑人员不断查询的负担,而且提升了工单处理的及时率。在省公司企业信息化部的考核中,荆州分公司的工单处理及时率一直名列前茅。

成果四:划小承包数据支撑

“农村支局承包”、“城区二次划小、以店包片”,电信的划小承包开展得如火如荼,但是,为小CEO提供各项收入、发展和维护指标,让承包人明确责任田、落实责任制、清楚薪酬标准、会算所得薪酬;让承包人了解自己掌握的资源;提供宽带续签、欠费、光宽加V和小区营销清单,实现清单化精准营销。这些都依赖于强有力的数据支撑。

“以店包片网格承包数据通报”“固网经营数据通报”“看薪酬”等报表提供了考核与营销的各类数据,为全面落实划小承包打下了坚实的基础。