搏击蓝海 常州分公司推进智慧家庭建设记略
黄文馨 2016-12-19 人民邮电报
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随着生活水平的不断提高,智慧家庭元素已越来越多地走入寻常百姓家。如何发挥电信差异化优势,让更多客户充分享受智慧家庭的美好生活,中国电信江苏常州分公司正在探索努力着,通过对装维技能的转型、“产品+服务”的打造、经营模式的创新,更好地实现用户需求、电信品牌、装维价值的三方共赢。

人员转型 增强智慧家庭服务能力

提升服务能力是智慧家庭建设的关键要素。今年,常州电信积极实施装维人员向智慧家庭工程师转型,努力打造一支高技能、优服务的“智慧家庭工程师”团队。

为更好地开展系统培训,常州电信制作智慧家庭无线组网相关产品、施工、规范课件,编写了涉及智慧家庭基础知识、智慧家庭组网介绍、智慧家庭安装服务规范、智慧家庭营销话术与沟通技巧等培训教材。8月,开始对首批30名装维骨干进行培训认证。

常州电信网络运行维护部产品和服务维护主管周银春告诉记者,经过半年摸索,常州电信已具备了智慧家庭工程师专业能力培训、理论考试、模拟场景考核、用户家庭实操检测等一系列规范化运作条件,形成了标准化的“智慧家庭工程师”综合评估体系。

85日,常州电信首批27名智慧家庭工程师“出炉”,实现了首批装维人员向智慧家庭工程师的转型。随后,全面启动全区637名装维人员的培训、认证工作, 紧锣密鼓地推进此项工作。截至930日,常州智慧家庭工程师占比达到37%。根据计划,到今年年底,智慧家庭工程师占比将达到70%

常州电信武进区局马杭支局支局长周旋表示,装维人员“变身”智慧家庭工程师,能够给用户提供更优质的服务,拓宽电信业务范畴,有效提升电信品牌形象。

常州电信天宁区局竹林装维班的居健,是首批智慧家庭工程师之一,他告诉记者,智慧家庭工程师的转型很鼓舞人心,拓宽了装维人员的生存发展空间,也满足了客户对智慧家庭越来越旺盛的需求。

产品热销 满足智慧家庭多元化需求

随着宽带互联网的飞速发展,家庭用户已不再满足于传统的网络应用,对“互联网+”应用、无线组网、远程监控看家、智能家居等需求与日俱增。

提起常州电信“智慧家庭”业务发展情况,常州电信客户服务调度中心客户服务质量管理主管杨艳非常专业地说:“我们主要提供智慧家庭涉及的组网设计、产品、现场施工指导、业务安装等一揽子服务,以‘产品+服务’的形式满足客户智慧家庭生活的通信需求。”

WiFi礼包业务是常州电信试水智慧家庭打造的一个标准化业务,根据客户需求,WiFi礼包业务设计为金卡、银卡两类,智慧家庭工程师通过新装、移机、修障、光改等服务接触点,进行WiFi礼包的宣传与销售。

86日,常州武进区遥观镇东村一位姓居的客户报修宽带,智慧家庭工程师顾凤芝上门后,发现用户使用电信百兆宽带,且用的是老式路由器,无线上网速度慢,于是建议用户办理电信金卡WiFi礼包业务,用户欣然接受,当场下了单,用户使用情况良好,对这一产品非常满意。

市场是检验产品的唯一标准。WiFi礼包的推广,既解决了用户路由器的问题,又提供了无线组网延伸服务,产品一进入市场,即获得了市场的高度认可,取得了良好的发展业绩。统计显示,两个季度,常州电信共计发展WiFi礼包20250户。

记者采访了解到,WiFi礼包业务的钻石卡正在酝酿中,将满足客户对家庭组网的更高需求。杨艳介绍,当前客户对智慧家庭业务的需求日趋旺盛,单纯的路由器产品已不能满足需求,因此,将市场需求归并提炼,在原来金卡、银卡的基础上加进了无线网络全覆盖的元素,打造出更高层次的钻石卡礼包业务,这种标准化模版形式,更有利于规模化推广。

拓展应用 推进智慧家庭上台阶

今年2月,常州吾悦广场公寓的李女士准备装修新居,需要对房屋的网络进行有线、无线信号布局,常州电信智慧家庭工程师上门查勘后,为李女士新居“量身定做”了智慧家庭方案,通过对路由器、POE交换机、AP面板等设备的综合运用,实现李女士新居有线、无线的无缝覆盖,以满足智慧家庭业务的应用需求。

随着人们住房条件的不断改善,大平层、别墅等住宅户型不断涌现,用户对智慧家居应用更高层次的追求正与日俱增,常州电信除了大众化普通组网模式外,还积极拓展新入住用户多样化、高标准家庭网络布线方式,从装修布局入手,提供“一站式、管家式”服务。

常州电信由团队长领衔,业务经理、产品经理、设计经理、装维经理组成的智慧家庭支撑团队应运而生,做实业务、设计、产品三大支撑,针对不同场景、不同需求的无线组网设计、专业绘图、报价、合同等,提供集中支撑服务,经过集体“会诊”,一切复杂问题都会得到圆满解决。 

825日,常州电信新北区局客户经理联系智慧家庭支撑团队,反映有高端客户需要上门做差异化的智慧家庭无线组网,团队成员尤臻、倪灶峰上门为客户现场查勘和设计,根据客户已有布线情况,团队给出组网方案,现场接入一条100M的光纤宽带和4iTV业务,通过面板式无线AP+无线电力猫的配合使用,达到了用户需要的理想效果。

“智慧家庭”作为新的业务尝试,常州电信一直在不断摸索前行。与12家装潢公司签订合作协议,携手推进智慧家庭的发展进程;创建“智慧家庭”体验区,促进客户零距离接触“智慧家庭”,让客户充分体验到“智慧家庭”的魅力;召开智慧家庭家装行业推荐会,向专业家装设计师详细介绍智慧家庭打包方案内容,进一步推进智慧家庭业务发展。

家庭智慧化无止境。在“智慧家庭”蓝海上,常州电信将秉承开拓进取精神,乘风破浪,不断开拓,让智慧家庭应用前景更加广阔完美。