换个角度看流程 聚焦新疆公司流程管理创新(下)
杜燕鹏 肖岱 2016-06-03 10
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通过流程管理创新,中国电信新疆公司(以下简称新疆电信)不仅提高了公司整体运营效率与效益,推进了各项工作按既定流程高效运转,而且实现了公司收入及用户份额持续提升,实现了用户满意度、企业效益、员工利益三提升。

那么,这些提升与改善到底体现在哪些方面?公司管理者及基层员工对流程管理的认知是怎样的?公司流程管理目前还面临怎样的问题?下一步将如何完善……围绕上述问题,记者对新疆电信员工进行了一次流程管理大调查,深入了解大家对于流程管理创新的认识与期望。

流程管理大家谈

对于流程管理,新疆电信员工在调研中给出的定义与理解不尽相同,但是几乎都提到了提效降耗、聚焦客户、考核保障等关键词。其主要认识与理解如下。

××分公司副总经理:流程管理是提升企业运营效率的关键环节,有助于以最短的时间、最低的成本给用户和企业带来最大的利益,进而体现管理者的价值。

××部门负责人:流程管理需要根据工作实际,以简化环节、提高效率为基础,以符合工作实际为前提。要实现流程管理创新的稳步推进,需要做到全员遵守,并辅之以相应的考核机制。完善的流程管理应该是:工作严格按流程运作,不用在内部沟通方面花费太多时间,每个环节有明确的工作时限和工作要求,并配有相应的考核内容进行约束。流程管理必须执行、考核两手抓,在推行前期可以有一定的适应期进行调整,过了适应期后就要严格执行,且全员推行。

××分公司销售部员工:流程是因客户而存在的,推进流程管理创新,其主要目的是为客户提供更好更快的服务。我们经常讲流程的起点是客户,终点也是客户。通过推进流程管理创新,有助于提高工作效率,使资源合理配置。

××分公司支局长:借助流程管理创新,公司新人在面对工作中的问题时可以快速处理,避免了过去必须有一定经验积累才能处理问题的情况出现。此外,问题处理也不再需要一个环节一个环节重复沟通,可以有效提高工作效率。

××分公司装维小CEO:流程管理是从公司战略出发、从满足需求出发、从业务拓展出发的,进行流程规划与建设,建立流程组织机构,明确流程管理责任,监控与评审流程运行绩效,适时优化流程,主要分为业务流程和管理流程两大类。

流程管理满意度

通过调研记者发现,新疆电信员工对于公司目前流程管理的实施与推进整体比较满意,同时希望在职责明确、协同合作、成果固化等方面继续提升。

××分公司副总经理:实施流程管理以后,公司通过现有流程分析,减少了重复和不增值的流程,缩短了流程时间,把更多的时间用于服务,提升了用户感知。同时,还有部分流程需要进一步完善,如网络投资建设方面部分流程不完善造成一些工作不能及时完成,部门之间流程不太明确导致工作中出现推诿现象。对此,公司应该根据部门职责确定责任部门后再制定、完善和优化流程。

××部门负责人:目前公司的流程比较健全,但是各流程对应的岗位还有待进一步明确,有些岗位之间存在交叉。从目前来看,流程管理执行力仍需加强,应尽量减少因人为干预而导致的流程执行不畅、相互推诿扯皮现象的发生。

××分公司部门负责人:目前,公司IT系统日益复杂,不同系统之间的协同性有待提升。否则对于基层而言,需要对接的系统与流程会日益复杂。而且从提升客户感知的角度来看,我们也应该极力降低因专业、部门交叉而对流程处理造成的影响。为此,建议公司统一考虑、融合推进IT系统架构,避免单个事件对应多个流程、多个系统的现象,进而精简流程。

××分公司小CEO:经过不断优化和精简,目前公司在流程管理方面成效比较明显。对内,面向企业目标提高管理流程效率,平衡企业各方资源,控制总体效率平衡。对外,面向客户提高业务流程效率。一切工作流程都是围绕市场、客户需求的,在不同的市场情况下会及时调整,对不同的客户群体有分层的工作流程,对于工作中发生严重问题的差错也制定了完善的考核办法,促进流程不断优化。特别是在加大倒三角支撑服务体系建设后,公司为有效控制风险、降低成本并提高服务质量、工作效率和对市场的反应速度,对现有流程再度进行了优化,目前已基本达到了小CEO满意、适应市场竞争、提升客户感知的目标。

××分公司支局长:借助流程管理中的创新手段与举措,我们可以清楚地看到在问题发起后每个环节的处理及处理意见,无须再花时间和精力去沟通,只需等待处理结果。今后,希望公司能建立系统的电子流程。目前,一些工作流程文件受限于其纸质形式,不方便检索与大规模培训学习等。如果建立电子流程,不仅能解决上述问题,而且有利于及时完善改进,更好更快地对客户需求进行响应。

××分公司员工:通过流程优化、精简或再造,各节点工作人员的工作和表达方式发生了明显变化。从过去的只讲“我”或“我们部门”,到现在的讲“我们”或“这个流程”,体现出来的是交流时的换位意识和全局观念。

流程管理契合度

流程管理只是一部分人的事情还是全体员工的事?流程管理与自己的工作到底有多大关联度?在工作中应该按照既有流程还是自己的经验去做……关于流程管理与自身工作的关系,新疆电信员工在调研中给出的答案基本一致:流程管理与个人工作息息相关,有助于推进个人与企业、用户形成利益共同体。

××分公司副总经理:现有流程梳理、流程管理基本上契合了自己的工作。当个人经验与企业流程出现不统一时,自己会在倾向于公司流程的基础上召集或征询相关部门进行商议,借助集体智慧对流程进行梳理、优化、提升或再造。

××部门负责人:流程执行在很大程度上决定了流程管理的效果。因此,只有做到企业流程管理和个人执行流程的完美契合,这样的流程管理才是有效的,个人经验与企业流程的契合度才能高,才能推进工作任务的开展和完成。

××分公司销售部员工:流程管理与员工的工作息息相关,员工是流程的最终执行者和得益者,员工全程参与流程梳理和管理有助于推进流程优化、使其更适应一线生产经营活动。需要指出的是,现有流程体系大多以全业务和全功能实现,其中一些流程的多环节操作不适应中小地市分公司及区县分公司的现有生产经营工作。对此,我们更倾向于选择基于企业大流程而进行属地优化的本地流程。

××分公司员工:现在的流程梳理、流程管理一定是基于企业整体发展的,只有这样才能保证企业整体正常经营与运转。流程应确保全体员工都适用,个性的流程要逐步向共性流程靠拢,人人需以大局为重。从自己本职工作来看,个人工作与企业流程的契合度在98%以上,另外的2%也应想办法向企业流程靠近。

流程管理在路上

虽然新疆电信目前在流程管理创新方面取得了一定成效,流程管理对于企业经营发展起到了显著的推动作用,但是创新之路仍然漫长。广大员工在调研中也纷纷表示,企业在流程管理创新方面要做的工作还很多,要常创常新。

××分公司副总经理:流程管理很重要的一点就是对现有流程进行简单化、精细化梳理,同时又要防止过度简单化、精细化,否则会抑制员工的积极性、创造性,导致缺乏灵活性。此外,在梳理和再造流程时,企业一定要考虑问题导向和价值导向,了解客户的关键需求,通过一线人员应用、团队设计达成共识后制定合理完善的流程。在流程使用过程中,一定要养成发现问题、记录问题、分析问题、改进问题的习惯,进而找到流程设计上的缺陷,从根源上防止问题再发生。

××部门负责人:流程的制定一定要围绕实际工作开展,要在一线进行实战穿越后才能推广。此外,虽然流程管理不是一成不变的,但也不能随意随时调整。这对流程的制定与管理提出了很高的要求。为此,企业的流程管理人员要具备很强的综合素质,企业须建立一支能力强、素质高、业务精的工作团队。工作团队成员只有具备相关专业及实际工作经验,才能梳理高效的流程。

××分公司员工:为了更好地推进流程管理,使企业的生产运营达到最佳状态,企业在流程管理工作中应重点关注以下三个方面:一是流程管理必须是一把手工程。二是地市分公司、区县分公司因地域、人口、收入等导致其在人员配置、岗位设置等方面不尽相同,进而导致一个看似完美的流程在各分公司执行的效果会有所不同。因此,流程管理必须本着因地制宜、适应当地生产经营的原则,根据现场实际情况进行优化、再造。三是建议在地市分公司设立专职流程管理岗,根据生产经营工作中存在的问题进行实时诊断,并提出相应的流程管理措施。

对于企业来说,管理的要义就是效率和效益的提升。在推进向效益型发展、精细化管理转变的过程中,企业必须将效益管理落到实处,不断规范运作,优化流程。借助流程管理创新,新疆电信不仅提升了工作效率与发展效益,更将影响企业发展的人为因素在一点点减少。聚焦流程能耗最低、增值最大、稳定性与可靠性最高这一目标,希望新疆电信能带给我们更多惊喜。