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厦门分公司多举措优化适老化服务
吴嘉怡 2021-08-26 人民邮电报

为深入推进“我为群众办实事”实践活动走深走实,近来,中国电信福建厦门分公司聚焦老年群体,通过线上线下相结合的方式,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

在线上适老化改造方面,厦门电信为已实名登记的65岁及以上的老年人提供了“一键进入”10000号人工客服及优先接入服务,并对老年人呼入服务录音每月开展专项质量抽检,分析老年人关注的服务热难点问题,截至7月合计抽听服务录音155条。针对出行不便的老年人,引导其接入10000号远程柜台,客服人员协调线下营业厅营业员上门,为老年人提供面对面服务。此外,上线适老化版网厅及APP,升级中国电信厦门欢go公众号,通过“自助服务”菜单直达适老化极简版服务。

在线下适老化服务优化方面,厦门电信完成了10家核心厅店的适老化场景改造,设立助老优先服务通道,完善厅内助老物品与设施建设,提供免费饮水、餐食加热、手机充电、盥洗休息等服务。为解决老年人运用智能手机困难的问题,厦门电信核心厅店还结合“爱心翼站”,联合周边社区、老年机构定期组织开办老年课堂,助力老年人快速融入信息化社会。

此外,厦门电信专门面向65岁及以上老年人推出优惠资费套餐,并为其自动开通天翼防骚扰和通信助理漏话提醒业务,切实为老年用户享受信息服务提供便利和保护。同时,为防止“孝心卡”由于套餐值较低带来诈骗风险,要求“爱心专席”必须做到在为老年用户开卡的同时,确认号卡是否为本人使用,并同步宣传防诈知识,确保老年用户不被诈骗分子利用,降低其涉诈隐患。