中国电信官方门户网站

www.chinatelecom.com.cn                    

中国电信

安徽公司VIP客户划小成效显著

张健 2014-10-20 人民邮电报

安徽电信积极践行市场化转型工作,深入开展VIP市场化收入承包工作,近期,客户经理服务知晓率和满意率同比分别提升了6个和2.2个百分点。

据悉,安徽电信以“划小+集约”为主线进行VIP市场化承包,在市场化转型中积极实践互联网思维,主要采用了四种做法。

以收入为导向,通过承包激发VIP客户经理活力。通过将公司目标与个人目标保持统一,在承包初期即奠定了激发VIP客户经理主动性的良好基础。承包后,客户经理行为发生积极变化,利用互联网等主动服务意识显著增强。

在分公司建立扁平化“1+N”团队,高效运作。全省组建70个“1+N”收入承包划小单元,通过公开竞标形式由一名VIP客户经理担任团队一级承包人。每个团队的二级承包人则由4至5名VIP客户经理双向选择组成。团队由“要我干”成功转为“我要干”。

分公司积极创新服务维系模式,提升效率。实施承包后,各团队积极主动创新服务模式。在周末购机盛会现场设立“翼支付小超市”、“翼支付长廊”,按周开展“天翼爱刷刷”活动,培养用户消费习惯。

在划小基础上,省公司加强集约支撑,在维系动作上对预警处理、互联网服务进行规范,并对一级承包人集中培训;在数据支撑上,建立用户收入流失、日PK榜、工作量核算等日月报;在终端支撑上,统谈两家省级终端供货商集约供货,建立价格比较优势;在成本支撑上,加强积分、俱乐部、翼支付、爱电影、健康顾问等支撑,确保差异化服务有效落地;在流程上,加强网厅、掌厅O2O的开发及上线推进。