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安徽六安电信“大小内外”四举措提升客户服务感知
陈钧 王久发 2022-01-24 人民邮电报
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自党史学习教育开展以来,中国电信安徽六安分公司坚持“以客户为中心”,聚焦“大小内外”四个举措打造精品服务,主动为客户排忧解难,暖心行动深受用户好评。

依托“大数据平台”,精准梳理质差客户清单和预测不满意用户清单。从网络质量、装维服务、渠道服务等维度详细分析客户服务槽点,有针对性地下派修复整改单,实现精准修复。

开展“服务进小区”,现场回访满意度低分客户和投申诉用户。装维线路问题现场解决,套餐资费异议做好解释说明,开展“10分满意”宣传,规范引导用户积极参与满意度评价工作,为企业服务提升出谋划策。

强化“内部服务支撑”,建立服务辅导与培训体系。构建以电话针对性辅导和不定期送培为主,周期性集中辅导与系统认证为辅的培训体系,提升投诉处理、客户工程师、营业一线人员服务能力。

持续“对外勤回访”,不断提升客户服务感知。对当月修障自动语音回访不成功和未表态的客户进行人工外呼回访,对申诉较为集中频繁的用户加大回访力度,坚持通过收听用户原声方式做好问题收集,开展“关怀式”服务跟踪回访。

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