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我为群众办实事 泉州分公司开通10000号尊长服务专席
刘伟俊 2021-08-31 人民邮电报

“打客服电话是智能机器人接,不会用智能手机,也听不明白语音,怎么办?”轻点手机,拨打客服寻求帮助,对年轻人来说轻而易举,但对老年群体而言,却是一大难题。

为更好地提供适老便民服务,中国电信福建泉州分公司结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动,特别开通10000号“尊长服务专席”闽南语热线。利用大数据系统,分析建立年龄层标签,为老年人提供人工优先接入,由高星级客服人员提供闽南语专席服务,实现65岁以上老年用户拨打客服热线“一键进入”人工服务。

一直以来,10000号秉承着“用户至上,用心服务”理念。为更好地服务老年群体,10000号还利用短视频宣传的便利,制作防诈反诈宣传小视频,让老年用户通过短短一分钟的小视频,就能了解通信网络诈骗及防范措施,保护老年人的权益。除此之外,10000号结合“以客户为中心”服务体系和“客户说了算”服务评价体系,系统嵌入满意度调查功能,每位用户可实时进行服务评价。同时,邀请第三方公司定期开展用户的满意度测评,确保以用户感知为方向,不断完善及提升服务工作。截至2021年,挂机前用户评价满意率达99%。