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电信榜样在身边|全国劳模董青:微笑服务之星 “BEST”工作法效率效益双提升
2020-12-07 中国电信


每一个初次见到董青的人,印象最深的就是她的微笑。从早上到办公室打开电脑处理每一封邮件,到走访遍布乡镇的每一个电信营业厅,到面对每一个客户,她的脸上始终带着微笑。

担任过中国电信徐州分公司营业中心副主任、渠道运营中心副经理等职务董青说,在平凡的岗位上做好每一天就是不平凡,用创新的大脑做好每件事就是贡献,让团队成员超越自己就有成就感,她开创了BEST——追求卓越工作法 B(benefit)代表效益,E(efficiency)代表效率,S(smile)代表微笑,T(teach,mentor)代表导师),用这样的工作法,在不同的一线岗位上,一干就是28年,她所负责的营业厅被授予中国电信集团旗舰店称号,所带领的创新工作室多项创新成果,在全集团进行了推广。她本人也曾获江苏省五一劳动奖章、江苏省巾帼建功先进个人、中央企业劳动模范、2020年全国劳动模范等荣誉称号。

用心微笑,平凡岗位见真情

进入电信的28,董青每天都在践行着做好每一天,微笑每一天。她曾负责的营业厅里每一位员工都会对客户发出发自内心微笑,服务和销量持续保持全国领先。

光有微笑是远不够的,唯有优质的服务才能让客户露出满意的笑容。在日常工作中,她很注重服务的每个细节。在她的手机通讯录里,有一个单独的“投诉客户”分类,这些都是她受理过的客户,在处理投诉的时候,她从客户和企业两方面着想,合理解决客户需求,如今很多之前投诉的客户都成为中国电信的忠诚用户。

在营业厅服务中,她建立了“服务快速通道”,设专职人员接受咨询和受理客户意见。并建立了“爱心台席”,专门为需要帮助的伤残人士服务。有一年冬天,在为一名残障老人送话费账单时,发现老人三九严冬因没钱取暖蜷缩在屋角瑟瑟发抖,于是她立即带领团队成员为老人买来了取暖设备和生活用品,老人感动得泪流满面,连声感谢中国电信送去的温暖。

如今营业厅里姑娘们的用心服务已成为城市一道亮丽的风景线。春暖花开,可以在福利院里看到陪伴孩子们的营业员妈妈酷暑严冬,可以在敬老院里,看到陪伴老人们的营业员“孩子”们正月十五的清晨,可以在电信营业厅里看到吃着热乎乎汤圆的环卫大叔大妈……

务实创新,效益效率兼顾

创新精神没有岗位之分,董青认为在服务一线同样可以创新,平凡岗位上的创新,会推动社会的进步,让企业高效运转。

2012年,董青创建了创新工作室立足本职岗位务实创新,着力于解决老百姓(客户)需要的、公司内部一线员工需要的四个小(小发明、小革新、小创造、小改进),专注对前端服务流程的各个环节开展创新

工作室成立以来,中国电信渠道建设、营业厅便民服务、业务流程再造、大数据挖掘、客户精准运营等方面创新项目不断涌现。其中创新项目《社会门店运营标准》获得中国电信集团基层岗位创新金奖,并被命名为《中国电信门店运营手册》;创新项目《社会渠道代理商分等分级管理》获得徐州电信科技创新一等奖,当年节约成本400余万元;创新项目《基层岗位创新六步法》被中国电信集团公司工会列为基层创新工作的基本工作法,并在中国电信集团20多个省、市公司推广。

营业厅预受理流程的创新中也用户带来了良好的服务体验和感知,如今,老百姓至当地电信营业厅办理业务的时间由40分分钟缩短至15分钟以内。徐州电信彭城路营业厅还成为中国电信集团店长培养基地。

经过多年的实践和努力,工作室曾获中国电信集团岗位创新金奖、2018年董青劳模创新工作室被授予江苏省十佳女劳模创新工作室称号2019年、2020年连续被国防邮电工会授予“示范性劳模和工匠人才创新工作室”称号。如今工作室创新活动常态化,从“个体创新”走向“集聚创新”,工作室成员由原来5名部门成员发展壮大为涉及7个基层部门、20多个基层岗位的40余名人员。

授之以渔,团队不断自我超越

董青曾与“师范”失之交臂,却从没有放弃过对“做一名老师”梦想的追求。作为中国电信集团优秀内训师,董青不仅注重对员工新业务、新技术等硬技能的培养,还注重对员工如何融入企业文化如何学会优秀员工的思维方式软技能的培养。她带领团队开发培训课程12个,为中国电信集团各类人员开展培训1000多课时,并多次为中国电信集团各级工会干部和工会小组长授课并受到好评,有效提高了员工的业务技能和服务水平。

她认为员工只有跟上社会和公司转型的步伐、不断满足老百姓对通信服务的需要,才会进步得更快。她经常说让同事超越自己,就会有成就感,这样团队才能进步!董青带领的团队中,先后培养了3名中国电信集团级内训师和多名省、地市分公司级内训师。她带领的创新工作室中的23名骨干员工在公司各部门中均担作重要工作岗位,并代表徐州电信在江苏省、中国电信集团获得多个奖项。

“内训师,这个融于我骨血中的称谓,不仅让我站在讲台上收获了满满的自信,更是提升工作效率的重要手段,同时也是生活幸福快乐的源泉。” 20多年的内训路,不仅是董青追逐梦想的过程,也收获了满满的满足和快乐。

只争朝夕,不负韶华,45岁的董仍然在一线岗位上践行着她的BEST——追求卓越的工作方法,用心对每一位客户微笑,用做好每一件工作,用心培养每一位员工,用实际行动诠释劳模精神