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甘肃公司推进客服系统划小承包

杨爱芬 2014-07-28 人民邮电报

近期,甘肃电信制订下发省客户服务中心划小承包实施方案。按照“卓越服务、降本增效、提质创收、共享利益”的指导原则,省客服中心下属各单元全面推进承包经营。目前,兰州话务中心、投诉处理中心、新媒体客服中心以及三中心所属二三级责任单元已完成承包运营,天水话务中心和武威话务中心将在明年第一季度实施承包运营。

甘肃电信客户服务中心划小承包采用“目标责任制”模式,自上而下实行三级承包。即一级承包由各中心经理承包、二级承包由责任单元负责人(班长)承包,三级承包由客服代表承包。各承包单元工作指标主要由KPI指标和服务指标组成,并根据各承包单元工作的差异性,承包指标各有侧重。承包人薪酬总体实行“岗位工资+绩效工资+其他奖励”分配模式。其中,KPI考核按照三个层次进行考核;服务质量考核则根据所承包单元的服务投、申诉发生量进行考核,服务考核实行扣款考核,在最终考核结果中体现。承包单元其他运营管理指标及重点工作未完成也一并实行现金考核。

承包管控方面,由承包人缴纳一定的风险抵押金,所缴纳风险抵押金按照省公司相关管理办法执行。承包单元资源配置按照人工成本和运营成本对所承包单元进行配置,其余成本类型由省客服中心自行调优配置。其中,承包薪酬标准由省客服中心统一核算,初步按照各承包单元所核定的班组人员数量,结合承包单元工作量情况,实现人员和成本的有机匹配。承包期内,对连续三个月未达承包目标值的承包人,提出预警,连续六个月未达承包目标值的承包人,省客服中心可解除承包关系,如发生严重违反服务、安全等管理制度,造成严重后果的,省客服中心有权解除承包关系。