人工智能助力电信服务 开启智慧生活新乐章
申云亮 2018-05-21 人民邮电报
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今年“5·17”世界电信和信息社会日的主题是“推动人工智能的正当使用,造福全人类”。听起来高大上的人工智能到底距离我们的生活有多近?5月15日上午,我们走进中国电信安徽公司客户服务中心,亲身体验了一把人工智能技术与互联网充分融合带来的线上智慧服务。

智能语音服务:

说说即可,服务直达

你对10000号的记忆还停留在“话费查询请按1,其他业务请按2,人工服务请按3”的印象里吗?如今的中国电信10000客服热线,已经可以提供“说说即可、一步到位”的人机智能语音交互服务。无论是交话费、查话费还是装宽带,无论是说普通话、安庆话还是淮南话,10000号的人工智能机器人“小知”都能迅速识别,给出答复。

据安徽电信客户服务中心总监沈治国介绍,10000号的传统按键式服务一直受到单按键多、层级深、服务少、难找到的困扰。2018年2月28日,安徽电信在省内率先实现从按键服务到智能语音交互的一大跨越。通过与科大讯飞合作,引入智能语音机器人的智能语音识别、语义理解、情绪识别、交互设计、策略匹配、解决方案6项最新人工智能技术,能精准识别全省16个地市的方言,实时把握用户情绪变化,准确理解用户问题。用户拨打10000后,只需直接说出需求,平台就能自动识别、理解用户意图并直达相应服务,大幅缩短了用户获取服务的时间,彻底改变传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。

为了让智能语音服务更有效,让用户问题解决更快速,安徽电信应用深度神经网络等多种算法进行大数据分析,组建专业化语义训练队伍,日均分析2000条人机交互清单,拓展语义3.8万个,补充同音多义词类1.4万个,设计20类人机交互场景,让智能语音机器人“小知”快速成长,真正实现了智慧服务的预期目标。

据统计,智能语音服务推出后,用户拨打10000号的问题解决率更高、自助服务项目更多,用户单次通话时长也从55秒降至15秒,交互按键的次数从3.2次降至1.5次。

移动互联网服务:

点点屏幕,轻松自助

“我们92%的客户服务都是通过互联网受理解决的。”安徽电信电子渠道运营中心总监周游告诉我们,针对服务受众已从线下转移到线上的现状,安徽电信提供了掌上10000手机客户端、欢GO手机客户端、网上营业厅、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、支付宝服务窗和微博门户八大互联网服务入口,提供查询、交费、办理、修障等160余项服务,月服务量将近1.3亿次。

通过“掌上10000”手机客户端与“安徽电信”公众号两个平台,安徽电信推出了智慧账单和一键体验两项服务。智慧账单通过“账单、对账单、明细账单、详单”四位一体让用户实时掌握消费情况;一键体验则依托安徽电信大数据平台,为用户提供“我的套餐”“手机流量检测”“宽带与电信电视”“安全检测”“我的财富”“我的权益”六项体验。

电信电视服务:

扫扫二维码,一站解决

为了在iTV出现障碍时第一时间解决问题,今年以来,安徽电信为全省600万iTV用户量身定制了基于电视屏的自助修障服务。我们从客服中心的“业务体验区”看到,当iTV障碍发生时,只需用遥控器点击屏幕上的自动修复按钮,或扫描电视屏上含有iTV账号信息的二维码,手机即可免账号登录自动检测并修复障碍,让问题一“扫”而光。

目前,80%的iTV常见障碍都能通过电视屏二维码自助修复解决,月修障量超过1.9万次,已与微信、掌上10000手机客户端的自助排障量持平,一次性修复障碍成功率达到77.5%。

安徽电信客户服务中心总经理赵俊表示,未来将不断加大人工智能等技术在企业运营与客户服务中的运用,一方面通过使用人工智能、大数据和网络虚拟化等技术等让用户问题更快速方便地解决;另一方面将AI、大数据与互联网金融、智慧家庭、智能连接业务、新型ICT应用、物联网等生态领域相结合,提供能够承载各类场景应用的智慧产品与信息服务。