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倒逼:一线如何呼唤炮火

肖卓 肖成年 曹振宁 2014-07-07 人民邮电报

对于划小承包这一新事物,理解和认知是基础,但要真正发挥应有的效力,经得起市场的考验才是根本,这需要企业上下联动形成的合力。在甘肃电信全面深化改革中,这样的合力来源于“让一线呼唤炮火”的倒三角管理支撑体系。

在甘肃电信营销、维护、服务等工作的基层单元,划小承包已全面开展,单元内部已开始运行市场化的模式。但国企因素的传统积淀,使得企业其他层面尤其是管理部门的市场化基因还需不断丰富,在工作中,也常常会出现传统管理模式无法满足来自于基层市场化需求的问题。对此,甘肃电信大胆使用倒逼方式,提出“三限六定”的工作要求,要求各级单位和部门快速响应基层的呼唤,让来自一线的市场化活力涤荡桎梏企业发展的旧思想、旧流程、旧制度。

“各级本部或者管理部门如不快速转变工作思维和工作方式,将成为改革的绊脚石!”面对深化改革推进中存在的部分管理人员思想保守、担当意识不强、创新思维不足的问题,甘肃电信总经理秦学寿尖锐地指出。如何才能上下协同推进改革,如何才能以“点”上的改革带动“面”上的改革?甘肃电信推出了“三限六定”的工作制度,即限时完成任务、限时解决问题、限时服务支撑,定事定标准、定人定举措、定时定奖惩。

强力举措,既快速推进了划小承包等改革举措的落地,又使全省电信各个层面发挥出协同效应,全面开展聚焦于一线需求的倒三角管理支撑体系建设。两个多月以来,甘肃电信各级企业已经对承包经营中需要调整和明确的诸多事项“立查立改”。在平凉分公司,针对以往支局交通费偏低的问题作出迅速调整,解决了大家的后顾之忧;针对首月兑现中“税应该由谁交”的问题,分公司也迅速进行了明确。

作为一定意义上自负盈亏的企业,未来,承包单元需独立承担财务和人力资源等方面的责任,但现实问题是,小而精的支局既没有人员也没有能力对过于专业的财务和人资工作进行全盘考虑。在一些支局,大家普遍反映这是一项既重要又实在难以承担的工作。目前,定西分公司已在省公司的指导下,在现有服务支撑体系基础上组建了划小承包倒三角服务支撑团队,提供一站式咨询服务,限时解决问题。划小承包倒三角服务支撑团队由四个虚拟团队和两个实体代理中心组成。虚拟团队为划小承包推进办公室、销售服务中心、绩效服务中心、维护保障中心,实体代理中心为代理记账服务中心、人资代理服务中心。根据基层的需要,划小承包倒三角服务支撑团队还建立了沟通例会制度、服务热线制度、限时办结和承诺制度、现场帮扶制度。同时,划小承包推进办公室设立服务监督电话,受理服务对象对划小承包倒三角服务支撑团队和相关人员的服务投诉,分公司118114客服中心每月对30%的承包经营单元进行集中电话回访,根据回访结果提交考核依据。按照甘肃电信的计划,近期,面向划小承包单元的倒三角服务支撑团队将在定西试点后,在全省各市州分公司统一建立。

这样的服务支撑团队,只是甘肃电信聚焦一线需求改革企业各项机制流程的一部分。在甘肃电信确定的7个方面推进重点、40个配套项目中,绝大部分都是关于如何贴近一线需求、如何推动改革深化的制度设计,承包人所关注的考核、管理、服务、支撑等方面的工作,事无巨细已全部涵盖其中。

变则通。基层倒逼上级、一线倒逼管理,从省公司到市州分公司,从市州分公司到县分公司,各级管理层正经历着一场悄无声息的转变。过去是一个正三角的职能管理模式,中间是各个部门,下面是生产单元,上面发话下面干。划小承包后,生产组织变为基层单元,在这个一亩三分地里面,承包人自己做主。劳动组织形式变化以后,企业自然而然开始转入倒三角的管理支撑模式。

这种模式下,一个支局从生产职能上来说就是一个缩小的县局,甚至可以说是一个缩小的市州分公司,是一个独立的作战单元。简单地说,承包后管理的职能下放到支局,但是综合服务的职能还是在县分公司或市州分公司,做好对基层承包单元的支撑和服务便成为省市管理者的一项重要工作。

对此,金昌分公司宝信支局支局长李正伟感触颇深。为确保网格经理100%开店,分公司确定网格经理开店第一年的店面租金由分公司进行代缴。一次,宝信支局协同网格经理谈好了一个店面,向分公司财务部提交了店面租金申请。当天下班后7点多,分公司财务部主任袁艳斌还打电话来向李正伟说明情况,因为某些原因分公司财务暂时没有这方面资金了,袁艳斌表示会随时关注,最多三五天进行支付。第三天,资金到账后,李正伟立马就拿到了这笔钱。“都不用我们操心,这要放到以前,估计得跑好几趟财务部呢!”李正伟觉得,分公司的服务支撑正在越来越贴近支局。

“支局长会提出这样那样的要求,倒逼着你去提供支撑。”古浪分公司总经理赵震觉得,划小承包后,县分公司的一个重要工作就是为支局长算经营账,做好组织协调,并对支局长进行业务及能力的提升培训。在分公司一份支局承包提成核算表中,详细列举了各承包支局月度预算完成率、超收提成、用户离网率、销售费用等20余项费用明细,哪些花费高了、哪些提成没拿到,各支局长一目了然。

“倒逼”看似被动,其实却是甘肃电信适应市场变革、响应基层需求的主动抉择。正是因为这种主动的意识,三个月以来,以划小承包为切入点的全面深化改革,才在甘肃电信产生了“涅”的效应。