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衢州电信多渠道提升装维人员服务意识
吕平 2021-10-14 人民邮电报
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为进一步提高装维人员的服务意识和用户满意度,赢得用户的肯定,中国电信浙江衢州分公司日前狠抓服务质量,多渠道提升装维人员的服务意识,对服务质量提出了更高的要求和标准。

要求装维人员在思想上重视、行动上落实。牢记“人民邮电为人民”的初心使命,强调“用户说了算”的服务考核导向,要求每个装维人员从心里接受服务行为规范,严格执行、落实到位。加强业务培训,提高沟通能力。平时加强沟通能力的培训和演练,要求每个装维人员在完成上门服务后,都能自信地请用户给自己的服务评价,如有不满意的地方及时改正。

成立装维营服务专班,明确责任。装维服务工单做到单单回访,专班领导“督战”,针对触点不满意、人工回访不满意、投诉等工单,每个经营单元当天必须调查回复,公司网运部门根据反馈的情况进行核查、梳理,次月进行装维人员、管理人员的奖罚,明确责任主体,敲响警钟。举一反三,发挥主观能动性。通过装维人员典型案例的学习和分析,让服务文化和服务意识深入人心,以用户感知作为评价的主要依据,在管理上不打折扣地执行,鼓励装维人员从自我做起,从细节做起,争当服务标杆和明星,用优质服务说话,通过提升服务口碑带动业务发展。

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