1998年，老牌欧洲电信运营商西班牙电信旗下的专业服务公司斥资引入了智能客户分析工具。西班牙电信希望借此将以往的客户信息进行细致分析，了解客户行为……
如今，西班牙电信已经让单个、离散、无序的用户信息变成有序、有价值的信息源，根据市场的最新情况和消费者的行为来制订有效的服务策略，为不同的目标客户提供极具针对性的产品和服务，真正实现了从“以技术为导向”向“以客户为导向”模式的巨大转变。
事实上，对客户的看重向来被认为是企业竞争的关键。但是由于电信运营商大多具有极其浓厚的技术背景，自旧时形成的“以技术为导向”的思维根深蒂固，因此他们一度是“大而顽固”的巨无霸。很长一段时间内，电信企业一次又一次地无视用户需求，从技术驱动的角度设计、开发、推广产品，结果导致了许多业务自面世之初就游离于市场之外，无法为用户所接受。
可喜的是，电信业这一度严重阻碍企业乃至行业发展的模式终于开始改变。放眼全球，无论是国外，还是国内，运营商都在积极改善，远有欧洲巨头的大规模转型、韩国精妙的市场细分策略，近有国内运营商的差异化服务策略。如今，国内企业也大多根据用户需求的不同划分了公众用户和商业用户两大类，而且有效地实施了更为细分的策略，取得了成效。中国移动已经形成以“全球通”、“动感地带”、“神州行”等为特色的客户品牌，分别满足了高端商务人士、年轻用户、低端用户的消费需求。相应地，中国联通也推出了“世界风”、“新势力”、“如意通”等几大客户品牌。
但是，我们也要看到，在利用客户资源方面，国内电信企业虽然取得了一定的成功，但还有许多要改善的地方。回顾以往，国内运营商已经走过了数十年的发展道路，这一阶段积累了巨大的客户资源，这是运营商的一笔宝贵财富，也是他们相对于其他竞争者来说最大的优势所在。但是，由于受传统经营模式的左右，国内企业在很长一段时期内都缺少分析客户资源的意识，错失过不少深度开发客户资源的机会。此前，国内一度盛行一股争抢新用户之风，但是业界普遍的一个看法却是，寻找新客户的成本是挽留现有客户成本的5倍，从这个数字来看，显然把现有客户留住所需的成本要比寻找一个新客户所付出的成本低。事实上，如果对全国的电话用户作一个统计，我们会发现，那些使用电话服务长达几十年，且从未欠费过的高度忠诚用户数不胜数。如果运营商对这样的用户进行更为精细的分析，总结出他们的消费喜好和规律，相信一定能进一步拓宽市场。
目前看来，国内运营商的客户研究工作已经逐步开展起来，并且取得了初步的成效。但是，同国外的许多运营商相比还有一定的差距。目前，以往的“以技术为导向”的经营思路还没有彻底转变过来，其惯性思维还在影响着国内一些电信企业的服务策略。但转型大潮已经席卷全球电信业，而其中最为重要的一个方向就是从以往的“以技术为导向”的模式向“以客户为导向”的新思路转变。以用户为中心制订战略，切中市场需求点，已经被全球公认为是一大战略方向，是锻造企业的商业能力、市场能力、营销能力的必要手段。相信通过更为精细、准确的客户分析和管理策略的配合，运营商有望脱掉传统技术巨头的外衣，真正变身为“大而灵活”的现代市场化商业巨头。
事实上，目前看来，尽管日韩运营商在细分市场、挖掘客户需求方面取得了不小的成绩，但是可以说全球多数运营商仍然还处在发展阶段。综合来看，国内外企业在这方面的差距并不是很大。对于国内运营商来说，虽然先行一步的国外同行积累了诸多宝贵的经验，但是国内企业不能总是甘居人后，拾人牙慧。所谓亡羊补牢，未为晚也！对于国内企业来说，最重要的是要加紧脚步，迎头赶上，弥补过去错失的良机，大范围地开展客户调研、分析活动，尽快转变经营思路，告别以自我为中心的时代，真正迎来一个令人欣喜的盛景。
