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打造一点支撑、追求卓越的高效团队 记“全国工人先锋号”中国电信玉林分公司综合服务支撑中心
肖丽 熊丽霞 2021-09-02 人民邮电报

中国电信广西玉林分公司综合服务支撑中心成立于2017年5月,共有23名员工。支撑中心始终坚持以人民为中心的发展思想,践行“用户至上、用心服务”的理念,历经多次转型升级,建立面对一线“一点支撑、集中管控”的高效智慧化响应机制,深入开展企业文化建设工作,全力打造客户满意、员工满意的高效支撑团队。中心先后荣获中国电信集团“最佳倒三角支撑团队”、广西工人先锋号,以及中国电信广西公司“先进工作团队”“模范职工小家”“翼家人”企业文化示范班组等荣誉称号,2021年被评为全国工人先锋号。

一部一品打造党建特色品牌

在工作中,综合服务支撑中心充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用,积极打造“一部一品”党建特色品牌,推动各项工作高质量开展。2020年,综合服务支撑中心结合工作实际,着力打造“支撑一线手拉手,架起客户连心桥”等亮点突出、群众满意的特色党建品牌,以“一部一品”活动为载体,切实提高团队全员服务意识,有效推进解决客户“急难愁盼”问题,大大提升了客户感知。

创新基层组织活动,积极践行“两深入、两服务”,由支部书记带队、党员先行,采取“随工”方式深入一线走访调研;成立以党员为主的服务督导队,采取现场检查、视频监控的方式到划小单元开展服务督查指导;通过市县联动、全程协同、全员参与模式,零距离解决员工、客户等反映的服务重点难点问题,大大提升了服务效率。

一岗多能争创一流团队

中国电信玉林分公司积极推进机制创新变革,将原来“以技术为中心”的分散支撑模式,改变为由综合服务支撑中心为主,“以一线为中心”的全业务、全流程“一点支撑”模式。

综合服务支撑中心成立初期面临的首个难题,就是要求支撑人员必须熟练掌握多部门、多岗位业务技能。由于支撑人员来自不同部门,能力参差不齐,要在短时间内培养出“一岗多能”支撑团队,无疑是一个巨大的挑战。在任务艰巨的情况下,全体员工勇于担当,攻坚克难。对于业务不精的员工,党员骨干先锋充分发挥技术优势,手把手传授业务,团队通过集中培训、案例学习、以老带新、技能等级分层激励等方式边做边学边提高。在团队的“传帮带”带动下,大部分员工经过半年时间具备了“一岗多能”的职业技能,大大提升了支撑效率。“在如此短的时间内掌握大量的工作技能,对每位员工来说都是一个很大的挑战,但是我们做到了。各级员工立足本职岗位,发挥聪明才智,在工作中找方法、求改进,有效推进整体服务质量的提升。”综合服务支撑中心总经理陈戈立说。

一点支撑创新举措推进服务提质增效

近年来,中国电信玉林分公司综合服务支撑中心不断进行改革创新,班组内部通过架构调整、人员调整、系统整合、流程优化、队伍建设创新优化机制和架构,在系统开发、IT整合、知识运营等方面进行反复优化、完善,制定“智慧化一点支撑”工作流程,自主开发“大数据智慧分析系统”,有效建立智慧化问题收集分析机制,开启智慧化知识运营,大大提升了支撑系统智慧化程度,提升了大数据分析能力。

目前,改革后的综合服务支撑中心集约了多个部门支撑一线的职能,从原来一个问题需协调多个部门解决转由综合服务支撑中心一点处理,支撑效率提升68%。“现在有问题打热线,支撑中心会很快解决,避免了以往遇到问题四处询问、多头对接导致工作效率低等情况。”装维人员张波深有感触地说。“现在有需要就打个电话,资源问题、系统问题等都能很快解决,客户更满意,我们的信心也更足了。”代理商老板陈杰说。

在团队的共同努力下,综合服务支撑中心超额完成各项指标,员工满意度和客户满意度大幅提升,取得显著成绩。“一点支撑创多赢”案例获中国电信集团“新时代新担当新作为”优秀实践案例奖。

“获评全国工人先锋号是崇高的荣誉,也是前进的动力,只有服务好一线员工,才能更好地服务客户。后续我们将坚持党建引领,传承电信红色基因和‘人民邮电为人民’的光荣传统,全面提升服务能力和服务质量,全力打造‘值得信赖’的形象。”陈戈立如是说。