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电信榜样在身边|全国劳模王玉杰:用行动诠释“工作着是美丽的”
2020-12-07 中国电信


“工作着是美丽的”,是中国电信沈阳分公司客服部主任王玉杰的工作格言。从业28年以来,她一直践行着这句话的真谛。

在工作中,王玉杰勤思考、肯钻研、业绩出色,逐步从基层员工成长为部门领导。她先后被评为“辽宁电信优秀人才”、“全国用户满意服务明星”、沈阳市“五一劳动奖章”、“沈阳市劳动模范”、“辽宁省劳动模范”。她带领的团队曾被评为“青年文明号”。对于这些荣誉,王玉杰认为这些代表的都是过去,而用心服务,为客户解决难题则是自己不变的追求。2020年,王玉杰荣获“全国劳动模范”荣誉称号。

客服不能只做“传声筒”

客服部是公司与客户沟通的重要渠道,也是公司的重要“门面”之一,如果与客户沟通不畅,不仅不能很好地帮助用户解决问题,还会对企业声誉造成不良影响。王玉杰深知客服工作的重要性,她和她的团队成员一直致力于客服工作的完善,并且做到身先士卒。

每当遇到棘手问题,王玉杰总是召集团队成员一起商量处理方案,与客户直接沟通,安抚客户情绪。每当遇到高龄老人投诉,她会安排车辆送老人回家。工作中,她还要求团队成员不能只做“传声筒”,每天的例会不仅安排讲解新政策、新案例,还讲授与客户沟通时的技巧,要求团队学以致用。

今年春节前,为了进一步做好客服工作,王玉杰组织下发《关于全渠道严格执行首问负责制的通知》、《关于全力做好春节和315期间服务保障的通知》,对全公司服务体系和服务时限,以及可能出现的问题,例如国际漫游、缴费不开机、流量封顶限速、宽带障碍、手机信号覆盖、补卡等做应急预案。同时公司内部还建立服务保障微信群,疑难投诉可以实时发到微信群。期间,很多疑难问题都是王玉杰亲自回答、处理。仅在大年三十到大年初六,这短短六天内,王玉杰就解决疑难和突发问题近百件。

除了做好本职工作外,王玉杰还积极向集团建言献策。作为集团公司一届一次职工代表,王玉杰很珍视这个民主权利。3年来她深入一线了解调研,访谈对象涉及营业员、客户经理、四级CEO及前后端员工,遇到影响工作效率和思想动态的实际问题,综合研判后形成提案初稿,征求省公司对口部门意见后形成终稿通过省工会上报集团。目前已经有《开展IT工程师认证,建立IT员工专业通道》等多项提案被采纳。

将心比心,为用户着想

“与用户沟通,要从心开始,将心比心,要为用户着想”,这是王玉杰经常对团队成员说的一句话。2019年12月发生的一件事情,是对这句话的最好诠释。

当时,王玉杰接待了一个来投诉的大爷。大爷投诉的是骚扰电话、垃圾短信。“两个月前,我的手机总接到卖药、卖房、卖培训的电话、短信,有时我正炒菜手机就响了,急忙去接,不小心油洒在裤子上了……”说到这里,大爷脸上写满了郁闷。“我一生气把手机关了,可我关机又忘了开机,我女儿还以为出事了呢!”

王玉杰一看大爷的手机是个老式的小手机,家里还有一个无线固话与其连接。她对大爷说:“您的烦恼我也遇到过,你看我的手机里也有一些短信。”王玉杰向大爷展示了,“您看我现在正在跟您聊天,我的手机这个时候就显示我的银行卡被消费了一定金额,因为这事我去过银行,我身份证号下根本没有这张卡,您说金融应该是最安全的,也出现了这样的问题,这是垃圾短信。”令人意外的是,大爷又掏出了一部大手机,说:“这手机原来也有这情况,上次我来,有两个女同志接待我,说你们能处理,就在我手机上鼓捣了一下,之后我的手机就再也没出现过类似的信息了,你说这是不是你们的责任呢?”王玉杰迅速联系到了接待大爷的同事,终于搞明白了,原来她们帮大爷的大手机开启了“天翼防骚扰”功能,所以大手机就清静了,而小手机由于不是智能手机,无法开通防骚扰功能。

于是王玉杰再次耐心地把大、小手机功能上的差异,仔仔细细地和老人说开了,老人终于明白了到底是怎么一回事。最后,王玉杰把自己的联系方式留给了大爷,告诉大爷如果有任何疑问都可以继续联系她,还派车送大爷回家。没想到,第二天、第三天大爷连续给她打来了电话,但是说的事却和电信业务没啥关系。她逐渐意识到大爷希望有个人说说话……她回电话的过程被同事看到了,同事说:“这个大爷并不是个例,可能太孤独了,需要呵护和关爱。”于是,王玉杰就交代同事:“如果还有老人打来这样的电话,就安慰他们一下,有情况要及时告诉我!”

在王玉杰看来,如果老人们在这里倾诉、渲泄后能快乐一些,开心一些,就让这种关爱继续吧!

战“疫”路上,“我在岗”

在今年的新冠肺炎疫情期间,王玉杰用“我在岗!”的实际行动再一次践行电信人的责任与担当。

疫情发生后,王玉杰退掉火车票,主动放弃春节回乡探亲的机会,启动部门防疫一级响应。按照公司防疫工作的要求,客流量少的营业厅逐渐关停;开业的营业厅营业时间逐渐缩短;部分地区装维工程师无法上门;部分客户集中区域突然停电……各种突发因素无疑增加了客服工作的难度。针对不同情况,王玉杰安排员工添加客户微信,帮助客户快速解决无法或不愿意前来办理业务的困难,此举受到客户的好评。

王玉杰还按照部门登记的员工直接或间接接触武汉人员的信息,果断安排符合条件无症状的17人居家隔离,当时工单在增加,很多员工不理解,她告诉大家“你们是企业的财富,你们的安全才是公司和客户的安全。”她坚强有力的决策,温暖人心的话语,让客服部坚守阵地的投诉组员工备受鼓舞。

为了保障“通信生命线”,她亲自制定居家客服技术方案,并在省客服和10000领导及技术团队的帮助下,连续3天3夜组织测试,最终实现员工居家办公,她用自己的实际行动体现了公司领导“始终把员工身体健康放在首位”真正关心关爱员工的具体举措。疫情期间结合客户新需求,她还安排专人及隔离员工以用户身份体验三家网掌短厅的渠道功能,通过对比写出详细体验报告,为完善电子渠道功能提供第一手资料。

无论面对多大的压力,始终保持微笑,始终以服务为本、始终坚守岗位职责,对客户用心沟通,这就是王玉杰。她没有惊人的事迹,也没有豪言壮语,就是凭借着对于本职工作的满腔热情,平凡的岗位上实现着自己的人生价值。