从职能管理向“流程+职能管理”转变 聚焦新疆公司流程管理创新(上)
杜燕鹏 高鑫 吴怡霏 2016-06-02 10
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随着技术的更新换代、需求的日趋复杂与行业的转型升级,信息通信服务的内涵与外延不断拓展。对于通信运营企业来说,业务应用越来越多,客户规模越来越大,消费需求越来越多样,相关层级越来越复杂,服务分工越来越细致。这在一定程度上不仅拉长了企业的业务流程,而且极易引发流程不顺畅的情况,进而影响客户的感知与体验、降低企业的运营效率。

需要指出的是,现阶段,流程不畅、分工不细、协同不力的情况在通信运营企业并不少见。对此,中国电信新疆公司(以下简称新疆电信)积极推进流程管理创新,将流程推广应用作为推进公司由职能管理向“流程+职能管理”转变的有效手段。新疆电信积极打破部门墙、岗位墙,以内外部用户需求为导向,坚持效率与效益优先原则,自下而上梳理、优化流程,通过合理高效的流程使各项业务在各部门、各岗位间高效流转,改变了职能部门自上而下、本位主义的管理模式,在推进用户、员工、企业价值共同增长方面取得了显著成效。

统一思想认识

对于新疆电信而言,要实现用户、员工、企业价值共同增长的目标,很重要的一点就是通过业务运营流程化不断提升企业运营效率。在新疆电信看来,建立系统、完整的流程管理体系是持续提高企业效益、实现战略落地的有效手段。企业战略与目标只有落在流程上,才真正抓住了实现的最佳路径。流程设计中效率优先、风险可控、互联网化等原则,确保了这个路径的合理、高效。通信运营企业的日常业务运营只有按这个路径坚定不移地走下去,坚持用正确的方法做正确的事,才能确保企业战略与目标有效实现。

正是基于上述认识,新疆电信将流程管理与优化作为公司2016年重中之重的管理变革工作之一,并坚持以下五大理念:一要以内、外部客户为中心,以客户的需求为导向。优化后的流程要固化,以避免因人员变化反复出现同样的问题。二要体现效率优先。目前使用的各类流程要不断根据组织架构及职责的变化进行优化,通过对流程的不断优化支撑高效运营。三要坚持问题导向。流程优化不是推倒重来,而是要在充分摸清现状的基础上依据“分析现状找问题、结合问题理流程”的路径开展流程优化工作。四要坚持实践导向。各级流程所有者特别是机关人员,要深入一线实践,结合一线需求确定需要优化的流程。五要坚持先固化再优化的原则,即先让基层按流程环节执行到位后,再结合一线需求持续优化。

梳理流程清单

没有规矩,不成方圆。要实现高效发展,企业需要对经营发展方式进行梳理,对各种流程进行优化与设计,针对具体的流程制定相应的管理与作业规范,使之运转规范化。现阶段,由流程办公室牵头,各部门、各单位以客户需求为触发点,以确保释放一线能力、压缩管理层级、提高流程效率为目的,围绕公司经营重点对流程清单进行了系统梳理。各部门、各单位以部门职责为基础,以讨论并完善“4+1中心(综合服务支撑中心、销售支撑中心、客户响应调度中心、投诉处理中心、政企客户支撑中心)”流程清单为重点,完成了公司各部门流程清单梳理,并形成了“新疆电信基础运营流程V1.0”,合计流程近千条。与此同时,公司各部门目前已依据流程清单,按公司依据岗位职责将岗位工作流程化的要求,完成了700余个三、四级流程的标准化梳理,涉及营销、产品及策略、网络建设与维护、客户服务、IT支撑、企业变革、综合行政管理等多个领域。

在各二级流程所有者梳理完善所属三四级流程、形成“新疆电信基础运营流程V1.0”的基础上,新疆电信将继续按效率与效益优先、互联网化设计、端到端管理、不重不漏、“流程利益高于部门、岗位利益”的原则,以流程设计合理、运行高效、为用户及企业创造价值为目的,围绕移动网覆盖及优化需求响应、光宽及iTV快速装机、政企ICT产品及支撑快速响应等热点难点问题,逐级、深入推进具体流程优化工作,并确保梳理、优化、穿测全过程有一线人员深度参与,让流程优化工作接地气,优化后流程能落地、易操作。同时,继续由流程管理办公室牵头,各部门协同,通过制作流程手册、标准化流程推广模板及流程说明文件,明确流程穿测工具及方法等方式,确保流程在IT固化后快速应用于一线的同时,还能保证各分公司流程动作落实的一致性。

激发全员参与

为进一步激发公司在流程管理方面的集体智慧并使流程能耗最低、增值最大、稳定性最高,新疆电信专门成立了流程管理办公室,负责流程管理人员的培养、流程管理人才队伍的建设以及流程管理理念的宣贯与宣传。流程管理办公室设在新疆电信企业发展部,成员由各部门流程接口人共同组成。从2015年至今,包括流程管理办公室在内的各部门组织开展了形式多样的流程管理培训。

一是组织全区各单位流程接口人,积极进行流程管理基础能力培训。2016年,新疆电信企业发展部编制了流程管理专题培训材料,并对20余个部门、单位逐一对什么是流程、什么是流程管理、流程设计、流程图绘制、说明文档填写、表单输出方法和要求以及流程穿越测试方法等进行培训。二是流程管理办公室在各部门进行流程梳理、流程标准文档编制过程中,全程为其提供指导支撑,做到了支撑响应“随叫随到”。三是在流程梳理、“4+1中心”流程优化过程中,组织各部门以“流程试讲”的方式分享流程优化成果,以实战方式培养各部门、各单位流程管理专家。新疆电信还通过内部宣贯学习不断提升全体员工对流程管理的认识,通过张贴海报、电子屏宣传等多种方式开展流程管理宣传,使大家深刻认识到,流程管理是促进部室、岗位协同的有效手段,是提升业务运营效率的有效手段,是实现用户、员工、企业价值共同增长的有效手段。

与此同时,流程管理办公室还联合区工会,利用“新疆电信”员工之家,开展了为期一个月的流程管理专题知识问答,通过闯关、终极PK、每日答题等多种形式,让员工不断巩固流程管理理念及基础知识,熟练掌握流程梳理、优化、穿测、应用、评估的标准化工作方法。此外,各部门、各单位都积极开展流程管理人才培养。每周五下午是新疆电信的流程日,全员参与学流程、议流程,在流程管理办公室专师培训的基础上不断理解、消化、吸收。各部门、各单位负责人高度重视流程优化工作,在做好日常工作的同时,将人员合理分组,打破以往“谁负责谁梳理”的职能化工作方式,三、四级流程所有者组织流程相关人员,开展流程梳理。通过人人参与流程梳理,完成流程责任部门内部的首次培训。

完善系统支撑

作为公司一体化智慧运营体系建设的重要规定动作,新疆电信积极推进流程管理平台的构建与系统支撑,完善公司规章制度管理。在规章制度类文件下发流程中,公司增加了配套流程审核环节,实现了有规章制度必有流程,流程确保规章制度有效落地。同时,新疆电信还通过不断完善倒三角综合服务支撑平台建设,实现了一线流程优化需求的收集、流程优化工作的推进与跟踪、流程优化结果的考核。一线人员可通过承包助手发起流程优化建议、提出与流程相关的问题、上报专业系统业务流程运转问题,由综合服务支撑人员一点归集流程问题,确定责任部门、完成时限,以工单形式派至具体业务部门,并跟踪流程优化进度,最终由一线结合业务部门流程优化结果,对业务部门进行逆向评价。

2016年,流程管理已纳入新疆电信各部门、各单位的季度、月度考核。在各部门、各单位考核权重项中,流程绩效考核被加入。此外,流程优化被纳入各部门、各单位深化改革专项工作考核。同时,新疆电信还将通过综合服务支撑平台对各业务流程优化逆评结果作为相关部门月度逆向考核的依据。

通过流程管理创新,新疆电信不仅提高了公司整体运营效率与效益,推进了各项工作按既定流程高效运转,而且实现了公司收入及用户份额持续提升,实现了用户满意度、企业效益、员工利益三提升。