为规范重庆市电信客户投诉处理和管理工作，管控服务风险，维护客户合法权益，近日，中国电信重庆公司制定《中国电信重庆公司全业务投诉管理办法（2021版）》（以下简称《办法》），进一步加强投诉处理规范化建设，提升公司整体服务水平。

完善管理体系，发挥联动职能。《办法》明确各类投诉分类界定，细化各类投诉处理工作场景技能要求，落实重庆电信和各分公司两级各部门投诉管控及处理职责，强调分公司客户服务中心是本地投诉管理和服务监督的统筹部门，各部门、各支局在分公司客户服务中心的统筹调度下，开展责任范围内相关投申诉处理，针对投申诉反馈的共性问题、焦点难点问题，定期分析、制定改进措施并推进落实，不断提升客户感知。

规范处理流程，强化前置预防。《办法》理顺投诉处理五个基本环节，包括投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉回访、投诉认责，对各个环节响应时长、处理时限、退费及补偿原则、回复查证要求等作出了详细规定。同时，进一步强化投诉预防工作，从事后“灭火”向事前“治病”转变，从事前的服务前置、事后的溯源促改和投诉处理能力前置多方面入手，实现源头管控，规避不必要投诉。

加强数据挖掘，提升风险应对能力。强化对用户投诉数据分析应用，利用大数据、AI等手段，实现从数据分析中洞察客户痛点、定位服务短板。从客户投诉受理、互联网舆情监控、客户接触点信息反馈等方面综合分析判断，及时识别潜在的群体投诉风险或会引发较大舆情的投诉风险，第一时间根据风险级别进行预警调度，快速处理、有效控制，避免负面影响扩大。

严格投诉数据管理，保障用户权益。明确投诉数据质量和信息管理要求，提升投诉工单分类的准确性，定期对客户投诉信息进行备份、保存，完善投诉处理中对用户个人信息保护的规定，合法、合规使用数据，切实保护用户信息安全，保障投诉客户的合法权益。