前端忙创业 后台忙创新 中国电信广西公司改革发展成果探析
曾娅 黄祯光 曹帅 2017-09-30 人民邮电报
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“一朝游桂水,万里别长安。”八桂之地广西,经济尚欠发达,2016年人均GDP和居民人均收入在全国排名均为第26位。然而中国电信广西公司的发展却稳扎稳打、一路向前。截至今年6月,广西公司的收入完成率和收入增长率在中国电信集团南方各省公司中独占鳌头,而在2013年,该公司的这两项指标还排名靠后。如何在不利的经济环境中持续不断地做大市场?如何逆袭成为集团增长最快的省级公司?本报记者走访了广西公司的管理层、员工、客户及合作伙伴,追溯其全面深化改革、创可持续发展的实践之路。

梦想成真的小CEO们

位于南宁市中心最繁华路段的共和营业厅,面积800平方米,客户往来不绝。店长农淑丽站在店里,不时回应客户和员工的问题。这位壮族姑娘身着白衣黑裙的职业套装,脚蹬高跟鞋,面带微笑,做事果断,从容自如。“我从职高毕业时,求职到处碰壁。”她对记者说,“是中国电信给了我机会。我从营业员做起,2013年竞聘成为全区第一批厅店小CEO,走上了创业之路。去年,我的年收入超过20万元,比不少中层管理人员还高。现在我还是中国电信集团的培训师。我为公司创造了价值,也为自己实现了梦想。”

“公司改革的目标是实现企业价值、客户价值、员工价值的共同提升。”中国电信广西公司总经理董涛告诉记者,“作为国企,最重要的是活力建设。我们想留住有活力的年轻员工,就要打破原有的官僚体系、层级结构,要让员工把企业的事当作自己的事。”在广西公司统筹推进划小承包、全面激发一线活力的改革进程中,一大批像农淑丽一样会做事、敢做事的基层员工脱颖而出,竞聘成为小CEO。

2016年1月,横县分公司的雷大艺竞聘到经济最差、交通最不方便的南乡支局当支局长。他精心搞好团队建设,当年实现扭亏为盈,支局收入累计完成率从2015年的全县末位跃升至第一。支局员工平均收入较2015年增长26%。

划小承包对营销的开放式计件考核措施也调动了装维人员的积极性。博白分公司文地支局的装维支撑经理庞兴建了一个有200来名客户的微信群,随时在群里答疑解惑。他发展的新装宽带业务一半都是老客户推荐来的。2017年1~7月,全县乡镇维护经理的月均收入达6942元,庞兴本人月均收入达8809元。

为了更好地完成承包任务,小CEO们亲力亲为,和团队一起上阵。他们倾力培训员工技能,调动员工的积极性,营造全员参与、你追我赶的氛围。

南宁江南区分公司金凯支局长梁学营开展了以店包片工作,让网格经理成为“小小CEO”,主动去和自己网格内的代理商营业厅进行沟通,指导合作伙伴发展业务,全员参与使支局的业务发展很快,员工人均收入从2015年至今翻了两番。

桂平分公司陈天吉2016年3月竞聘成为下湾支局长。今年春节前,支局一天发展的宽带业务就超过去年一个月。可是支局只有一名机线员,根本装不过来,陈天吉亲自上阵,中午啃馒头,争分夺秒装机。靠着这股劲儿,下湾支局今年1~8月完成收入在本地网同类支局中排名第一。

柳江分公司进德支局长连战武承包后经常加班,他把在县城营业班工作的妻子也调进支局,一起用心经营。周末、节假日都在扫村营销。支局收入连年增长,今年1~8月的收入同比增幅达24.9%。

从厅店到支局,从营销到装维,从前端到后端,广西公司的划小承包改革全面激发了一线活力。公司资深经理、总经理助理兼企业发展部总经理任奇告诉记者:“从2013年到现在,小CEO个人收入年平均提升超15%,承包团队员工收入年平均提升12%。”

渴望“好评”的部门老总们

与前端热火朝天的划小承包相对应的,是后端管理部门的革新。任奇回忆说,2013年,区公司带头瘦身健体,精简人员,减少层级,将两级架构调整为一级架构。区公司由管理者转变为“规则制定者、资源提供者、服务支撑者”,减少人浮于事的现象。

区公司的倒三角支撑改革对基层一线的帮助很大。农淑丽记得,有次营业厅唯一的电话清单打印机出现故障,她多次致电上级部门均未得到解决。最后,她通过综合服务支撑平台发起逆向派单至区公司综合服务支撑中心,中心立即派单至IT部,当天就为她解决了问题。

逆向派单、逆向考评赋予了一线更多的话语权。上级部门的服务质量、工作业绩如何,一线小CEO可以直接打分。广西区公司各部门的考评由四部分组成:工作业绩占30%,总经理评价占20%,分管领导评价占10%,还有40%由市分公司打分。这就完全改变了各级部门的服务意识和作风。广西区公司某部门总经理说:“以前是坐在办公室里下指标、发通报,现在要经常主动下去了解情况、解决问题,否则市公司会有意见。”如今,各部门老总心里也要时刻惦记,自己的工作能否得到基层的“好评”。

“点单”是广西公司对倒三角支撑服务的创新。一线员工可以直接指定市分公司、区公司具体的团队或人员来支撑,自下而上地指定上级部门的服务内容。点单人和被点人建立临时团队,形成利益共同体,利益强关联。今年8月,钦州分公司校园营销经理李艳芳就点了这么一单,她要求区公司政企客户事业部商校团队到钦州开展支撑和培训工作,新模式启动后,钦州校园迎新用户发展量从往年的300户跃升到1万户,取得了惊人的业绩。

走向一线的工程师们

前端人员在为创业忙碌时,后台支撑人员也在努力创新。广西公司各管理部门从被动响应一线需求,向主动参与支局、营销单元日常经营工作延伸,直接深入最小经营单元,及时掌握前端需求,组织团队创新攻关,解决具体问题。

区公司企业信息化事业部从部门年度绩效中调配预算,设立激励基金,在内部开展创新项目抢盘活动,对取得预期目标值的项目团队进行奖励。该部成立了企业中台创新工作室,共有技术骨干25人,平均年龄35岁。这些技术工程师不是在机房和实验室埋头用功,而是将支局、营业厅变成常驻地,通过日常事务支撑、客户服务支撑、IT系统支撑,努力改变一线支局长、营销人员耗费大量时间处理非生产性任务的状态,让他们将更多精力投入到销售服务中。他们开发的“承包助手”,实实在在为支局长减负;“客户排队系统”推动了营业厅智慧化运营;“超级收银台”变革了资金管理流程,提升了运营效率……工作室负责人郭勇说:“作为企业信息化战线的一员,我们也在思考如何打破传统的专业边界限制,如何不再被动接收前端的业务需求,将我们的专业技术真正变成生产力。”

广西公司还在专业化运营上寻求资源,进行深入探索。2013年,创新渠道专业运营,启动全渠道积分运营体系改革,各项业务都有不同“权重”,促进量质并重发展。区公司与中国电信北京研究院共同实施专题研究、改革创新的商客销售拓展模式,推出“专业化运营+属地化营销+全渠道协同”,重新定义了角色和分工,解决团队人手不足的问题。2016年新模式实施后,广西公司高价值套餐累计发展5.9万户,拉动天翼发展9.9万户,年增收贡献超亿元,增收规模相当于三个中等县的年收入规模;商客市场销售人员数量翻了7.5倍,快速扩充了商客市场的销售力量。

“点赞”改革的合作伙伴和客户们

一线的改变,客户看得见。迪信通广西公司负责人赵志高说:“我们经常要进小区搞‘当天装,慢则赔’活动。有的运营商晚上下班就休息了,只有电信的装维人员、店长、支局长一直和我们在一起工作,时刻给予我们最有力的支持。我们发展了业务,客户高兴,电信也获利。这是运营商、代理商和消费者的多赢。”

    划小承包,中国电信追求的不仅是经济利益,同时也是客户满意度、社会美誉度。在广西的脱贫攻坚战中,通宽带、通电视与通路、通电一样,成为政府确定的脱贫硬指标。中国电信的划小承包极大地调动了基层员工推动信息扶贫的积极性,因为那里是群众的利益所在,也是承包支局的利益所在。来宾市金秀瑶族自治县六巷乡大岭村是国家贫困村。今年,中国电信投资130多万元,将4G基站和光纤宽带建到了村里。7月30日,大岭村村委会及村民代表将一面印有“瑶山信息扶贫  电信一心为民”的锦旗送到广西公司,对中国电信开展精准扶贫、实施信息惠民工程表示感谢。

在柳州,信息化建设是城市的最大亮点之一。柳州发改委主任王昕说,柳州市政府和中国电信双方探索的信息化基础设施租用模式,为政府、企业、市民提供了“水龙头式的信息化应用”,也成就了“山清水秀地干净”的美丽柳州。中国电信专业化的技术团队、真诚的合作态度得到了政府的认可。

前台创业、后台创新。通过以“划小承包+专业化运营+倒三角支撑”为核心的全面深化改革,广西公司经营业绩持续提升,实现了健康可持续发展。与员工价值同步提升的是企业价值和客户满意度,让总经理董涛骄傲的是,2016年全区有7个市分公司荣获集团“双领先分公司”称号,公司的客户满意度居行业第一。区公司在中国电信集团的排名逐年稳步提升,今年上半年实现了收入完成率和增长率两个关键指标在南方各省公司中排名第一。