中国电信江苏扬州分公司组织工会积极分子、团员、青年技术骨干在内的员工志愿者队伍，成立10个“e家虚拟服务团队”，牵手1000家“我的e家”尊享e8客户，上门做客户的“通信顾问”，为客户提供差异化服务，有效提升了品牌客户的感知度。

“牵手进e家”活动是扬州分公司工会今年创新、拓展、丰富“十百千”品牌活动的重要举措。在“牵手进e家”活动中，扬州分公司工会根据“e家虚拟服务团队”成员家庭所住地址，采取就近分配的原则，尽量将服务对象锁定为本社区或附近社区的“我的e家”尊享e8客户。在团队成员组对方面，采取AB角原则，考虑互补性、安全性、客户信任等诸多因素，尽量男女组合，互为支撑，结对上门服务。

在活动过程中，扬州分公司工会紧扣六个环节，围绕员工服务素质、品牌客户感知的双重提升做了大量工作。一是加强培训学习。定期组织“e家虚拟核心服务团队”成员进行装维技能、服务礼仪、业务知识等方面的培训，培训中搭建现场环境，注重提高团队成员的感性认识、实践操作技能和综合业务素质。二是实现知识共享。在内网上建立业务技术论坛，设置疑难解答、经验交流、服务心得、典型案例等板块，实现知识共享。同时建立等级、积分机制，促进论坛健康发展。三是团队密切协作。强化团队内部协作配合，发挥团队成员整体资源优势，快速解决客户问题。分公司各部门大力支撑，提高客户对团队成员的信任度；团队成员上门服务前，事先与包片社区经理沟通，避免多渠道、重复与客户联系，反而降低客户感知。四是展示服务形象。团队成员上门服务时完善标志服、胸牌、工具包、笔记本、名片等装备，统一规范，充分展示电信服务形象。五是建立活动机制。定期组织进社区活动，实时反馈客户信息。六是实施效果考评。工会有专人每月记录团队成员活动情况，每季对团队活动进行效果评估，在此基础上评出季度金、银、铜牌服务专家，并给予一定奖励。

调查显示，“牵手进e家”活动开展三个月以来，扬州分公司的“尊享e8”客户满意度在高位基础上有了进一步提升。扬州分公司工会有意在明年把“牵手”活动拓展到其他品牌客户群，并进一步向县（市）分公司延伸。