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电信榜样在身边|全国劳模邱莉娜:她用微笑诠释“平凡也能闪光”
2020-12-07 中国电信


曾经,宝岛崇明是寂静的,现在,“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里成了“上海都市后花园”,智慧、勤劳的崇明人建设着自己的美丽家园,邱莉娜,就是其中一位。

跟邱莉娜交谈,是件快乐的事,因为她一直对你笑着。无论工作还是生活,她总是乐呵呵的。这名营业微笑天使,是中国电信上海公司崇明局实体渠道运营中心的一名普通员工,负责营业厅服务管理,然而正是这名普通员工将中国电信服务做出了“砰砰响”的品牌。

“一座岛,一个厅,一个人,服务1万2000用户,9年零投诉。”当别人问她如何看待这样的佳绩,她说,自己是一个普普通通的电信营业服务人员。如果一定要找出和别人的区别,她又笑开了:那就是,别人是挤地铁上班的,而我是坐船上班的。

邱莉娜先后荣获2010年上海市世博微笑服务大使、2012年全国用户满意电信服务明星、2014年上海市巾帼建功标兵、2015年上海市劳动模范、2016年全国五一劳动奖章、2016年上海市五一劳动奖章、2018年上海市技术能手等荣誉称号、2019年上海工匠、2019年全国巾帼建功标兵。2017年,邱莉娜全票通过当选为党的十九大代表,堪称是中国电信的“最美营业微笑天使”。2020年,邱莉娜荣获“全国劳动模范”荣誉称号。

一个人、一个岛,九年坚守!

2003年,邱莉娜进入电信的第一个岗位,是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做营业员。上岛、离岛,自然要坐船。那时坐船,对于她来说是个快乐的事情,因为对岸有她热爱的事业。

横沙岛的营业厅,就她一个人,要负责岛上1.2万人的通信和上网服务。每天,开门后营业厅的件件事情,都需要邱莉娜一个人去完成。比如,为客户办理电话费查账、电话或上网申请等各类服务,又比如,为在家里不会上网的客户,仔细说清操作流程,教会使用。9年里,邱莉娜既要负责受理业务,也要兼顾打扫卫生、搬运光猫等通信设备。

尽管,一个人的营业厅工作起来有些枯燥,但邱莉娜说,大家来营业厅,是寻求帮助的,一定要服务好。因此,邱莉娜始终笑嘻嘻地面对客户的到来,帮助解决使用通信服务中的所有问题。为此,在横沙岛的工作期间,客户所有的求助和困惑,都在营业厅得到解决。正源于此,邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定。

为了更好地服务客户,9年里,每个周末,邱莉娜都从横沙岛坐船到市区,进行各类深造。从心理学、服务规范,到上网技巧、营业技能。最终,邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书,也拿到了国家二级企业培训师证书。

诸多学习和培训,让邱莉娜在横沙岛营业厅的岗位上,掌握了更多服务客户的技能。渐渐地,“横沙岛有个小邱,很好学”在当地那儿有了名气,它也让邱莉娜在用户中树立了“小邱问不倒”的金字招牌。

“微笑是世界上最美的语言”

邱莉娜总是用真诚的微笑着面对每一个人。邱莉娜相信工作中个人的一言一行都代表着公司的形象。她在遇到用户投诉或抱怨时,总是从客户的角度出发,积极主动与客户沟通,帮助解决疑惑和不满。她常对同事们说:微笑是世界上最美丽的语言,把握细节,笑容多一些,更主动一些,一定能赢得更多用户的信任。

常年在电信营业厅一线,邱莉娜心里明白,让客户满意或快乐,必须先帮助他们解决实际困难和问题。而“让客户满意或快乐”这普普通通一句话的背后,有很多扎实的功课要做。邱莉娜在多年工作中细心摸索,形成了“望、闻、问、切”四步操作法。

“望”,就是让服务人员主动走出柜台,观察客户的年龄层次、职业特征等,辨别客户的类型,留意客户的神态,揣摩客户的消费心态。通过“望”,多纬度搜集客户全方位的信息,多途径进行有针对性的服务营销。“闻”,既是“听”也是“嗅”。通过有效真诚的沟通和聆听,“嗅”出客户的需求和商机。“问”是询问。通过“拉家常”式的询问,了解使用情况、品牌选择、消费习惯等。既了解目标客户明确的需求,又挖掘潜在的需求。“切”是切脉,搭准脉络后,提供个性化、差异化的服务。为客户“量身定做”最合适的终端与套餐,提供最人性化的微笑服务。

一次,住在前卫农场的一对老夫妇来营业厅,说是刚办两个月的手机不好使。根据系统显示和沟通了解,老人的孩子都在上海市区居住,平时都靠电话联系。同时,该手机与家里的固定电话有同振的功能。知道了这些,邱莉娜就开始用被服务者的思维来考虑问题。老人平时有很多孩子打来的电话要接,如果固定电话一响,匆匆忙忙去接难免会有不方便的地方。而固话与手机的同振功能,正好适合他们使用。于是,邱莉娜就耐心地给老人解释,教他们如何使用手机接听电话。“喏,家里来电话时,你手机也会响的,一按这个键就听到儿子的声音了,这样多方便啊?”老两口动心了,说手机拿回去接着用。邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后,老夫妇又来营业厅,见到邱莉娜的第一句话就说:“姑娘,这手机太好用了!电话铃响,我们也不着急,慢慢地用手机接就可以了,真方便。”

“人生找准定位,就能闪光”

把客户当作自己家里人,客户也把邱莉娜当作自己人。服务无止境,情到深处才是真。把爱与快乐传递给更多需要援助的人和被服务者,邱莉娜自觉地行动着。她说:“电信的使命是让客户尽情享受信息新生活,我追求的是让客户充分感受电信服务的魅力。”

2014年,邱莉娜的人生进入了更大的平台,到中国电信上海公司崇明局,和同事们一起负责崇明三岛12个分局26个营业厅的现场运营管理,营业员总数超过了100名。

 一花独放不是春,邱莉娜标志性微笑的花儿,在崇明区的电信营业厅全面绽放。现在邱莉娜要管理的营业员已经逾百名了,当年她自学的“国家二级企业培训师证书”“PMP资格证书”在管理岗位都派上了大用场,自2017年10月至2019年10月,她共开展宣讲次数近200场,听众数达16万余人。值得一提的是,她以“不忘初心、牢记使命”“女职工创新创业”“新时期新气象新作为”“如何做企业最具价值员工”“基层党员谈岗位价值和践行初心”“青春心向党,建功新时代”等主题,以大会报告与参会感悟为宣讲主要内容,结合自己从普通营业员立足本职岗位,不断探索、成长的经历,自行提炼了“十九大报告之1234567要点”进行分享,深入浅出地让听众掌握十九大内容精髓,面对面传递了强大的正能量。

荣誉也纷至沓来,2015年,邱莉娜被评为上海市劳模、全国巾帼建功标兵、上海技术能手,2017年,她又光荣地当选党的十九大代表。

“找准定位,就能闪光。”邱莉娜说,“人生是这样,对于我的家乡崇明来说,也是这样。崇明岛正在加快世界级生态岛的建设,无论是生态环境、资源利用,还是城镇服务与管理,大数据、云计算、物联网等新兴信息技术,都发挥了积极作用。”

邱莉娜明白,党交给自己的任务,不仅仅是带好营业厅团队,更是要建设好美丽家园。信息时代技术更迭瞬息万变,与用户“零距离”的电信服务同样需要创新。她说,目前,覆盖全岛的政务云、生活污水处理系统,覆盖各村委的“智慧健康小屋”,大大提升了公共服务水平。而这些项目都有中国电信的贡献和参与,“作为电信员工和岛上居民,能亲自参与智能生态岛建设,既引以为豪,又觉得责任在肩。”特别值得关注的是,邱莉娜的创新服务还从崇明三岛“飞”到了进博会。2018年、2019年连续两届中国国际进口博览会展会现场,邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。


人生没有最好,只有更好。每天,从市区宝杨码头坐船到崇明岛的南门港,邱莉娜继续着坐船上班的故事。