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我能为小CEO做什么?南通分公司探索倒三角支撑体系

顾斌斌 2014-12-23 人民邮电报

近期,中国电信江苏南通分公司召开市区支局月度经营分析会,办公室、人力资源部、工会办、客户服务部四个综合支撑部门负责人分别发言,阐述挂钩支局的经营现状,为“小CEO”出谋划策。这是南通电信综合支撑部门挂钩支局后的首月汇报。

一个多月前,办公室、人力资源部、计划财务部等10个综合支撑部门分别认领两个支局,挂钩结对,开展基层帮扶支撑活动。部门负责人的月度绩效考评与支局业务指标完成情况挂钩。活动督促职能部门做好支撑服务,确保承包人责权利落到实处,优化业务流程、管理模式与考核体系。

昔日“管控”部门转俯视角度为仰视,倒过来剖析管理流程,把脉支局得失,专业特色的“方子”和点子令人耳目一新。

为“小CEO”办文、办会、办事

在支局经营分析会上,办公室缜密分析了挂钩的小海支局经营现状,从小海镇的人口分布,到支局收入结构、支局人员状况、辖区内门店分布细节,甚至竞争对手在该镇的门店数量、人员配备、客户情况等;剖析前期天翼发展不足的原因,分析拆迁、门店人员能力跟不上、融合产品政策使用不足等存在的问题,建议支局加强培训销售技巧,用好融合政策,抓住重点客户,推进小区宽带承包。

办公室在办文、办会、办事的琐碎事务中,润物无声地支撑服务“小CEO”,充当协调支撑润滑油,不断提高效率。在综合文字工作中,对上争取政策和支持、对下宣传贯彻指导重要任务;信息工作更接地气,沟通情况、交流经验围绕“小CEO”生产经营,汇集案例,促进经验复制推广。办公室还将掌握的政府和其他行业的情况与支局的需求结合,为支局寻觅商机。

员工欣喜地看到,公司一系列图文信息关注经营、关注市场、关注一线,案例举措简单有效。

定员定额市场化,充分放权

公司人力资源部跟班挂钩支局,现场了解业务发展情况和存在的困难,分析支局区域人口现状、代理渠道覆盖、收入结构分布、门店拓展、人员配置等,梳理挂钩支局在经营管理中存在的短板。理清业务发展的差距,帮助支局“小CEO”寻找业务收入增长点,在技能培训、人力配备、资源倾斜方面提供服务支撑。

对比挂钩的秦灶支局与钟秀支局两个支局,支局长的情况正好可以互补。秦灶支局老顾具有丰富的经验,钟秀支局的小汤思维活跃。人力资源部详细分析了挂钩支局的人员状况,包括有几名门店经理、几名客户经理、几名装维人员,“小CEO”能调度、考核哪些人,区域内竞争对手配置了多少人,业务拓展需接触和调度哪些人等;结合定员定编的规则,分析如何让支局的人力资源匹配经营发展需要,如何平衡条块管理协同支撑支局,如何落实逆向考核机制。

擦亮支局“四小”品牌

工会办与观音山支局、天生港支局挂钩,一个在新城,一个在老城。工会办深入调研,提议在支局长绩效考核中事件考核的比重应稍降低,奖励、扣罚更细化些。对变化较大的数据,希望找出原因,制定对策。划小后IT支撑难度加大,历史数据准确支撑评价工作很重要。对新上任的支局长,建议适当增加营销成本;邀请经验丰富者且有意愿者作年轻支局长的导师。

工会还常态化、长效化延伸开展支局“四小”工作,扎扎实实做好支局一线人员的服务支撑。借力“倒三角”体系的构建,丰富“四小”、“六好”的内涵,保障员工共享企业发展成果的权利,督促落实员工的收入增长计划。

近日,工会办配合南通市总工会、南通市人力资源和社会保障局举办电信行业职工职业技能(营销专业)大赛,帮“小CEO”培训、检阅、提升渠道营业人员营销技能和服务质量。

投诉集约,难事“甩给我”

支局“小CEO”日常运营中会遇到服务投诉等“麻烦”事情,牵扯的精力特别多。客户服务部在挂钩支局后,建议支局遇到服务投诉、开票等内部协调等“麻烦事”,直接“甩给客户服务部”,让“小CEO”腾出精力聚焦经营发展。

客户服务部汇报时提出,要发挥部门优势,进一步提升支局各渠道、各触点客户服务水平和能力,积极为挂钩支局做好客户的投申诉处理支撑工作。在支局相关项目中,发挥部门的人脉优势,协助支局做好项目洽谈工作。定期、不定期地到挂钩支局听取支局在经营发展中遇到的困难和实际问题,及时出谋划策、协调解决。遇到相对复杂的业务,客服会给支局门店营业人员“开小灶”辅导。

客户服务部还探索延伸支局帮扶的举措,力求实现集约投诉处理。建立全流程处理支撑人员联络表,一次处理投诉处理人员与末端服务支撑人员沟通信息。通过系统性解决投诉中发现的问题,有效控制投诉源头,及时发现属地营销、装维服务中的难点,提前制定预防措施,服务“小CEO”。

在支局经营分析会上,南通电信总经理郭建冬说,建立倒三角支撑体系,是一场系统性的变革,涉及部门权力与利益的再调整。南通电信将积极寻找支撑服务支局的着力点,加强支撑指导“小CEO”,实现从“家长-保姆-教练-榜样”的阶段能力提升。做好承包优化,继续加强资源配置。梳理承包工作,让“小CEO”与各类承包人员真正成为团队,推动资源往支局倾斜。逆向考核,赋予“小CEO”更多经营话语权。