砥砺奋进的五年·中国电信深化改革之路 创新强动力 员工有活力 企业提效率
肖卓 郭庆婧 曾娅 2017-09-19 人民邮电报
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“这是管理和生产理念的革命性转变,将释放不可估量的乘数效应。”今年4月27日,国务院总理李克强视察双创展时,对中国电信划小承包改革给予了充分肯定。他认为,这些小(承包)团队是大企业的活力之源,央企要率先闯出大小企业融合发展新路。7月31日,李克强总理考察中国电信,在听取杨杰董事长的工作汇报并与基层“小CEO”视频连线后指出,“内部双创小团队不仅要调动员工的积极性,更要提高大企业的市场敏锐度和竞争力。这是大中小企业融通发展的新模式。” 

五年前,中国电信就开始探索以“激发人的活力”为核心,以“员工内部创业”为抓手,以“市场化配置内部资源”为目标的改革之路。2013年,中国电信以党的十八届三中全会为指引,开启了一场以划小承包为代表的、全流程参与的市场化改革。

砥砺攻坚,创新实践,中国电信深化改革的红利正在持续释放,划小承包成为员工创造价值的首选舞台,近20万员工参与承包经营,1万多名管理部门人员下沉一线,基层员工的积极性被充分调动,焕发出空前的创业激情,中国电信效益增长连续5年高于行业平均水平,固定宽带上网、移动上网等各项业务的客户满意度连续三年保持行业第一。

更为可贵的是,中国电信“划小承包”系列改革,探索出了解决国企冗员、机制不活、资源配置效率低下等改革难题的一条有效途径,较好地实现了企业瘦身健体、提质增效。在央企负责人座谈会上,中国电信董事长杨杰介绍了中国电信改革及双创工作经验,国资委领导对中国电信的改革进展与双创工作给予了充分肯定,认为“划小承包是大集团开展双创的典型”。中国电信也被国家批准为首批“双创”示范基地。

十八届三中全会为指引

发起市场化改革

虽是划“小”,实则是国企市场化的“大”变革。

党的十八届三中全会为全面深化改革指明了前进方向。中国电信全面贯彻十八届三中全会精神,迅速行动,出台《关于全面深化改革的指导意见》,总结基层改革经验,全面推进划小承包。

习近平总书记在谈到国企改革时曾强调:要坚定不移深化国有企业改革,创新体制机制,加快建立现代企业制度,发挥国有企业各类人才的积极性、主动性、创造性,激发各类要素的活力!

中国电信首先紧紧围绕“激发人的活力”这一改革主线,以打造基层创业平台为突破口,建立责权利高度统一、员工收入与企业价值协调增长的市场化激励机制,充分调动员工创业的激情。

其次,市场化配置企业内部资源,实施经营承包与责任制,启动倒三角服务支撑体系建设,构建“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的新型运营管理模式,倒逼管理变革与组织瘦身健体。

同时,推行专业化运营,按照“专业主建、属地主战”的要求,推动管理观念和管理方式的根本转变,进一步释放改革的乘数效应。

经过五年多的实践与探索,中国电信深化改革不仅在企业内部实现了活力迸发,在整个央企也形成了较大的影响力。

2016年8月,中央深改办调研中国电信改革情况,时任中央深改办副主任的陈一新评价:“划小承包激发活力,完全从电信实际出发,明确目标责任,激发基层创造,提高效益效率,是中国电信的特色改革。”

三维联动

闯出国企改革新路径

中国电信不断深化改革,持续完善改革路径,市场化改革从最初的划小承包,演进为“划小承包+倒三角支撑”2.0版本,如今进一步建成了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”的三维联动体系。可以说,中国电信的市场化改革是逐步深入、不断完善的革命性探索,是一场聚焦一线、全集团参与、真抓实干的大胆尝试。

中国电信的划小承包以“划好责任田、选好责任人、建好责任制”为关键,经营单元划到最小,通过市场化机制确定单元承包人,即“小CEO”。迄今,近20万中国电信员工参与内部创业,诞生了2.5万名“小CEO”。

——划好责任田,践行阿米巴“小微团队”经营理念,将经营核算单元从市、县公司进一步划小为农村支局、城市支局、营业厅、政企团队、装维班组等基本经营单元,进行动态优化,实现企业组织资源的市场化配置。同时实施财务划小核算,责任落实到“最后一公里”,把每个单元变成独立核算、自负盈亏的自主经营体。目前,已实现人工成本、房租水电、渠道发展等近20项可控成本责任落实到划小单元,把提质增效责任落实到“最后一公里”。

——选好责任人,员工承包创业做“小CEO”。打破岗级、资历、身份等限制选拔承包人,给予创业资源支持,市场化激励,岗位能上能下。团队双选,市场化配置人力资源,把企业改革中的“旁观者”和“问题人物”转变为改革的积极参与者。探索打破国企员工身份限制,员工可自主选择与企业解除或中止劳动合同,承包创业,承包结束后,可恢复劳动关系。

——建好责任制,充分调动承包人的积极性。按照责权利一致的原则,充分放权,赋予承包人自主用人权、考核分配权、资源支配权等配套权力,清单公开、规则透明,有效去除流程链条长、决策缓慢等“大企业病”。建立风险防控机制,承包经营不脱轨。

——多向延伸,激活最微小创新细胞。如今,划小承包在最初的基础上又进行了向下、向上、横向延伸。“小CEO”团队中的营业员、装维人员、第三方代理商、政企等专业部门、管理和支撑部门都已开展划小承包,以此保证能激活最小的创新细胞,最大程度挖掘合作伙伴潜力,充分调动支撑部门的积极性。

为高效响应自下而上市场化改革的需求,2015年中国电信全面启动倒三角服务支撑体系建设,目的是构建“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的新型运营管理模式。

中国电信人如今最常说的一句话通俗地解释了倒三角的核心理念,即“一线呼唤炮火”,一线员工好比最前方的战士,一线需要什么样的支撑、需要哪些资源,位于倒三角中间层的支撑部门和最下层的管理者则需要做出快速响应。

为此,中国电信打破部门壁垒,集中营业、财务、投资、采购等职能,建立综合服务支撑中心,为一线提供销售支持、订单处理、佣金结算、物料配送等一揽子集中服务与支撑。同时,建立自下而上的逆向派单与考评制度,基层员工可向上级部门派单并评价,评价结果与被评价部门及责任人的考核紧密挂钩,实现“一线围绕客户转、部门围绕一线转”,改变了部门间“踢皮球”的积习。

通过倒三角,中国电信建立了扁平化的企业组织体系,让指挥者变成服务者。打破与行政区划完全对应的组织设置模式,通过在有条件的地方撤销区公司、撤销县公司管理部门等方式,实现企业管理层级由四级架构转变为三级架构。

此外,中国电信建立了全国集约的信息化平台和大数据中心,实现量收、成本、资源、考核等经营数据的统一化和标准化,压缩管理层级。开发划小承包助手、易问等互联网应用工具,为一线提供跨越组织层级、穿透专业流程的运营支撑。

从中国电信的改革探索来看,市场化改革是层层推进的:划小承包主要面向一线,解决的是基层活力的问题;倒三角支撑倒逼管理部门,解决的是效能问题;而专业化运营的核心则是由专业部门主导,解决的是能力的问题。三维联动体系的最终目标是让“小CEO”想干、能干、易干。

今年8月24日,中国电信印发《关于构建专业化运营体系的指导意见》,明确提到专业化运营要坚持以提升能力为关键,构建让小CEO和承包团队“会干”的教练和一线赋能体系,形成上下利益共同体,加快推动各级专业部门从“管理职能型”向“运营支撑型”的根本转变。

在专业化运营方面,中国电信目前已经进行了有益的探索并初见成效,正准备在全国推广。专业化运营团队原则上不向下发文件、下任务和下考核指标,重点建立下基层、带队伍、做培训、做帮扶、做支撑等新型工作模式。在不改变现有组织设置、总人员基本不增加的原则下,在市、省公司相关部门设置专业化运营团队,纵向穿透一线。专业化运营团队定位于细分市场的专家和教练员,通过专业、专人、专事的方式为一线赋能。目前,市公司专业团队至少有一半时间下沉一线,省公司专业团队至少有三分之一时间用于基层调研和支撑。专业化运营团队重点考核业务完成、重点工作落实、倒三角支撑满意度等指标,团队薪酬均与一线承包单元挂钩。

中国电信希望,用2至3年打造一支优秀的“教练员”队伍。

国企改革的电信样本

以划小承包、倒三角支撑和专业化运营为核心的市场化改革,是中国电信的特色改革。公司紧紧抓住“人”这个要素,解决企业改革最核心的问题,调动一线员工的积极性,自下而上推动改革,使得公司发展活力不断增强,市场竞争力显著提升,连续四年收入增幅高于行业平均水平,改革红利逐步释放。

一是有效激发了员工活力。中国电信在基础业务领域设立了5万个划小承包单元,小CEO竞争性选拔率、团队成员双选率超过80%,涉及近20万合同制、派遣制和外包制员工,并吸引1万多名管理部门人员下沉一线创业。全集团合同制员工人均劳产率超过100万元,是十年前的两倍。基层员工收入与其创造的价值实现了同步增长,平均增幅明显高于管理层级的薪酬增长水平。基层员工获得感得到提升,凝聚力和向心力不断增强。

二是有力推动了企业提质增效。在宏观经济增速放缓、市场饱和、竞争加剧等环境下,企业发展不断迈上新台阶。目前,中国电信成为全球最大的固话、宽带、LTE FDD运营商,用户总数超过5.5亿,其中移动电话用户数8年数倍增长,达到2.3亿。

三是促进企业可持续发展。中国电信是一家百年老店,改革开放以来先后经历了政企分开、公司化运营、主实业海外上市等重大改革,近十年来通过实施战略转型,企业发展方式有了很大转变,在激烈的市场竞争中保持了稳健发展。现阶段,中国电信通过推进员工内部创业的方式,摸索出一条行之有效的深化国企改革之路,为企业在经济新常态下的可持续发展奠定了坚实基础。

四是有效促进客户满意度提升。划小承包推动企业向“以客户为中心”转变,偏远农村、乡镇、校园、卖场等处处都有电信人的身影,早中晚、节假日都有电信人的贴心服务,预约上门、即销即装、先装后付、障碍超时赔付等引领了行业服务新标准,中国电信的固定宽带上网、移动上网等客户满意度连续三年保持行业第一,连续多年被国际权威机构评为“亚洲最受尊崇企业”“亚洲最佳电信公司白金奖”。

中国电信以“小团队+大平台”为特点的经营模式,让一线小CEO像“老板”一样思考、一样算账、一样操心。干部能上能下,分配能高能低,用工能进能退。构建倒三角支撑体系,适应自下而上的市场化改革需求,管理集约、资源穿透,高效支撑一线创业经营,有效提高了市场响应速度。

这一变革对其他国有企业,特别是大企业打好瘦身健体、提质增效的攻坚战具有借鉴和推广意义;对带动社会创业,落实双创战略亦是一种有益探索。

深化改革

中国电信笃定前行

深入学习领会习近平总书记关于全面深化改革的讲话精神,中国电信增强了改革的决心和信心,坚持市场化改革方向,围绕激发人员活力和组织活力,聚焦供给侧结构性改革,突破体制机制瓶颈,创新运营管理模式,充分激活各类要素,促进企业转型升级,助力网络强国,服务社会民生。

2016年6月29日,中国电信集团公司党组书记、董事长杨杰在2016上海世界移动大会上发布了中国电信转型升级新战略,公司将致力于做领先的综合智能信息服务运营商,着力推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化,以转型升级为引领推进供给侧改革。

今年3月30日,中国电信集团公司召开全面深化改革大会,对中央“四个全面”战略布局进行贯彻落实,集团公司党组书记、董事长杨杰在会上提出,中国电信将实施九项改革措施:一是以转型升级为引领推进供给侧结构性改革;二是按照“专业主建、属地主战”推进组织体制改革;三是以市场化为核心推进经营机制改革;四是以价值贡献为核心深化资源配置改革;五是以激励约束机制为重点推进人力资源改革;六是以支撑业务生态圈为导向推进混合所有制改革;七是推进创新体系改革;八是系统推进其他重点领域改革;九是健全完善配套改革体系。

目前,中国电信集团正在深入贯彻落实党中央、国务院关于全面深化国有企业改革的决策部署,以更高的工作标准、更有力的工作措施、更扎实的工作作风将企业改革推向纵深,努力开创战略转型升级新局面,以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开。