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我为群众办实事 | 湖北公司适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”
2022-01-11 天翼党建
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为帮助年长客户拥抱数字化技术,中国电信湖北公司切实履行社会责任,整合服务资源,多维度推进“适老化”服务举措,助力年长客户跨越“数字鸿沟”。

65岁以上年长客户直进人工客户服务

中国电信湖北公司推出“65岁以上年长客户拨打10000号直进人工服务”的服务流程,由智能语音导航通过AI自动识别,对65岁以上的客户直接转入人工服务。凡年龄在65岁以上的客户,在拨打客服热线时无需任何按键或智能语音机器人对话,便能直接接进人工客服,由客服人员直接一对一提供咨询服务。

对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的群体,中国电信湖北公司设计了对应的智能语音服务场景,当客户在智能语音导航中强调自己“年纪大”或“不会用”时,可直接转接至人工服务,并于次日安排人工回访,指导客户在智能语音导航中找到人工服务。

远程视频柜台工作人员为年长客户提供热情服务

推出“年长客户服务专席”服务 

中国电信湖北公司选拔了一批客服代表,组建“年长客户服务专席”专属队列,专职负责为年长客户提供人工服务。

“年长客户服务专席”可以根据实际情况,跳出常规服务要求的限制,采用特别方式开展服务。遇到普通话沟通存在困难的年长客户,“年长客户服务专席”使用方言提供相关服务和帮助;针对存在听力障碍的客户,“年长客户服务专席”会提高说话音量,放慢表达速度,确保客户能够听清听懂。

中国电信湖北公司在客服系统的“异常停机”等服务场景中,对年长客户设置“绿色通道”,赋权“年长客户服务专席”客服代表在系统中为客户一键解决疑难问题,帮助年长客户完成相关操作。

年长客户在电信营业厅学习防范网络诈骗知识

让年长客户不再跑腿难 

在服务年长客户的过程中,对于10000热线人工客服无法在线处理的问题,如补换卡、手机解挂失、停复机等,将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理,通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证等服务,以“见屏如见面”的服务模式,免去年长客户来回奔波营业厅的麻烦,满足行动不便的年长客户省心、便利的服务需求。

专人跟进年长客户服务问题 

对于无法当场解决的问题,客服代表将指引年长客户添加电信客服中心官方企业微信,由专人负责跟进,随时了解客户未解决问题的处理流程情况,在客户需要时提供便利的帮助。为方便沟通交流,考虑到年长客户不会使用手机打字的情况,通过“语音+图文”的方式引导客户进行操作,解决年长客户的后顾之忧。

智能预判年长客户服务需求 

针对手机欠费后宽带会停机的年长客户,中国电信湖北公司通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主”,并提前发送短信提醒客户查询费用并续费。在提醒宽带快到期的年长客户进行续约时,推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况。对65岁以上且无法识别到家庭圈的客户,则改为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作,确保服务方式的简便、适用。

考虑年长客户手机字体设置一般较大,一屏展示的字数相对较少,因此针对客户发送的短信,字数更加精简,便于年长客户阅读和理解短信内容。

年长特制版10000社区APP 

中国电信湖北公司专门针对年长客户开发年长特制版10000社区APP,APP启动时自动对年长客户展示特制版页面。除展示年长客户需要了解的必要信息外,仅保留年长客户使用较多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景,化繁为简,并作大字化处理。客户也可在首页自行切换普通版和年长特制版。年长特制版上线后,每月平均有20万APP客户进行了体验。

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