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玉林电信“压降改纤”提升产品端到端服务
李光亚 左矛飞 2023-02-07 人民邮电报
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中国电信广西玉林分公司多措并举,对产品端到端服务涉及的多环节、多系统进行压降改纤,成效明显。

为有效解决此前改纤率连续居高不下的问题,玉林电信深挖根源,由云网部、客调中心、数支中心、渠道中心等多个部门联合组成的改纤率压降专项攻坚团队,从改纤工单类型、营业受理模拟、改纤场景写实三个维度进行深入分析,剖析问题,对症下药。

该公司打破部门壁垒,协作推进:客调中心以受理地址、工单流转为切入点,梳理影响改纤率前3的问题;数支中心将成形小区、非成形小区及自然村改纤工单排序,提取改纤工单占比前20的营业员,对营业导致的改纤进行受理模拟、行为习惯和典型案例分析及培训;云网部综合考虑装维工作跨小区、跨自然村改纤问题,开展改纤场景现场模拟,分析装维改纤问题原因。

玉林电信通过重点落实影响改纤率前3的问题整改,同时强化人员赋能培训,健全长效管理机制,取得初步成效。2022年,该公司培训400多人次,改纤率由41.1%压降到了29.96%,排名提升至广西全区前列,有效支撑了产品端到端服务质量提升。

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