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安徽公司VIP客户市场实施划小

张健 2014-10-28 人民邮电报

今年以来,安徽电信开展了VIP市场化收入承包工作,上半年客户经理服务知晓率和满意率同比分别提升6个、2.2个百分点。

据了解,安徽电信以“划小+集约”为主线进行VIP客户市场化承包,积极实践互联网思维。主要做法一是以收入为导向,通过承包激发VIP客户经理活力。通过将公司目标与个人目标保持统一,在承包初期即建立了激发VIP客户经理主动性的良好基础。 承包后,客户经理行为发生积极变化,利用互联网等主动服务意识显著增强。 二是建立扁平化“1+N”团队。全省组建70个“1+N”收入承包划小单元,通过公开竞标形式由一名VIP客户经理担任团队一级承包人。由于承包后岗位获得认可,多个市分公司出现优秀人才跨部门参与竞标情况。每个团队的二级承包人则由4~5名VIP客户经理双向选择组成。随着一级承包人“小CEO”意识的不断建立,团队由“要我干”成功转为“我要干”,以业绩论英雄的氛围日益浓厚,全省“大V新元年”易信群每天基本都会涌现先进经验和优秀事迹。三是积极创新服务维系模式,提升效率。实施承包后,各团队积极主动创新服务模式。在周末购机盛会现场设立“翼支付小超市”、“翼支付长廊”,按周开展“天翼爱刷刷”活动,不断培养用户消费习惯。四是在划小的基础上,省公司加强集约支撑,在维系动作上对预警处理、互联网服务进行规范,并对一级承包人集中培训;在数据支撑上,建立用户收入流失、日PK榜、工作量核算等日月报;在终端支撑上,统谈两家省级终端供货商集约供货,建立价格比较优势;在成本支撑上,加强积分、俱乐部、翼支付、爱电影、健康顾问等支撑,确保差异化服务有效落地;在流程上,加强网厅、掌厅O2O的开发及上线推进。