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河南公司深化转型服务社会信息化

韩数鹏 2014-03-26 人民邮电报

河南电信召开2012年终端合作伙伴春季大会

时代在变,需求在变,企业的转型也在不断深化与升级。随着全业务运营及移动互联网时代的开启,中国电信立足行业发展、社会需求与技术进步等,解放思想,开拓思路,果断提出了“一去两化”(去电信化,市场化和差异化)的深化转型思路,力求拓宽发展天地,增强企业核心竞争力,进一步适应移动互联网发展要求。这既是对以往转型实践的延续,同时也对各具体落地单元对深化转型的贯彻与落实提出了更高的要求。

在众多具体落地单元中,中国电信河南公司(以下简称河南电信)作为中国电信的北方公司,成立较晚,在人力、物力、财力等资源方面也相对短缺。不过这些都没能减慢公司转型创新的步伐,反而更加激发了全体员工积极战胜困难、全面深化转型、有效创新发展的智慧与激情。尤其是近两年来,河南电信聚焦市场,调整观念,大胆转型,务实推进,认真落实“一去两化”,以转型引领发展,实现了企业的快速成长。据统计,截至2013年年底,公司收入同比增幅在中国电信集团名列前茅。成绩背后,有一些经验值得总结。

转变思路适应新形势 企业发展实现规模突破

很多时候,转型最大的敌人就是我们自己。究其原因,就是因为面对新形势、新发展、新变化,我们的观念能否在第一时间适应变化、积极调整,这经常需要打一个问号。观念变得快、变得准的企业,就能在转型中把握先机。毫不夸张地说,任何企业的转型都是从思想转型开始的,思想的高度统一是实现转型的首要条件。

河南电信深知“思路决定出路”的道理。2012年,围绕中国电信集团公司的战略转型部署,河南电信自上而下首先调整的就是思路。对接集团公司的转型思路,公司认真分析形势,结合自身实际情况,提出了“适应市场需求,以3G智能机营销、政企信息化应用、宽带发展为抓手,做好社会渠道建设和服务能力提升两个攻坚,促进企业加快发展、规模发展、创新发展,服务中原信息化建设”的整体思路。

为进一步推进思路的高度统一,确保全体员工凝聚共识,在工作思路确定之后,河南电信利用工作座谈会、专题会议等,对全省员工进行了五次大规模的宣讲,从而迅速把员工思想统一到加快发展、规模发展和创新发展上来,坚持把发展作为第一要务,得到了广大干部员工的支持和积极响应,激发了大家的积极性,公司上下迅速达成共识。

很多时候,对于公司发展而言,观念上的调整比技术上的突破、业务上的更新还更为有效。在新思路的指引下,2012年~2013年连续两年全业务收入增长率超过30%,全业务收入同比增幅位居中国电信前列,净增收入达到公司成立以来收入净增绝对值最高水平。从规模上看:规模突破明显加快,移动出账用户净增、3G智能机销量和有线宽带净增均达到历史最高。从结构上看,结构持续优化,整体业务结构变化,移动业务收入持续增加。用户结构持续优化,3G用户规模和占比扩大。从质量上看:质量逐步提升,移动用户发展效率得以提升,户均流量大幅提升,营销费用使用效能提升,中高端用户占比提升。

夯实市场基础 高品质服务赢得客户满意

实现观念调整,企业转型只是迈出了关键的第一步。要想将转型继续推进深入,必须聚焦重点领域,夯实市场基础,提升服务的品质和效率,赢得客户满意,推动企业快速发展。河南电信认真分析市场形势,从终端、渠道、网络、服务等多方面下手,稳扎稳打,为企业发展打开了新局面。

在市场营销方面,河南电信坚持终端引领,集约运营成效显著。在整体市场经营思路中:一是高度重视政策面的统一和共识,套餐政策、补贴政策等基本统一;二是大力突出可操作性,在细分角色的关注指标和规定动作上下功夫,强调常态化运作;三是狠抓过程推进,以通报、经验交流、激励兑现、后进质询等方式及时解决过程中的不适应,赋予加速度;四是在宣传、信息服务、系统支撑、总结归纳等省公司直接操作上消除瓶颈,服务一线。全省各营销单元紧抓市场机遇,强化落地,有效推进,智能机销售量不断提升,2013年较2011年翻了两番。与此同时,公司还结合集约运营开展丰富多彩的活动,如协同终端,开展了“携手天翼,共赢3G”的终端展销会;面向渠道,以高峰论坛、天翼讲堂、新品推介、游戏互动等形式,极大地提升终端产业链信心;在终端管理方面,公司还创新推动终端分销,实现手机分销集中入库、全省自由流通,有力地促进了终端分销业态的健康发展,手机终端的管理支撑项目获中国电信集团管理创新二等奖。

在渠道方面,河南电信强化渠道制胜,扩大渠道规模,渠道销售能力迅速提升。作为“两个攻坚”之一,河南电信全省上下高度重视社会渠道建设,使渠道规模得到快速提升。一是重视渠道拓展,省公司成立渠道建设委员会,明确渠道建设是省市公司一把手工程,全公司上下形成重视渠道、支持渠道的良好局面,传递了强烈的“真诚合作、长期共赢”的信号。2012年、2013年多次举行终端订货会、新品发布会,拉近厂商和社会渠道的距离,降低终端成本,让利于渠道。二是分类进行渠道建设,渠道建设“选好位置”、“选对人”得到普遍贯彻,渠道规模得到扩大。三是做好渠道运营,逐步形成3G智能机引领下的渠道运营,“形神兼备”得到认同和执行。大连锁渠道快速扩张,社会渠道发展占比不断提升。

在网络建设方面,河南电信持续服务中原经济区建设和郑州航空港经济综合实验区建设,致力于打造精品网络。一是从客户关注的焦点入手,多措并举夯实基础,加快网络建设,进一步提升网络质量、网络覆盖以及客户体验。截至2013年年底,河南电信全省基站达到1万余个,3G网络完全覆盖全省18个地市的行政村以上区域。同时河南电信积极跟进3G网络向4G网络的演进升级,在郑州、洛阳等城市建设4G实验网,加快4G商用步伐,实现移动业务的规模发展。二是稳步推进宽带网络建设,深入推动以“建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生”为主旨的“宽带中国·光网城市”行动,加大已建城区光纤到楼入户改造力度。目前,宽带接入网络接入下行带宽4M以上占比达到95%以上,基本实现城市光纤化。三是推进基础网建设,大力开展资源管理攻坚行动,开展光资源普查,在全省范围内开展安全隐患整治,有效提升宽带接应能力。

在客户服务方面,河南电信提出“大服务”的观念,后端服务前端、前端服务用户,凝聚一切力量提升服务质量。实际工作中,河南电信聚焦客户接触点,着重完善差异化服务体系,精耕细作,持续打造服务领先品牌,以满意度提升引领客户服务工作。一是完善服务管控体系,优化服务考核指标,强化基础服务制度管理,实现中高端客户维系水平不断提升。二是聚焦关键服务触点,改善客户短板体验。梳理客户接触点,覆盖客户生命周期;关注客户接触点,提升渠道服务水平和客户感知。三是提高网络质量,提升装维效能,实现服务显性化。开展“宽带装维效能提升”工作,推进装维班组标准化建设深入进行,落实装维预约制度,常态化推广“10000管家”自助服务,不断提升用户感知。2013年,河南电信月均投诉率同比下降21.27%,用户满意度显著提升。

信息化应用服务民生 创新发展为企业增添活力

随着移动互联网的快速发展,河南电信不断加大业务创新力度,通过内部创新孵化、外部协同合作,在集团公司整体创新产品应用推广的基础上,逐步推出了翼支付、爱城市、健康管家、易信等诸多与民生结合紧密的产品和应用,推动河南电信更好地服务百姓、服务民生。

河南电信的翼支付产品,从“手机加油”开始,受到河南广大用户的喜爱,不仅方便快捷,而且相比传统的加油方式更加优惠。通过翼支付的手机客户端,用户不仅可以完成电信手机、宽带、固话的便捷交费,还可以完成网上购物、话费缴纳、水电气费缴纳、信用卡还款等功能,并可在加油站、超市、商场等电信联盟商家进行现场支付。

为配合河南省政府“智慧城市”战略,河南电信在集团产品基础上,推出了河南电信“爱城市”产品,作为一个真正的移动互联网产品,“爱城市”产品不受通信运营商的约束,电信、移动、联通用户均可下载使用。“爱城市”产品是一个全方位便捷化生活服务的承载平台,大到政府的政策法规解读、国内重点新闻浏览,小到公交航班查询、租房卖房信息查询、水电气费交纳,甚至可以通过手机观看河南特色的《梨园春》、《打鱼晒网》等电视节目,已经成为河南人喜欢的重点民生应用平台。

河南电信“健康管家”产品,使用户手机在手就能轻松完成河南省内包含三级甲等的85家医院专家预约挂号、与医疗专家直接在线交流,沟通病情。用户可以方便地实现在线预约挂号、在线医疗专家咨询等快捷服务,涵盖了省内8821位主任、副主任等级别医疗专家,提供超过21万的在线预约挂号号源。该产品的推出是“新医改”方案中“八大支柱”之一,是河南省卫生厅与河南电信体现为民服务的新举措。

随着“郑州航空港经济综合实验区、中原经济区和国家粮食战略工程河南粮食生产核心区”的三大国家战略在河南的部署实施,河南电信表示,将持续以服务地方经济发展、促进社会进步为己任,发扬焦裕禄精神,不断深化改革,加快发展,为支撑河南三大国家战略实施、实现“中原梦”而不懈努力。

聚焦智慧城市建设 差异化应用带动量收同步增长

面对日趋复杂的市场变化与日益激烈的市场竞争,河南电信始终保持清醒的头脑,对接市场需求,以落实中国电信集团公司与河南省政府签署的战略合作协议共建“智慧河南”为契机,积极推进差异化应用,加大市场发展步伐。

2012年9月20日,中国电信集团公司与河南省政府签署了推进中原经济区建设共建“智慧河南”的战略合作协议;2013年5月18日,中国电信集团公司与河南省政府签订了深化省企战略合作框架协议。河南电信积极推动协议落地,助力中原经济区“智慧城市”建设和郑州航空港经济综合实验区电子信息产业集群发展,与洛阳、安阳、新乡等多个地市签订战略合作框架协议,与多个厅局和省内重点企业开展业务合作,聚焦重点行业,积极为能源煤化、交通物流、农业科技、商品交易、教育医疗等行业提供综合信息化服务解决方案,推动政企业务量收保持了较快增长。

河南电信聚焦了四项社会需求最为迫切的公共信息化应用产品,分别为面向广大中小企业的“天翼管家”、“旺铺助手”和面向广大中小学的“翼校通”以及面向政府监管及交通、消防等行业的“天翼对讲”产品。以“天翼管家”产品为例,它是河南电信面向河南众多中小企业管理现状,借助中国电信CDMA移动网,将CT与IT技术结合为河南中小企业量身打造的一款移动互联网解决方案。目前已经服务河南近2000家中小企业、近15万用户。

在行业信息化应用方面,河南电信结合河南经济发展及产业结构现状,聚焦不同行业推出信息化应用。如面向全省老年人推出的“电子保姆”、“社保E通”应用,可以提供远程指纹认证身份识别功能,改善了老年人因行动不便还要去民政部门证明身份的管理方式,为河南省老年人领取社保金提供了更为便捷、安全的手段。