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架起政府沟通群众的桥梁——东莞市12345政府服务热线获评2022年度广东省“巾帼文明岗”
2023-03-14 广东公司
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近日,2022年度广东省“巾帼文明岗”于日前正式出炉,东莞12345热线脱颖而出,获评2022年度广东省“巾帼文明岗”。

东莞12345热线自2014年12月成立以来,一直由中国电信东莞分公司负责运营。8年多来,热线功能不断完善,渠道不断丰富,沟通愈发通畅,市民投诉和建议的征集处理的服务能力不断提升。先后获得“人民网网民留言办理民心汇聚单位”“机制抗‘疫’卓越奖”“创新服务优秀单位”等荣誉奖项,赢得广大市民和社会各界的赞誉和认可。听民声、解民意、聚民智、解民忧,已逐步成为东莞市政务服务的总客服、民生诉求的总入口和城市治理的重要组成部分,架起了政府沟通群众的桥梁。

新冠疫情期间,东莞12345热线作为政府“总客服”,话务量急剧攀升。中国电信东莞分公司联合京东云平台紧急协调各项资源,4小时内完成准备工作,利用AI机器人技术开展外呼工作,3000条线路并发,外显号码为076912345,成为市政府迅速传达和统计健康排查对象的信息的重要渠道。同时多次组织党团员先锋队驰援热线,加大协调人员投入力度,加班加点对外呼不成功的号码进行了人工外呼,保证目标人员对疫情信息应知尽知。面对激增的疫情咨询和诉求,全力做到及时回应、汇总、传播防疫措施、离莞返莞政策等热点问题,最大限度地发挥为民服务的重要作用。

2021年,中国电信东莞分公司按照市委、市政府相关部署,落实扩容工作。扩容升级后,“12345热线”场地扩容至5000多平方米,座席规模从120席扩容至300席、话务团队扩容至450人,并开发了智能语音、客服、派单、质检等应用,话务接通率和满意度分别提高至90%、99%,实现7×24小时全天候高质量为东莞市民、企业提供政务服务,并通过数字化转型和智能化运营,增设视频客服功能,建立可视化通信场景,建成全国首个线上办事大厅,进一步提升“12345热线”运营水平。

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