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向改革要红利 吉林电信的精彩蝶变(三)比拼服务 催生发展红利

肖卓 2014-10-30 人民邮电报

聚焦信息化、突出差异化、提升大服务--对于结构调整阵痛期、增长速度换挡期、转变发展方式攻坚期的吉林电信来说,要把中国电信全业务服务综合优势承接好、发挥好,服务是基石更是试金石。

攻坚客服调度系统与服务界面  三年客户满意度持续提升

这几年,在吉林电信每月的经营服务调度会上,服务听音是雷打不动的项目。管理层、各地负责人、员工倾听来自10000号的客户投诉,其中不乏抱怨之声和刺耳的漫骂。对于听音中发现的服务问题,快速确定责任单位、责任人,限期整改,定期跟踪并将处理结果纳入绩效考核。自我揭短与亮丑的听音活动,不只是省公司每个月的必修课,也是各地分公司以及八大服务界面与重要触点必须直面的课题。聆听来自客户的牢骚和不满,是快速发现短板、限期弥补短板的好办法。截至目前,累计解决TOP服务问题50多项,用户越级申诉率与普通投诉率以每年30%以上的速度下降。

改善服务需下硬功夫。吉林电信用了差不多三年时间整合、升级原有各系统,建立了深度融合的全业务集中管控支撑平台--客户服务调度系统,实施全客户、全业务、全工单的客户服务调度,贯穿了三大品牌售前、售中、售后全过程。按照责任圈派单到责任单位、责任人,实现从客户需求到公司前后端再到客户反馈的全流程无缝对接。

破除掣肘后的服务效能有了极大提升:工单派发环节由原来的16个缩减到7个,咨询、投诉受理时限平均缩短近10个小时,装机平均时长缩短7.97小时,降幅达21.58%,故障处理时限平均缩短1.7小时,下降18.74%。

2013年度,吉林电信综合满意度排名跃居全集团第四位,提升幅度排名居第二位。其背后是吉林电信聚焦八个服务界面的攻坚优化,包括专营渠道、合作卖场、客服热线、电子渠道、装维、客户经理、终端售后、CP/SP。同时,公司梳理出八大服务界面中影响客户感知的28个重要触点,有的放矢地加以改进。

例如,针对用户抱怨营业厅等待时间长、业务办理慢的问题,省市公司客服部牵头,渠道部、创新部、信息化部协作,采取人工疏导、自助分流、优化系统、简化操作等措施,使营业厅办理业务等候平均时长缩短了50%,单笔业务办理时长缩短30%。

构筑服务支撑与协同大体系  所有员工与客服感知挂钩

不要以为服务就是服务部门的事,在吉林电信,公司所有部门所有人员的工作均与如何满足客户需求、提升客户感知挂钩。自2012年起,吉林电信打造以客户感知为导向、全员参与的“综合支撑后端、后端支撑前端、前端服务客户”服务支撑与协同体系,将全公司各部门分为三个服务支撑板块,即前端责任圈、后端责任圈、综合支撑责任圈。配合此体系的是一系列考核权重和问责机制。

吉林电信网优中心员工朱传靓曾说:公司实施的体验营销,让大家到一线体验服务、发现问题,这不仅让我们换位思考,感知客户需求,还能和一线部门一起协同解决问题,比以前“压指标”的全员营销好多了。

划小承包之后,如何把服务标准落实到二级网格?延边分公司副总经理裴贞爱告诉记者,他们在各级网格责任协议书中增加了服务指标的承接和认领,包括客户投诉率指标、装维满意度指标、客户满意度指标、厅内全业务服务考核指标、现场服务规范考核指标等。“不光规模发展,还要服务提档。”

在延边分公司有一批专门服务各级网格的“内部客户经理”,他们都是公司的关键服务支撑岗位。在征求各级网格对服务接触界面的需求之后,公司把“内部客户经理”输送到网格服务管理平台。内部客户经理面向网格公开服务承诺,做到首问负责制。

延吉局子街二级网格经理李海鑫说:“刚开始,遇到问题不知从何下手、找谁解决、怎么解决。推行内部客户经理制后,为我们建立了四个沟通反馈平台,每月可以对相关支撑岗位进行打分测评,如有不满可以向客服部反映,有问题马上能得到回复,工作效率提高了,解除了后顾之忧。”

延边分公司客户服务部主任齐辉说,目前已先后两次组织网格人员对内部客户经理进行满意度测评打分,并对测评结果进行排名和通报,在公司内部引起了广泛关注和反响,第二期测评结果较第一期整体满意度提升2%。

差异化赢得企业、社会双重价值  特色信息化应用开花结果

去年5月,时逢吉林电信成立10周年之际,省委省政府主要领导作了重要批示:“中国电信吉林公司为吉林信息化建设、改善公共服务、增加社会就业、促进社会管理等方面作出了重要贡献。”这几年,吉林电信的服务水平稳中有升,不仅发挥了自身差异化优势,而且契合本地特色,赢得了企业、社会双重价值。

记者寻访了长春、白山、延边等多地电信营业厅和社区店,无论面积大小,都有为客户开辟的专门体验区,手机应用辅导是重要的服务内容。基层员工都知道不是卖产品而是卖服务。吉林电信在社会渠道中全程提升服务标准,对合作伙伴作出七项服务承诺:终端价格最低、销售收益最大、佣金结算及时、库存全程价保、特色产品优惠、物流全省包邮、专人专业服务。社会渠道用户发展量大幅跃升,至今年9月,同比增长超过50%,有效发展率提高了两倍以上。

快速崛起的渠道阵容,也使吉林电信在差异化服务中得心应手,积木套餐、飞Young纯流量、智慧家庭套餐、iTV……多类创新型业务都成为营销重点。翼支付民生应用业务发展尤为迅猛,在不到两年的时间,翼支付用户已逾50万户,天翼手机用户尽享 “惠加油”、“惠购物”、“惠观影”、“易缴费”、“易乘车”和“添益宝”等多项应用,上千家加油站、超市、影院上线翼支付业务,覆盖全省各市县。吉林的翼支付交易额、活跃用户数完成率居各省(区市)上游水平。

吉林电信以服务地方经济社会发展为己任,切实履行央企责任。中国电信与省政府签署的《吉林省重点信息化项目合作推进协议》中,三大主题项目和七个延伸项目均已开花结果。“农村吉林”综合信息平台解决农村信息化的“最后一公里”问题,617个乡镇门户网站覆盖全省;一汽集团全业务合作不断扩大;呼叫中心产业基地获省工信厅专项资金支持。智慧矿山项目稳步推进,警务e通覆盖所有警种,旅游云开始进入省内各景区;与国、地税深度合作,服务省内约6.7万户企业与工商户……

谈及这几年的进步,吉林电信总经理浦德松说,为了企业健康成长,需要用善心谋事,凭良心办事,靠恒心成事;推动可持续发展,必须坚持改革创新,打造公平公正机制,努力让每一位员工在自我价值实现中成就企业的发展目标。

吉林电信的改革与变化还在继续,春风化雨,润物无声!