“您好，这里是西安市民热线，请问有什么可以帮您？”2022年1月1日早7:50，随着第一通电话的接入，陕西电信10000号顺利实现了为12345热线分流。

由于西安疫情防控工作的持续升级和老百姓对于防疫各方面问题的关心，西安市政府便民热线12345话务量陡增，给服务质量带来极大压力。为了保证对老百姓的服务需求，中国电信陕西公司在了解到有关情况后，积极主动响应西安市政府和省通信管理局的号召和安排，紧锣密鼓开启了话务分流准备工作。

（居家客服人员热线接话中）

在省公司客服部的统筹组织下，云网运营事业部、客经部、人力资源部、客服中心、十地市协同配合，从12月30日到31日仅仅两天时间，按照既定方案，完成了系统平台技术改造和导航优化、云资源配置、专席话务人员志愿者招募和培训、人员排班调度计划、居家客服系统接入调测、知识库加载和解释口径脚本整理等一系列工作；特别是，为了保证10000号自有话务接通率，此次12345话务分流方案采取了另行招募热线志愿者的方式，省市公司共招募志愿者150余人将分批错时上台席。期间，省公司相关部门主要负责人深度参与其中，公司领导全程关注并亲自协调落实相关事宜。

12月31日晚10:00，省公司分管领导召集客服部、云网运营事业部、客服中心及各地市客服部的领导及相关人员召开12345热线分流运行保障沟通会，就正式上线前各方面准备工作进行逐项盘查、沟通相关问题处理意见、落实后续运行保障责任等，并强调让大家要切实提高认识提高站位，克服困难主动靠前，共同保证把政府交给的任务完成好，体现陕西公司在疫情防控中的政治担当。

截止1月1日中午，10000号市民热线分流话务累计量2130单，系统和话务运行平稳有序。后续，陕西公司还将根据话务实时变化情况调整优化排班，并研究针对咨询内容清晰明确量大的内容采用智能语音播报、咨询内容线上回复等技术手段实现人工话务减压，进一步提高效率，全力以赴保证话务分流质量。