“您前面还有N位用户正在等待接入，为尽快给您提供帮助，按1我们将主动与您联系，按2转10001自助服务，按0继续等待人工服务。”

由中国电信宁波分公司10000号客服中心的技术支撑人员自行开发、设计的10000号回拨系统投入使用三个月以来，效果显著，日均处理回拨量400余条，日均接通率均超75%，月均接通率持续提升，10月份已提升到89.14%，达到浙江公司的服务指标要求。回拨系统成为接通率提升和巩固的重要“助推器”，“创新”成为10000号客服中心服务飞跃的源动力。

针对话务繁忙时，用户久呼不应、重复拨打次数多、用户感知度差、满意度差的恶性循环的现象，10000号客服中心以“抓细节、重管理、靠创新”的发展思路，设计了回拨系统，一旦系统判定等待用户超过一定额度，语音系统就会自动接入，给予等待的用户以提示。当用户按1键后，中心设置专人主动回拨与用户联系，用户不需要进入人工队列，减少了呼损量，减少了用户的重复拨打，降低了无效呼入，将原有的被动服务变为主动服务，最终提高用户对10000号的感知度和满意度。经用户满意度调查，用户满意度达到99%。

回拨系统对由于扣费造成的停开机话务高峰也起到了显著的作用，每月的停开机话务由原来的月均1.5万人次控制到了1.2万人次以下，下降幅度达到20%，为有效解决“集中重复申诉”这个接通率“老大难问题”找到了出路，有效推进了接通率的稳定持续提高。