青海公司“网络诚信、消费无忧”系列报道二强化企业责任意识 提高服务触点质量
2017-03-29 青海新闻网
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为向每一位用户提供周到、便捷、满意的服务,真正让用户感受到“宾至如归”,中国电信青海公司不断强化责任意识,提高服务触点的服务质量。

一是制定服务标准,提升窗口服务水平。

公司从提升用户感知角度出发提供主动服务,统一营业厅服务规范和自有营业厅监督标准,梳理细化并明确了139项线上引流及143项人工服务内容,规范受理流程和具体操作动作。切实巩固基础服务体系,提高营业厅服务运营能力,及时优化完善业务流程与规则。营业厅围绕引导分流、排队等候、业务办理、咨询投诉、形象礼仪、客户评价、环境设施等关键内容,持续做好厅店日常管理及稽查的常态化检查,全面提升整体服务水平。

二是积极推广星级服务,提升服务差异化与显性化。

公司在原有VIP会员服务体系基础上,于201651日升级优化推出了全新星级分级服务体系,向星级用户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带上门服务、免费换卡、专属星级客户经理、手机紧急开机等一系列差异化服务。星级服务上线后,公司通过短信、星级客服经理和10000号、欢go客户端等方式,主动告知用户。还在营业厅、网厅等服务渠道,发布服务切换公告,提高了星级客户知晓率。此外,公司组织全省星级客户开展了“星级服务暖心升级”、“点亮我星抢红包”、“尊享10000天翼大讲堂” 、“以旧换新星级特惠”等星级客户活动,差异化地为用户送服务、送实惠。

三是做好投申诉处理,提升投诉处理及时率。

完善用户申诉处理解决措施,加强各单位投申诉处理能力,并对薄弱环节做好补强工作。借助月度服务质量分析、年度分析、不定期专题分析等开展投诉分析,对用户关心、集中反映、流程不畅不通等问题及时进行纠偏改善,满足用户需求。同时通过建立用户高额流量费用监测预警机制,优化预警、达量、国漫提醒、封顶断网等流量提醒,急用户之所急,想用户之所想,保护用户避免发生高额流量与高额费用。

四是推出光网宽带五项服务承诺。

为向用户提供更全面、更专业、更优质、更舒心的服务,公司于201691日在全省范围内推出光网宽带五项服务承诺。承诺一:12小时装机、12小时修障,慢必赔;承诺二:真宽带、真速率,低必赔;承诺三:无条件受理,零拒单;承诺四:免费调测无线WiFi;承诺五:7×24小时在线服务。